Os funcionários dos contact centers de hoje querem a flexibilidade de trabalhar de qualquer lugar, com tecnologia fácil de usar. Do ponto de vista comercial, essa flexibilidade permite o acesso a mais talentos e incentiva a retenção. No entanto, ela depende de fornecer aos usuários as ferramentas necessárias para trabalhar remotamente em qualquer dispositivo conectado à Internet. Para fazer isso sem problemas, sua solução de contact center deve ser acessível por meio de uma interface de usuário (UI) baseada na Web.
O que é uma interface da Web?
Uma interface de usuário da Web (UI da Web) fornece acesso ao seu software empresarial a partir de qualquer dispositivo conectado à Internet (laptop, tablet ou até mesmo smartphone). Isso significa que seus funcionários não precisam mais estar nos escritórios da empresa ou usar a rede da empresa para se conectar, pois o conteúdo é baixado em um navegador da Web.
Uma boa interface de usuário da Web será adaptada às necessidades do usuário do contact center, seja ele um agente, um supervisor ou um gerente sênior. Ela permitirá que eles acessem as informações de que precisam, gerenciem facilmente as interações e os ajudem a realizar seu trabalho com eficiência.
Quais são as vantagens de uma interface web de contact center?
As organizações veem nove vantagens em implementar uma interface da Web em sua solução de contact center:
1) Acessibilidade
Uma interface da Web funciona em qualquer dispositivo com conexão à Internet, facilitando o trabalho remoto dos agentes e o acesso dos clientes às opções de autoatendimento. Ela também oferece aos agentes maior flexibilidade e mobilidade, pois uma interface da Web pode funcionar em conexões de baixa velocidade, o que significa que os agentes têm mais opções ao decidir de onde trabalhar.
2. Facilidade de uso
Uma interface de usuário da Web bem projetada facilita aos agentes o gerenciamento de chamadas, o acesso aos dados do cliente e a navegação entre diferentes sistemas, tudo a partir de uma única interface. Isso ajuda a economizar tempo, aumentar a produtividade e reduzir os erros.
3. Integração
Uma interface de usuário da Web se integra a outras ferramentas e sistemas de contact center, como o Microsoft Teams, software de CRM ou chatbots. Isso ajuda os agentes a colaborar entre si e a acessar diferentes sistemas com mais facilidade, permitindo uma experiência do cliente mais perfeita e personalizada.
4. Facilidade de implantação e gerenciamento
As interfaces da Web são rápidas de implantar. Elas podem ser atualizadas automaticamente sem que os usuários precisem fazer download e instalar software. Por outro lado, as interfaces de desktop exigem a instalação de software em dispositivos individuais, e cada instalação deve ser atualizada manualmente. Isso aumenta a carga de trabalho e os custos de TI.
5. Aumento da produtividade
Ao fornecer aos agentes uma interface clara e intuitiva, uma interface Web deve ajudar a reduzir erros e aumentar a produtividade. Isso pode ser especialmente importante em ambientes de contact center de alta pressão, onde os agentes precisam lidar com grandes volumes de chamadas ou outras interações durante seus turnos.
6. As interfaces da Web aumentam o envolvimento do usuário
As interfaces de usuário da Web oferecem recursos interativos e envolventes, como animações, vídeos e bate-papo ao vivo. Elas também oferecem recursos de colaboração por meio de softwares como o Microsoft Teams para proporcionar uma melhor experiência ao usuário.
7. Melhor atendimento ao cliente
Uma interface de usuário da Web que fornece aos agentes as informações e ferramentas certas pode ajudá-los a atender melhor aos clientes. Fornecer aos agentes todas as informações necessárias na ponta dos dedos os ajuda a responder às consultas mais rapidamente e a criar um relacionamento mais próximo com os clientes.
8. Dados em tempo real
Para os gerentes, uma interface de usuário baseada na Web fornece informações instantâneas e em tempo real sobre volumes de chamadas, tempos de espera e outras métricas. Isso significa que eles podem tomar decisões imediatas baseadas em dados para melhorar e otimizar o desempenho.
9. Escalabilidade da interface da Web
Como são hospedadas em servidores remotos, as interfaces da Web são dimensionadas com mais facilidade do que as interfaces de desktop, que podem ser limitadas pela capacidade de processamento do dispositivo em que estão instaladas. Isso significa que elas podem ser dimensionadas para um número maior de usuários simultaneamente.
