Com a experiência do cliente agora sendo vital para o sucesso empresarial, as organizações devem ir além para garantir o cumprimento das expectativas. É por isso que cada vez mais empresas estão investindo em soluções de Contact Center como Serviço em Nuvem (CCaaS). Globalmente, estima-se que o mercado de CCaaS triplique de US$ 4,87 bilhões em 2022 para US$ 15,07 bilhões até 2029.
Essencialmente, uma solução CCaaS permite que as organizações gerenciem todas as interações com os clientes por meio de uma plataforma em nuvem única. Geralmente, ela oferece suporte à comunicação por uma variedade de canais, como voz, chat, SMS, e-mail, mídias sociais e outros meios, como vídeo.
Normalmente, uma solução CCaaS inclui distribuição automática de chamadas (ACD) e resposta de voz interativa (IVR), juntamente com suporte omnicanal, análises e relatórios. A integração com outros sistemas, como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e planejamento de recursos empresariais (ERP), permite maior eficiência e fornece aos agentes acesso às informações necessárias para operar de forma eficaz.
Devido ao fato de as soluções CCaaS serem baseadas em assinaturas, você paga apenas pelo que utiliza. Isso ajuda a reduzir o custo e a complexidade de fornecer serviços ao cliente em comparação com as opções no local. Por sua vez, isso reduz os orçamentos de TI e manutenção. As soluções CCaaS também são escaláveis, o que significa que você pode ajustar os recursos de acordo com suas necessidades, sem limitações de capacidade de hardware. Elas também são fáceis de personalizar, permitindo que as organizações adicionem novas funcionalidades e inovações de forma transparente para melhorar a experiência oferecida aos clientes.
Por que o CCaaS é importante?
Cada setor enfrenta volatilidade e mudanças devido a tendências globais, como inflação, interrupções na cadeia de suprimentos ou eventos inesperados. Da mesma forma, as necessidades e demandas dos clientes estão evoluindo rapidamente. Por exemplo, as consultas dos clientes estão se tornando mais complexas e as pessoas têm expectativas maiores em relação à velocidade do serviço.
Tudo isso aumenta a importância do atendimento ao cliente, tornando-o crítico para os negócios. Os clientes estão cada vez mais avaliando as organizações com as quais fazem negócios pela qualidade da experiência que recebem. Isso significa que os níveis de serviço fazem a diferença entre reter ou perder clientes e gerar receita. Ao mesmo tempo, as empresas precisam oferecer uma experiência do cliente rentável, ao mesmo tempo que simplificam suas operações. As soluções CCaaS permitem que as empresas enfrentem esses desafios de experiência do cliente de forma direta. Por exemplo, as equipes de atendimento ao cliente podem usar essas soluções para quebrar os silos entre departamentos e canais, melhorar os níveis de serviço, aumentar a eficiência por meio da automação e aproveitar a inteligência artificial para impulsionar a inovação.
Compreendendo os benefícios do CCaaS
As soluções de CCaaS ajudam as organizações a fornecer um melhor atendimento ao cliente e elevar a experiência geral do cliente de várias maneiras.
Atender às expectativas do cliente: as soluções de CCaaS oferecem uma ampla gama de capacidades omnicanal que podem ser adaptadas às necessidades da sua empresa e dos seus clientes.
Abraçar a inovação: elas facilitam a incorporação de novas funcionalidades, canais e capacidades.
Facilitar o trabalho remoto para os usuários: as soluções de CCaaS são baseadas na nuvem, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar e desfrutem da mesma experiência do usuário que teriam no escritório.
Garantir confiabilidade ideal: seu provedor garante e oferece altos níveis de tempo de atividade, com redundância e backup para garantir um serviço ininterrupto.
Oferecer certeza de custos: você paga apenas pelo que precisa, sem grandes custos iniciais com hardware ou licenças de software.
Aumentar rapidamente os níveis de serviço: as empresas podem aumentar rapidamente sua capacidade para atender à demanda, como adicionar mais licenças de agentes. Portanto, uma solução de CCaaS oferece agilidade e flexibilidade para responder às mudanças nas condições do mercado.
Liberar as equipes de TI: a tarefa de atualizar e manter uma solução de CCaaS fica por conta do provedor. Isso permite que sua equipe de TI se concentre em outras áreas críticas do negócio.
Aumentar a segurança: os provedores de nuvem investem muito em infraestrutura de segurança e equipes especializadas. Isso garante que as soluções de CCaaS ofereçam o mais alto nível de proteção.
Como começar com o CCaaS
Muitas organizações investiram consideravelmente em hardware e software de Contact Centers no local. No entanto, a beleza de uma solução de CCaaS é que ela pode ser implementada rapidamente. Portanto, uma maneira eficaz de fazer a transição para o CCaaS é adotar uma abordagem híbrida. Você pode implementar novos recursos por meio do CCaaS, enquanto os sistemas legados existentes permanecem no local até que seja hora de substituí-los.
Atender às expectativas em constante mudança dos clientes é vital para todas as organizações. Você precisa de uma infraestrutura flexível de tecnologia de Contact Center que possa impulsionar a excelência no atendimento ao cliente de maneira econômica. Ela deve oferecer em todos os canais, ser ágil e apoiar a inovação futura. Uma solução de CCaaS fornece tudo o que você precisa para oferecer um serviço efetivo, eficiente e de alta qualidade. Tudo isso por meio de uma plataforma única, confiável, segura e escalável implementada em toda a sua organização.
