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Quality Management Suite: Medir a qualidade do serviço ao cliente

By abril 5, 2019março 12th, 2021No Comments

Os Contact Center necessitam medir e melhorar a qualidade do serviço de atendimento do cliente. Com a finalidade de oferecer satisfação total e otimizar continuamente os processos de negócio. Mas o que não pode ser medido, não pode ser melhorado. Deficiências para documentar processos que fornecem um conhecimento da operação e do cliente, sem suporte em caso de reclamações e falhas de monitoramento tanto do agente com em sua formação, afetam sua experiência e a qualidade dos processos do contact center.

A Suite de Gestão de Qualidade (QMS) ajuda na resolução dessas necessidades. Através de um amplo portfólio de recursos para a otimização dos processos de atendimento do cliente. Assim, permite manter elevados padrões de qualidade no contact center a fim de adicionar valor em cada ponto do customer journey.

Coleta de dados para melhorar a experiência do cliente

Nos contact center existe um elevado volume de informação na operação durante todo o dia. Documentar estas informações é essencial para avaliar o desempenho dos processos, de sistemas e da força de trabalho. Aqui, é essencial uma ferramenta que permita coletar e analisar dados através de relatórios personalizados.

Os relatórios são importantes para encontrar as peças quebradas dentro do processo de interação com os clientes. Estas falhas podem estar relacionadas com o trabalho dos agentes, processos ou ferramentas. É por isso que é essencial contar com uma solução que permita medir tudo que acontece no contact center.

Melhorar a qualidade do serviço em tempo real

Detectar inconsistências nos processos é vital para melhorar a experiência do cliente em qualquer tipo de negócio. Faze-lo em tempo real é essencial para a operação dos contact center. O monitoramento ao vivo, em modo silencioso e não-intrusivo permite controlar os agentes enquanto estes trabalham sem afetar seu desempenho.

Os supervisores do contact center podem deixar de ouvir as conversas dos agentes e observar a gestão que eles executam em suas telas. Desta forma, a resolução das necessidades dos clientes é analisada com lupa por peritos que garantem a satisfação de suas necessidades ao máximo. Eles corrigem os erros e enviam mensagens privadas para os agentes para guiá-los durante as interações.

Ferramenta como prova em caso de reclamação

“Por razões de segurança e qualidade de serviço, esta chamada pode ser gravada”. Todos nós já ouvimos este áudio em qualquer chamada para um contact center. Certamente, a chamada será gravada, mas não só para medir a qualidade do serviço. Em caso de reclamação de um cliente, o contact center deve ter provas do que aconteceu durante a interação. Como resultado, uma ferramenta que permite a gravação de áudio e tela do agente é vital.

Por exemplo, um cliente que fez a compra de um serviço de telefone e internet através de uma chamada de voz para um contact center. Alega que, em seu contrato de serviço que foi enviado para sua casa, existem algumas cláusulas que ele nunca aceitou. O Contact Center pode entrar em seu repositório de gravações e acessar essa conversa em particular para avaliar se o cliente tem razão ou não.

Agentes treinados para melhorar as operações

O monitoramento ao vivo também serve como uma ferramenta de treinamento para os agentes. Avaliar seu comportamento e desempenho é crucial para o desenvolvimento de melhores práticas e uma guia sobre o que é correto e incorreto no contact center.

As gravações de interações (de voz e vídeo) fucionam como outro elemento do treinamento. Os contact center podem usá-los durante seus planos de treinamento para destacar o que os agentes estão fazendo bem. Com esta informação, o contact center pode estabelecer um programa de avaliação e qualificação de seus agentes. Através de pontuação com um vasto leque de opções sobre como manejar cada chamada. Quanto melhor sejam treinados os agentes, melhor será a resolução das necessidades do cliente. Consequentemente, a experiência deste último tem uma maior probabilidade de ser bem sucedido.

Medir a qualidade dos processos do contact center tem um impacto direto em o serviço ao cliente. Além disso, a melhoria da qualidade é imediata, se o controle é feito em tempo real. Coletar e analisar informações, irá evitar inconsistências no gerenciamento dos processos e dos agentes. Você pode aprender com práticas incorretas e replicar o que fez bem. Desta forma, assegurará também elevados níveis de satisfação do cliente.

Gostaria de saber como esta ferramenta pode ajudar você a medir a qualidade do serviço ao cliente?