Los trabajadores de los Contact Center de hoy en día quieren la flexibilidad de poder trabajar desde cualquier lugar, con una tecnología fácil de usar. Desde el punto de vista empresarial, esta flexibilidad abre el acceso a un mayor número de talentos y fomenta la retención. Sin embargo, depende de proporcionar a los usuarios las herramientas que necesitan para trabajar a distancia desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Para hacerlo sin problemas, su solución de Contact Center debe ser accesible a través de una interfaz de usuario web (UI).
¿Qué es una interfaz web?
Una interfaz web de usuario (web UI) proporciona acceso a su software empresarial desde cualquier dispositivo conectado a Internet (portátil, tableta o incluso smartphone). Significa que tus empleados ya no tienen que estar en las oficinas de la empresa ni utilizar la red de la empresa para conectarse, ya que el contenido se descarga en un navegador web.
Una buena interfaz de usuario web se adaptará a las necesidades del usuario del contact center, ya sea un agente, un supervisor o un alto directivo. Les permitirá acceder a la información que necesitan, gestionar fácilmente las interacciones y ayudarles a hacer su trabajo con eficacia.
¿Qué ventajas ofrece una interfaz web para contact center?
Las organizaciones ven nueve ventajas en la implantación de una interfaz web en su solución de Contact Center:
1. Accesibilidad
Una interfaz web funciona en cualquier dispositivo con conexión a Internet, lo que facilita el trabajo remoto de los agentes y el acceso de los clientes a las opciones de autoservicio. También ofrece a los agentes una mayor flexibilidad y movilidad, ya que una interfaz web puede trabajar con conexiones de baja velocidad, lo que significa que los agentes tienen más opciones a la hora de decidir desde dónde trabajar.
2. Facilidad de uso
Una interfaz de usuario web bien diseñada facilita a los agentes la gestión de llamadas, el acceso a los datos de los clientes y la navegación entre distintos sistemas, todo ello desde una única interfaz. Esto ayuda a ahorrar tiempo, aumentar la productividad y reducir los errores.
3. Integración
Una interfaz de usuario web se integra con otras herramientas y sistemas del contact center, como Microsoft Teams, software CRM o chatbots. Esto ayuda a los agentes a colaborar entre sí y a acceder a diferentes sistemas más fácilmente, lo que permite una experiencia del cliente más fluida y personalizada.
4. Facilidad de despliegue y gestión
Las interfaces web se despliegan con rapidez. Pueden actualizarse automáticamente sin necesidad de que los usuarios descarguen e instalen software. En cambio, las interfaces de escritorio requieren la instalación de software en dispositivos individuales, y cada instalación debe actualizarse manualmente. Esto aumenta la carga de trabajo y los costes de TI.
5. Aumento de la productividad
Al proporcionar a los agentes una interfaz clara e intuitiva, una interfaz web debería ayudar a reducir los errores y aumentar la productividad. Esto puede ser especialmente importante en entornos de contact centers de alta presión en los que los agentes tienen que gestionar grandes volúmenes de llamadas u otras interacciones durante sus turnos.
6. Las interfaces web aumentan el compromiso de los usuarios
Las interfaces web de usuario ofrecen funciones interactivas y atractivas, como animaciones, vídeos y chat en directo. También ofrecen capacidades de colaboración a través de software como Microsoft Teams para ofrecer una mejor experiencia de usuario.
7. Mejor atención al cliente
Una interfaz de usuario web que proporcione a los agentes la información y las herramientas adecuadas puede ayudarles a prestar un mejor servicio a los clientes. Proporcionar a los agentes toda la información que necesitan al alcance de la mano les ayuda a responder a las consultas más rápidamente y a establecer una relación más estrecha con los clientes.
8. Datos en tiempo real
Para los gestores, una interfaz de usuario web proporciona información instantánea y en tiempo real sobre volúmenes de llamadas, tiempos de espera y otras métricas. Esto significa que pueden tomar decisiones inmediatas basadas en datos para mejorar y optimizar el rendimiento.
9. Escalabilidad de la interfaz web
Al estar alojadas en servidores remotos, las interfaces web se escalan más fácilmente que las de escritorio, que pueden estar limitadas por la potencia de procesamiento del dispositivo en el que están instaladas. Esto significa que pueden escalarse a un mayor número de usuarios simultáneamente.
En general, una interfaz de usuario web bien diseñada ayuda a los contact centers a funcionar con más eficacia, ofrecer un mejor servicio al cliente y mantenerse ágiles en un entorno empresarial en rápida evolución. Es compatible con los trabajadores remotos y dota a los agentes de las herramientas que necesitan para trabajar con eficacia, estén donde estén. Esto lo convierte en una parte fundamental del apoyo a una plantilla moderna en el contact center y más allá.
