Automação

Integre um chatbot com IA em seu software de Contact Center Omnicanal

By novembro 5, 2020março 30th, 2021No Comments

Já aconteceu de você entrar em contato com a sala de bate-papo de uma empresa e quando você começa a interagir a única coisa que você recebe é um “Desculpe, não entendo sua pergunta”. É muito frustrante, não é, tanto para o usuário quanto para o contact center que não pode responder aos clientes com seu chatbot. Daí a importância de reforçar a atenção nos canais digitais com um software Omnicanal Contact Center. 

É evidente que o comportamento do consumidor foi transformado. Todos nós buscamos uma solução em nosso primeiro contato com uma empresa, rápida e eficientemente, seja por telefone, redes sociais, chat, vídeo ou e-mail. É por isso que é essencial que os Contact Centers alcancem uma interação e comunicação total com os usuários. 

Então, qual é a importância da omnicanalidade?

Um bom começo para entender a relevância de uma estratégia omnicanal pode ser seu próprio comportamento como consumidor. Os dias de pegar um telefone fixo para fazer um pedido ou mesmo entrar em uma loja simplesmente para descobrir o preço de um produto, certamente já passaram.

Estas atitudes, que de alguma forma estão no passado, são uma boa maneira de resumir a importância da omnicanalidade. Os clientes procuram agora poder entrar em contato com empresas, de onde quer que estejam e através de qualquer canal, seja online ou offline. 

Mas que problemas podem ser resolvidos com a implementação de uma estratégia omnicanal?

Claramente, os multicanais não são mais suficientes. Agora os usuários tendem a interagir com as empresas através de diferentes canais e simultaneamente. 

Talvez algo semelhante tenha acontecido com você. Você tenta se comunicar com seu banco, por exemplo, e abre um bate-papo, ao mesmo tempo em que o faz ligando para a agência e até mesmo vai às suas redes sociais para ver quem pode ajudá-lo de forma mais rápida e eficaz. A única coisa que você quer é obter uma solução rápida e não passar o dia todo entre canais esperando que alguém lhe dê alguma informação.

É por isso que a prestação do serviço através de uma plataforma omnicanal lhe permitirá:

  • Dar continuidade a um serviço sem que o usuário tenha que repetir seu pedido novamente
  • Análise e conhecimento do comportamento do usuário, o que nos permite compreender seus canais mais recorrentes
  • Customização de mensagens de acordo com as preferências do usuário

Sem dúvida, a omnicanalidade tornará possível aos usuários experimentarem uma interação homogênea independentemente do canal. Assim, proporcionando uma experiência consistente e completa que atende às altas expectativas dos usuários. Aqui a importância de ter uma plataforma de contact center omnicanal integrada com ferramentas de auto-serviço e automação.

Segundo o Hubspot, o desenvolvedor e comerciante de produtos de software para marketing, vendas e atendimento ao cliente; o volume de chat aumentou nos últimos 6 meses e tem tido uma tendência acima de 90% desde setembro. 

Agora, os consumidores, ao interagirem com uma marca digitalmente, estão esperando para encontrar uma opção de bate-papo, é por isso que as empresas estão começando com sua implementação.

Portanto, colocar o foco nestes novos canais, como o chat, no qual os usuários conseguem interagir para diferentes ações e em seu próprio ritmo, deve ser uma prioridade.

De acordo com um relatório da Gartner, a empresa de consultoria sediada nos EUA, confirma que no futuro próximo, 25% de todas as operações em empresas americanas devem ser feitas com assistentes virtuais. Isto se compara a 2% das empresas que utilizavam esta tecnologia até muito recentemente.

O mesmo estudo também se refere ao fato de que 30% da receita das empresas dos Estados Unidos em breve virá desta rota digital. Setores como varejo, saúde e bancos são os mais envolvidos.

Auto-atendimento e Automação

O auto-atendimento é uma parte chave e cada vez mais importante da experiência integrada do cliente. Cada vez mais, os usuários esperam receber soluções para suas necessidades de forma simples e rápida, mesmo sem a necessidade de um agente para intervir.

