La era digital ha transformado la relación de las empresas con usuarios y clientes. Estos esperan respuesta inmediata y en su canal de interacción preferido. Incluso es cada vez más frecuente, el usuario que prefiere resolver sus necesidades sin intervención humana. La mejor manera de dar respuesta a esta transformación, es la automatización. Si además queremos aportar valor, es imprescindible el uso de herramientas de inteligencia artificial para mejorar el ROI en el contact center.
Es necesario establecer una correcta estrategia para optimizar los procesos de atención al cliente con esta tecnología. Creando un mix adecuado entre lo que se debe automatizar con inteligencia artificial, y lo que debe atenderse con agentes.
Combinando de manera exitosa la inteligencia artificial y la intervención humana
No existe una fórmula exacta para determinar cuántas interacciones deben automatizarse con inteligencia artificial. Esto depende de las necesidades propias de cada empresa y negocio.
Los chatbots son idóneos a la hora de automatizar tareas repetitivas y de gran volumen. Permitiendo que los agentes del contact center se enfoquen en gestionar conversaciones de mayor valor añadido y más complejas. Así se aumentará la productividad del contact center y la satisfacción de los clientes.
Diseñando una estrategia de atención al cliente para cada bot
Para garantizar que la automatización con bots sea excelente, es imprescindible dedicarlos a tareas específicas. Así, se evitarán insatisfacciones durante el customer journey.
Los bots pueden ser programados para automatizar tareas como agendamiento de citas, recordatorios o pagos de facturas. También se pueden construir con el objetivo de suministrar información a preguntas frecuentes. Además, se pueden diseñar bots para asistir a los agentes del contact center en tiempo real para optimizar su trabajo.
Inteligencia artificial para mejorar procesos BPO de manera personalizada
El corazón de los bots es su motor de entendimiento de lenguaje natural (NLU). Este permite la comunicación entre la máquina y la persona. Cuanto más poderoso sea el motor NLU, mayor capacidad cognitiva tendrá el chatbot.
Para ofrecer una verdadera experiencia personalizada, los chatbots deben permitir interacciones naturales y conversacionales. Es decir, que su motor NLU identifique intenciones reales y no solo palabras claves. Así, el cliente no solo no notará la diferencia entre ser atendido por un bot o un agente. Más aún, se aumentarán las posibilidades de que la interacción sea satisfactoria al ofrecer atención de acuerdo a sus necesidades.
La inteligencia artificial permite conectar a las empresas con sus clientes 24x7x365, sin necesidad de intervención humana. Los contact centers necesitan establecer estrategias optimizadas para sacarle mayor provecho al uso de esta tecnología. Diseñando estrategias para cada tipo de bot y personalizando cada interacción. Y manteniendo un balance adecuado entre máquina y personas, para lograr mayor satisfacción y aumento del ROI.
¿Quieres conocer cómo la inteligencia artificial te ayuda a maximizar el ROI de tu contact center? Te enseñamos un ejemplo de cómo funciona uno de nuestros chatbots.
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