A era digital transformou o relacionamento das empresas com usuários e clientes. Eles aguardam resposta imediata e em seu canal de interação preferido. É cada vez mais frequente o usuário que prefere resolver suas necessidades sem intervenção humana. A melhor maneira de responder a essa transformação é a automação. Se também queremos agregar valor, é essencial usar ferramentas de inteligência artificial para melhorar o ROI no contact center.
É necessário estabelecer uma estratégia correta para otimizar os processos de atendimento ao cliente com essa tecnologia. Criando uma combinação apropriada entre o que deve ser automatizado com inteligência artificial e o que deve ser tratado com os agentes.
Combinando com sucesso inteligência artificial e intervenção humana
Não existe uma fórmula exata para determinar quantas interações devem ser automatizadas com inteligência artificial. Isso depende das necessidades de cada empresa e negócio.
Os chatbots são ideais na hora de automatizar tarefas repetitivas e de alto volume. Permitir que os agentes do centro de contato se concentrem no gerenciamento de conversas mais valiosas e mais complexas. Isso aumentará a produtividade do contact center e a satisfação do cliente.
Projetando uma estratégia de atendimento ao cliente para cada bot
Para garantir que a automação com bots seja excelente, é essencial dedicá-los a tarefas específicas. Assim, as insatisfações serão evitadas durante a jornada do cliente .
Os bots podem ser programados para automatizar tarefas como agendamento de consultas, lembretes ou pagamentos de contas. Eles também podem ser construídos para fornecer informações às perguntas frequentes. Além disso, os bots podem ser projetados para ajudar os agentes do contact center em tempo real a otimizar seu trabalho.
Inteligencia artificial para melhorar os procesos de BPO de maneira personalizada
O coração dos bots é o seu mecanismo de compreensão de linguagem natural (NLU). Isso permite a comunicação entre a máquina e a pessoa. Quanto mais poderoso o mecanismo NLU, mais capacidade cognitiva o chatbot terá .
Para oferecer uma verdadeira experiência personalizada, os chatbots devem permitir interações naturais e de conversação. Ou seja, seu mecanismo NLU identifica intenções reais e não apenas palavras-chave. Assim, o cliente não apenas notará a diferença entre ser atendido por um bot ou um agente. Além disso, as chances de que a interação seja satisfatória aumentam, oferecendo atenção de acordo com suas necessidades.
A inteligência artificial permite que as empresas se conectem com seus clientes 24x7x365, sem a necessidade de intervenção humana. Os contatos centros precisa para estabelecer estratégias otimizadas para obter maior partido da utilização desta tecnologia. Criando estratégias para cada tipo de bot e personalizando cada interação. E mantendo um equilíbrio adequado entre a máquina e as pessoas, para obter maior satisfação e aumento do ROI.
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