Qualquer pessoa que administra um call center sabe a importância do fator humano. A motivação da equipe e treinamento são essenciais para alcançar os objetivos estabelecidos.
Mas isso não é fácil, na verdade, pode ser uma das questões mais desafiadoras na gestão de um serviço.
Há vários aspectos que contam para a motivação do agente que pode ter um impacto direto sobre os resultados. Para torná-lo simples, podemos dividí-lo em dois. Um que iria abordar o agente diretamente: programa de incentivo, ambiente de trabalho, agradecimentos etc.
E outro que, apesar de não impactar diretamente, isso faz uma enorme diferença no dia-a-dia de trabalho de agentes e, quando feito corretamente, os impede de frustrações.
Qualidade DB: Agentes geralmente querem fazer o seu trabalho da melhor maneira possível, eles querem atingir clientes potenciais e fechar a venda, em um serviço de saída de um DB de má qualidade pode ser tão frustrante como tentar vender um produto inútil. É do supervisor a responsabilidade de garantir a qualidade DB, se isso não for possível, então seria também a responsabilidade supervisor de estar ciente da dificuldade e tomar as medidas adequadas rápido o suficiente. Para isso, relatórios em tempo real desempenham um papel muito importante, se não é possível verificar objetivamente uma campanha e seu processo, como os supervisores responsáveis pela campanha vão perceber o problema? Relatórios em tempo real, monitor e ter o KPI direito, medir as campanhas pode economizar muito tempo improdutivo e ocioso para os agentes, melhorando, consequentemente, os resultados da campanha. Você pode ter o melhor marcador no mercado, mas se você não está controlando, provavelmente estará perdendo oportunidades.
Treinamento: Um bom agente treinado terá mais sucesso! Ele vai saber melhor como responder a introdução de um produto e como fechar o ciclo no processo de vendas. O problema é que o agente precisa ser treinado sobre o negócio e serviço que ele vai executar e a ferramenta ou software que ele vai usar. Qualquer falha em qualquer um dos dois pode levar a perder uma venda ou a um cliente irritado. O treinamento do negócio muitas vezes é realizado por uma equipe especializada, com amplo conhecimento sobre o serviço e soluções, o agente é monitorado e também o ajudam durante o processo de formação, mas software ou treinamento de ferramentas é muitas vezes feito pelo supervisor, é por isso que usar a ferramenta facilita a aprendizagem, reduz erro humano e acelera o time to market de campanhas.
Você concorda? Em sua experiência, existem outros fatores que podem contribuir para a motivação dos agentes? Como os supervisores podem motivá-los?
