Atendimento ao cliente

Por que a tecnologia é a chave para melhorar a experiência do cliente

By fevereiro 23, 2023março 5th, 2023No Comments

A melhoria da experiência do cliente nunca foi tão crítica para as empresas como é hoje. As equipes de Experiência do Cliente (CX) estão sob uma pressão ainda maior para proporcionar ROI na atual recessão. Forrester prevê que 1 em cada 5 programas CX irá desaparecer até 2023, já que os executivos seniores não conseguem ver o valor em melhorar a CX. De acordo com o analista, 54% das equipes da CX não conseguem demonstrar o ROI de seus projetos. Isto os coloca em risco em um momento de maior escrutínio orçamentário.

Portanto, as equipes da CX precisam de prioridades claras e foco em 2023. Com base em nossa experiência em atendimento ao cliente para empresas de diferentes setores e tamanhos, identificamos a tecnologia como o principal motor para a melhoria da experiência do cliente. Entretanto, os sistemas existentes, as restrições orçamentárias e a falta de apoio gerencial são barreiras ao sucesso.

A pesquisa da ContactBabel mostra grandes diferenças entre os setores. 73% das organizações do setor público se concentram principalmente na redução de custos sem afetar os níveis de serviço, em comparação com uma média geral de 40%.

Compreender os objetivos da experiência do cliente

Em primeiro lugar, há um amplo consenso sobre por que as empresas se concentram na experiência do cliente. Quase dois terços (65%) dos gerentes de experiência do cliente consideram o aumento da retenção de clientes como seu principal objetivo. Isto é seguido pela redução dos custos de serviço (60%) e a expansão da base de clientes (52%). Em geral, há um claro entendimento de que a retenção de clientes existentes é vital, e que retê-los é uma opção muito mais barata do que atrair continuamente novos clientes.

Um estudo da ContactBabel, patrocinado pela Enghouse Interactive, mostra grandes diferenças entre os setores. 73% das organizações do setor público se concentram principalmente na redução de custos sem afetar os níveis de serviço, em comparação com uma média geral de 40%.

A importância da tecnologia para melhorar a experiência do cliente

No mesmo estudo, quando perguntados onde eles queriam investir, 43% dos gerentes de experiência do cliente disseram que a tecnologia era seu foco principal. Isto estava à frente da melhoria dos processos comerciais (29%) ou do treinamento de pessoal (19%).

Os líderes da CX identificaram uma combinação de inovação e otimização como estando no centro de seus planos de gastos. Trinta e seis por cento afirmaram que pretendem implementar/substituir soluções de IA nos próximos 12 meses, seguidos por web chat (34%), análise de interação (31%) e gestão de e-mail/gestão de pessoal (25% ambos). Esta combinação de novas inovações, como a IA, e soluções que proporcionam maior controle (análise da interação e gestão da força de trabalho) mostra a dupla prioridade da CX. As equipes devem atender às mudanças nas necessidades dos clientes enquanto otimizam a eficiência operacional.

Entretanto, quando se observa onde a maior parte do orçamento de tecnologia seria gasto, o quadro difere. Mais da metade (51%) listou omni-canal como uma das cinco principais áreas de gastos, juntamente com AI (50%), agente desktop (40%) e auto-serviço web (36%). É evidente que muitas equipes da CX ainda estão lutando para estabelecer pontes entre os canais e ajudar os agentes com uma experiência tecnológica contínua.

Onde a tecnologia está impedindo a melhoria da experiência do cliente?

As equipes de atendimento ao cliente vêem a tecnologia como um capacitador chave, mas há três questões principais que os impedem de tirar o máximo proveito de sua TI:

  • 84% dizem que a tecnologia legada, construída ao longo de muitos anos, é um problema maior (45%) ou menor (39%) na entrega da experiência do cliente. Isto coloca o foco do orçamento no desktop do agente enquanto as empresas tentam unificar sistemas díspares.
  • 79% consideram que não ter uma visão única do cliente em todos os canais é um problema maior (51%) ou menor (28%). Isto está ligado ao aumento dos gastos com omni-canal, tanto para melhorar a experiência do cliente como para aumentar a eficiência.
  • A falta de orçamento suficiente de TI foi destacada por 55% como um desafio maior (32%) ou menor (43%). Isto está atrasando a adoção de novas tecnologias (como a IA) e é provável que piore à medida que os orçamentos diminuam em 2023.

Pouco apoio à CX nas organizações

As organizações afirmam continuamente que a centralidade do cliente é fundamental para seu sucesso. Entretanto, a maioria dos líderes da CX sente que o nível C ou mesmo a alta gerência não apóia totalmente este objetivo. Apenas 24% acreditam que há um compromisso “excelente” da gerência com a CX, enquanto 19% dizem que não há funcionários suficientes dedicados à CX para entregar resultados. 18% estão insatisfeitos com a tecnologia CX disponível para eles, subindo para 22% entre os centros de contato com 201-1.000 agentes. Apenas 50% acreditam que seu orçamento da CX é excelente ou bom, e 65% não acreditam que tenham tempo suficiente para melhorar a experiência do cliente.

Dadas as previsões da Forrester de cortes generalizados para as equipes CX, estes números pintam um quadro preocupante. O não engajamento da gerência sênior e a demonstração de ROI colocarão em risco a experiência do cliente. As equipes precisam se concentrar em demonstrar o valor que oferecem, particularmente quando se trata de retenção de clientes.

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