Todo mundo já atendeu o telefone e um agente de contact center desinformado tropeçou os melhores pontos de por que é importante adquirir um produto particular ou serviço. O tom sem inspiração, o insincero “Olá” e o passo nervoso, tudo mostra o fato de que o agente é lamentavelmente despreparado. A maioria dos clientes desligam antes do agente conseguir ir mais longe no seu script, simplesmente porque se sentem forçados! A realidade é que os agentes de Contact Center para quem você fala seria muito mais eficaz, e mais feliz, se a formação adequada tivesse ocorrido, e se um script testado antes tivesse sido oferecido como um ponto de partida!
A Solução de Scripting, utilizada em conjunto com a marcação de saída automatizada, pode transformar o negativo em positivo, aumentando foco no cliente e a produtividade dos agentes por meio de interações personalizadas reforçada por dados específicos de contato e detalhes do negócio que minimizem os erros de introdução.
Ao identificar os hábitos de compra, preferências dos clientes e demografia do consumidor, é possível desenvolver mensagens de vendas inteligentes que não só irão chegar, mas persuadir, um público-alvo a comprar produtos ou serviços complexos. Os centros de atendimento que prestam serviços de entrada e saída de hoje através de múltiplos canais – direct-to-consumer, telefone, e-mail, portal web, mídias sociais, SMS, etc, estão cada vez mais desafiados a manter a qualidade dos serviços, proporcionando ao cliente uma experiência agradável e personalizada.
Soluções de script melhoram a eficácia do agente global por dados dos clientes unificadores entre campanhas multi-canal, permitindo que os agentes localizar e abrir informações complementares de acordo com os valores pré-selecionados, os níveis de autoridade e regras de negócios, dependendo da estratégia de serviço, e independentemente da complexidade. Soluções de script elevam a qualidade dos agentes do contact center. Os serviços personalizados são capazes de fornecer, ajudando-os criar a mensagem perfeita baseada no cliente que eles estão chamando. Com as informações corretas em suas mãos, os agentes de script podem enriquecer rapidamente as interações com clientes através da incorporação de dados contextuais, exatamente no momento certo. O Scripting ajuda, assim, os agentes multi-canal reduzir o tempo médio de gerenciamento de contatos (TMO), melhorar a experiência do cliente, e fazer mais contatos certeiros.
Hoje, as melhores soluções de script são flexíveis e permitem que os usuários de negócios construirem scripts sem conhecimento de programação. Na verdade, supervisores ou gerentes podem construir scripts para agentes específicos, ou campanhas, ou até mesmo os scripts sob medida para atender às necessidades de certas localizações geográficas ou demográficas. As alterações agora podem ser feitas on-the-fly, eliminando o tempo de inatividade e atrasos em campanhas desde a espera do TI para alterar detalhes de script, isso é uma coisa do passado. Além disso, soluções de script permitem que os gerentes monitorem a evolução do serviço de produção e resultados da campanha em tempo real através do uso de dados estatísticos, que podem ser analisados através de relatórios padrões ou personalizados, específicos para a campanha, o agente, o contato ou mesmo interação de negócios.
Soluções de script aumentam a capacidade dos agentes para se conectar com mais clientes e prospects, elevando a qualidade dos serviços prestados aos clientes multi-canal, otimizando o fluxo de trabalho e proporcionando maiores controles internos sobre atendimento ao cliente de entrada e de campanhas de saída. Campanhas multi-canal quase exigem talentos. De acordo com pesquisa recente da Forrester, soluções de script podem aumentar a resolução primeira chamada (FCR) em até 17%, e até a produtividade dos agentes em toda a linha por cerca de 36%. Tal aumento significativo no FCR e agente de produtividade significam que soluções de script tornam possível para as empresas, fecham mais vendas e alcançam melhores resultados de negócios, aumentando a eficácia dos centros de contacto e discadores de saída.
