Atención al cliente

Por qué la tecnología es clave para mejorar la experiencia de tus clientes

By febrero 23, 2023marzo 5th, 2023No Comments

La mejora de la experiencia del cliente nunca ha sido tan crítica para las empresas que como ahora. Los equipos de CX (Customer Experience) están sometidos a una presión aún mayor para obtener un retorno de la inversión en la actual recesión. Forrester predice que 1 de cada 5 programas de CX desaparecerá en 2023, ya que los altos directivos no ven el valor que aporta la mejora de CX. Según el analista, el 54% de los equipos de CX son incapaces de demostrar el ROI de sus proyectos. Esto los pone en peligro en un momento de mayor escrutinio presupuestario.

Por lo tanto, los equipos de CX necesitan prioridades y enfoques claros en 2023. Según nuestra experiencia en el área de servicio al cliente de eempresas de diferentes sectors y tamaños,  identificamos la tecnología como el motor clave para la mejora de la experiencia del cliente. Sin embargo,  los sistemas existentes, las limitaciones presupuestarias y la falta de apoyo a nivel directivo son obstáculos para el éxito.

estudio de ContactBabel muestra grandes diferencias entre sectores. El 73% de las organizaciones del sector público se centran principalmente en reducir costes sin afectar a los niveles de servicio, frente a una media general del 40%.

 

Comprender los objetivos de la experiencia del cliente

En primer lugar, existe un amplio consenso sobre por qué las empresas se centran en la experiencia del cliente. Casi dos tercios (65%) de los responsables de experiencia del cliente consideran que su principal objetivo es aumentar la retención de clientes. Le siguen la reducción de los costes de servicio (60%) y la ampliación de la base de clientes (52%). En general, existe un claro entendimiento de que conservar a los clientes existentes es vital, y que retenerlos es una opción mucho más barata que captar continuamente nuevos.

Un estudio de ContactBabel, patrocinado por Enghouse Interactive, muestra grandes diferencias entre sectores. El 73% de las organizaciones del sector público se centran principalmente en reducir costes sin afectar a los niveles de servicio, frente a una media general del 40%.

La importancia de la tecnología en la mejora de la experiencia del cliente

En ese mismo studio, cuando se les preguntó dónde querían invertir, el 43% de los responsables de experiencia del cliente afirmaron que la tecnología era su principal objetivo. Por delante de la mejora de los procesos empresariales (29%) o la formación del personal (19%).

Los líderes de CX identificaron una combinación de innovación y optimización como el núcleo de sus planes de gasto. El 36% afirmó que pretendía implantar/sustituir soluciones de IA en los próximos 12 meses, seguidas del chat web (34%), el análisis de interacciones (31%) y la gestión del correo electrónico/gestión de personal (25% en ambos casos). Esta combinación de nuevas innovaciones, como la IA, y soluciones que proporcionan un mayor control (análisis de interacciones y gestión de la plantilla) muestra la doble prioridad de CX. Los equipos deben satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y, al mismo tiempo, optimizar la eficiencia de las operaciones.

Sin embargo, al analizar en qué se gastaría la mayor parte del presupuesto tecnológico, el panorama difiere. Más de la mitad (51%) señaló la omnicanalidad como una de las cinco principales áreas de gasto, junto con la IA (50%), el escritorio del agente (40%) y el autoservicio web (36%). Está claro que muchos equipos de CX siguen luchando por unir canales y ayudar a los agentes con una experiencia tecnológica sin fisuras.

¿Dónde frena la tecnología la mejora de la experiencia del cliente?

Los equipos de atención al cliente consideran que la tecnología es un factor clave, pero hay tres problemas principales que les impiden sacar el máximo partido de sus TI:

  • El 84% afirma que la tecnología heredada, acumulada durante muchos años, es un problema mayor (45%) o menor (39%) a la hora de ofrecer la experiencia del cliente. Esto hace que el presupuesto se centre en el escritorio del agente, ya que las empresas intentan unificar sistemas dispares.
  • El 79% considera que no tener una visión única del cliente en todos los canales es un problema grave (51%) o leve (28%). Esto está relacionado con el mayor gasto en omnicanalidad, tanto para mejorar la experiencia del cliente como para aumentar la eficiencia.
  • El 55% destacó la falta de presupuesto suficiente para TI como un reto mayor (32%) o menor (43%). Esto frena la adopción de nuevas tecnologías (como la IA) y es probable que empeore a medida que se reduzcan los presupuestos en 2023.

Apoyo escaso a al área de CX en las organizaciones

Las organizaciones afirman continuamente que centrarse en el cliente es fundamental para su éxito. Sin embargo, la mayoría de los líderes de CX consideran que el nivel C o incluso la alta dirección no apoyan plenamente este objetivo. Sólo el 24% cree que existe un compromiso «excelente» de la dirección con la CX, mientras que el 19% afirma que no hay suficientes empleados dedicados a la CX para obtener resultados. El 18% no está satisfecho con la tecnología de CX de que dispone, porcentaje que aumenta hasta el 22% entre los contact centers con 201-1.000 agentes. Sólo el 50% cree que su presupuesto de CX es excelente o bueno, y el 65% no cree que disponga de tiempo suficiente para mejorar la experiencia del cliente.

Dadas las predicciones de Forrester sobre recortes generalizados en los equipos de CX, estas cifras dibujan un panorama preocupante. Si no se consigue implicar a los altos directivos y demostrar el retorno de la inversión, la experiencia del cliente estará en peligro. Los equipos deben centrarse en demostrar el valor que aportan, sobre todo en lo que respecta a la retención de clientes.

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