Los contact centers necesitan medir y mejorar la calidad del servicio en la atención al cliente. Esto con el fin de ofrecerles total satisfacción y poder optimizar los procesos de negocio constantemente. Pero no se puede mejorar lo que no se puede medir. Deficiencias para documentar procesos que ofrezcan un conocimiento de la operación y del cliente, no contar con soportes en el caso de reclamaciones y falencias tanto en el monitoreo a los agentes como en su capacitación afecrean su experiencia y la calidad de los procesos del contact center.
Quality Management Suite ayuda a solventar estas necesidades. A través de un amplio portafolio de funcionalidades para la optimización de los procesos de atención al cliente. De esta manera, permite mantener altos estándares de calidad en el contact center con el fin de añadir valor a cada punto del customer journey.
Recolección de datos para potenciar la experiencia del cliente
En los contact centers existe un alto volumen de información que fluye a lo largo de la operación durante todo el día. Documentar esta información es esencial para poder evaluar el desempeño de los procesos Aquí es fundamental contar con una herramienta que permita recopilar y analizar los datos por medio de reportes a la medida.
Los reportes son importantes para encontrar las piezas rotas dentro del proceso de interacción con los clientes. Estas fallas pueden estar relacionadas a la labor de los agentes, las herramientas utilizadas o los procesos. Por esto es imprescindible contar con una solución que permita medir todo lo que sucede en el contact center.
Mejorar la calidad del servicio en tiempo real
Detectar inconsistencias en los procesos es vital para mejorar la atención del cliente de cualquier tipo de empresa. Pero hacerlo sobre la marcha es clave para la operación de los contact centers. La monitorización en vivo, de manera silenciosa y no intrusiva permite controlar a los agentes mientras éstos trabajan sin afectar su desempeño.
Los supervisores del contact center pueden escuchar las conversaciones de los agentes y observar la gestión que éstos realizan en sus pantallas. De esta manera, la resolución de los requerimientos de los clientes está bajo la lupa de expertos que garantizan que se satisfagan sus necesidades al máximo. Corrigiendo errores a medida que suceden y enviándoles mensajes privados a los agentes para guiarlos durante la interacción.
Herramienta como testigo clave en caso de reclamaciones
“Por motivos de seguridad y calidad del servicio, esta llamada podrá ser grabada”. Todos hemos escuchado este audio en alguna llamada a un contact center. La llamada seguramente será grabada, pero no solo para medir la calidad del servicio. En caso de un reclamo por parte de un cliente, el contact center debe tener constancia de lo que sucedió en la interacción. En consecuencia, una herramienta que permita grabación del audio y de la pantalla de lo que gestiona el agente es vital.
Por ejemplo, un cliente que ha realizado la compra de un servicio de telefonía e internet a través de una llamada de voz a un contact center. Reclama que en su contrato de servicio que fue enviado a su casa, existen unas cláusulas a las que nunca accedió. El contact center puede ir a su repositorio de grabaciones y acceder a esa conversación en particular y evaluar si el cliente tiene razón o no.
Agentes capacitados para mejorar la operación
El monitoreo en vivo también funciona como herramienta de entrenamiento para los agentes. Evaluar su comportamiento y desempeño es crucial para desarrollar mejores prácticas y una hoja de guía sobre lo que se debe hacer y lo que no en el contact center.
Las grabaciones de las interacciones (voz y video) funcionan como otro elemento de entrenamiento. Los contact centers pueden emplearlas durante sus planes de capacitación para resaltar lo que están haciendo bien los agentes. Con esta información, el contact center puede establecer un programa de evaluación y calificación para sus agentes. A través de score con un amplio rango de criterios acerca de cómo gestionar cada llamada. Entre mejor capacitados estén los agentes, mejor será la resolución de los requerimientos del cliente. En consecuencia, la experiencia de este último tendrá una mayor probabilidad de ser exitosa.
Medir la calidad de los procesos del contact center tiene un impacto directo en el servicio de la atención al cliente. Más aún, el mejoramiento de calidad es inmediato si el control se hace en tiempo real. Al recopilar información y analizarla, se previenen inconsistencias en la gestión de los agentes y de los procesos. Se puede aprender de las malas prácticas y replicar lo que se hace bien. De esta manera, también se garantizarán altos niveles de satisfacción en los clientes.
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