Contact Center Cloud

¿Qué es CCaaS y cómo mejora la experiencia del cliente?

Con la experiencia del cliente ahora vital para el éxito empresarial, las organizaciones deben ir más allá para asegurarse de cumplir con las expectativas. Por eso, cada vez más organizaciones están invirtiendo en soluciones de Contact Center en Cloud como Servicio (CCaaS). A nivel mundial, se estima que el mercado de CCaaS se triplicará de $4.87 mil millones en 2022 a $15.07 mil millones para 2029.

En esencia, una solución CCaaS permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes a través de una plataforma única basada en Cloud. Por lo general, admite la comunicación a través de una variedad de canales, como voz, chat, SMS, correo electrónico, redes sociales y otros medios, como el video.

Generalmente, una solución CCaaS incluye distribución automática de llamadas (ACD) y respuesta de voz interactiva (IVR), junto con soporte omnicanal, análisis e informes. La integración con otros sistemas, como la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP), permite una mayor eficiencia y brinda a los agentes acceso a la información que necesitan para operar de manera efectiva.

Debido a que las soluciones CCaaS se basan en suscripciones, solo pagas por lo que usas. Esto ayuda a reducir el costo y la complejidad de brindar servicio al cliente en comparación con las ofertas en las instalaciones. A su vez, esto reduce los presupuestos de TI y mantenimiento. Las soluciones CCaaS también son escalables, lo que significa que puedes ajustar los recursos según tus necesidades sin limitaciones de capacidad de hardware. También son fáciles de personalizar, lo que permite a las organizaciones agregar nuevas funcionalidades e innovaciones de manera transparente para mejorar la experiencia que brindan a los clientes.

¿Por qué es importante CCaaS?

Cada sector enfrenta volatilidad y cambios debido a tendencias globales, como la inflación, interrupciones en la cadena de suministro o eventos inesperados. Del mismo modo, las necesidades y demandas de los clientes están evolucionando rápidamente. Por ejemplo, las consultas de los clientes se vuelven más complejas y las personas tienen mayores expectativas en cuanto a la rapidez del servicio.

Todo esto aumenta la importancia del servicio al cliente, convirtiéndolo en algo crítico para los negocios. Los clientes juzgan cada vez más a las organizaciones con las que hacen negocios por la calidad de la experiencia que brindan. Esto significa que los niveles de servicio marcan la diferencia entre retener o perder clientes y generar ingresos. Al mismo tiempo, las empresas necesitan ofrecer una CX rentable al tiempo que simplifican sus operaciones. Las soluciones CCaaS permiten a las empresas abordar estos desafíos de CX de manera directa. Por ejemplo, los equipos de servicio al cliente pueden utilizar estas soluciones para romper los silos entre departamentos y canales para mejorar los niveles de servicio, aumentar la eficiencia mediante la automatización y aprovechar la IA para aprovechar la innovación.

Entendiendo los beneficios de CCaaS

Las soluciones CCaaS ayudan a las organizaciones a brindar un mejor servicio al cliente y elevar la experiencia general del cliente de varias formas.

Cumplir con las expectativas del cliente: las soluciones CCaaS ofrecen una amplia gama de capacidades omnicanal que pueden adaptarse a las necesidades de su empresa y sus clientes. Abrazar la innovación: facilitan la incorporación de nuevas funciones, canales y capacidades. Facilitar el trabajo remoto para los usuarios: las soluciones CCaaS se basan en Cloud, por lo que los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar y disfrutar de la misma experiencia de usuario que si estuvieran en la oficina. Garantizar una confiabilidad óptima: su proveedor garantiza y ofrece altos niveles de tiempo de actividad, con redundancia y respaldo para garantizar un servicio ininterrumpido. Proporcionar certeza de costos: solo paga por lo que necesita, sin grandes costos iniciales por hardware o licencias de software. Aumentar rápidamente los niveles de servicio: las empresas pueden aumentar rápidamente su capacidad para satisfacer la demanda, como agregar más licencias de agentes. Por lo tanto, una solución CCaaS le brinda la agilidad y flexibilidad para responder a las cambiantes condiciones del mercado. Liberar a los equipos de TI: la tarea de actualizar y mantener una solución CCaaS está a cargo del proveedor. Esto permite que su equipo de TI se centre en otras áreas críticas del negocio. Aumentar la seguridad: los proveedores de Cloud, invierten mucho en infraestructura de seguridad y equipos especializados. Esto garantiza que las soluciones CCaaS brinden el más alto nivel de protección.

Cómo comenzar con CCaaS

Muchas organizaciones han invertido considerablemente en hardware y software de Contact Centers en las instalaciones. Sin embargo, la belleza de una solución CCaaS es que se puede implementar rápidamente. Por lo tanto, una forma efectiva de hacer la transición a CCaaS es adoptar un enfoque híbrido. Puede implementar nuevas funciones a través de CCaaS mientras los sistemas heredados existentes permanecen en las instalaciones hasta que sea el momento de reemplazarlos.

Satisfacer las cambiantes expectativas del cliente es vital para todas las organizaciones. Necesita una infraestructura de tecnología de Contact Center flexible que pueda impulsar la excelencia en el servicio al cliente de manera rentable. Debe ofrecer en todos los canales, ser ágil y admitir la innovación futura. Una solución CCaaS proporciona todo lo que necesita para ofrecer un servicio efectivo, eficiente y de alta calidad. Todo a través de una plataforma única, confiable, segura y escalable implementada en toda su organización.