A tecnologia evoluiu, e hoje você pode atender seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana com Assistentes Virtuais, que entendem a linguagem natural, podem lidar com todo seu tráfego de canais digitais em primeira instância, e transferi-lo para um agente real para continuar a conversa, o que pode não ser entendido ou requerer experiência humana.

Desta forma, os chatbots desempenham um papel muito importante no relacionamento com os clientes e potenciais clientes. Mas ninguém quer entrar em contato com um bot que não possa resolver suas dúvidas. É por isso que é essencial que o assistente virtual que você integra em seu software omnicanal do contact center consiga:

Aqui está um fato curioso e interessante! De acordo com um artigo publicado pelo jornal espanhol El Mundo, os usuários tendem a interagir 30% mais com um chatbot que é uma mulher. Entretanto, a Unesco recomenda o uso de ambos os sexos para evitar a discriminação neste sentido.

Dê a mais completa atenção a seus clientes com nossa solução Chatbot de Inteligência Artificial

O chatbot da Enghouse Interactive consegue falar com os clientes como se fosse uma pessoa, naturalmente, fluentemente e através de qualquer canal. Ele resolve consultas instantaneamente, entende cada mensagem e responde eficientemente.

Ao integrar o chatbot de todos os canais da Enghouse Interactive em sua estratégia de contact center, você conseguirá:

  • Melhorar a experiência do cliente, articulando Inteligência Artificial e Humana. Integra-se ao ecossistema do Contact Center, referindo a interação ao agente mais capaz naquele momento para resolver o pedido que o bot não foi capaz de resolver
  • Oferecer uma experiência personalizada
  • Um único bot, implantado automaticamente em canais digitais, telefone, e-mail, SMS, App e Web
  • Multicanal e Multilíngüe
  • Painéis de controle para exibir os principais indicadores de serviço

Este chatbot oferece soluções para diferentes setores da indústria. Ele pode ser facilmente adaptado a cada negócio em particular. Possui também seu próprio mecanismo de reconhecimento de linguagem natural – NLU, que permite a construção de bots de conversação complexos com um alto nível de compreensão.

Você já optou por implementar um chatbot em seu site? Não se preocupe, aqui estão mais alguns números que podem lhe ajudar nesse processo de decisão.

  • 86% dos executivos B2B preferem usar uma ferramenta de auto-atendimento para reordenar, em vez de entrar em contato com um agente de vendas.
  • 82% dos clientes dizem que o elemento número um de uma boa experiência do cliente é que suas exigências são atendidas de forma rápida e eficaz.
  • 60% dos clientes estão dispostos a pagar um pouco mais para obter uma melhor experiência em seu processo e experiência de interação com a marca.

Da mesma forma, um estudo recente, desenvolvido pela SalesForce Espanha, destaca que 53% das organizações esperam utilizar chatbots nos próximos 18 meses. Uma taxa de crescimento de 136% que fornece um fator relevante para a tecnologia a curto prazo.

Por todas estas razões, ter uma “inteligência artificial + humana” integrada em seu software omnicanal do contact center lhe permitirá automatizar o atendimento ao cliente e revolucionar sua experiência através de qualquer canal. De acordo com um experimento conduzido pela Hubspot, um chatbot online pode reduzir o CPA (Custo por aquisição) em 477%, então otimize seu serviço e acelere a transformação digital de suas vendas de AI, o que você está esperando?

Sem dúvida, foi demonstrado que o chat ao vivo se tornou um dos canais mais eficazes para interagir com as marcas, pois permite que o contato seja feito a qualquer momento que seja necessário.

Em resumo, é relevante enfatizar que a homogeneidade nos canais que uma empresa tem de interagir com seus clientes e prospects é o mais importante, e isto só pode ser alcançado através de um Software de Contact Center omnicanal que oferece uma abordagem abrangente para avançar nas interações com os usuários. Aqui, a estratégia gira em torno do cliente. Agora não se trata apenas de servir, mas também de impactar e surpreender através de todos os canais disponíveis. 

Se você deseja receber informações personalizadas sobre o Chatbot, deixe-nos seus dados e nós entraremos em contato com você.