Para oferecer uma experiência de cliente eficiente é necessário dimensionamento, previsão e alocação de recursos em tempo real. Saber quem está disponível e quais são suas habilidades, para conseguir um equilíbrio entre recursos e procura do contact center e, por sua vez, a redução do absentismo. Integrar workforce management no contact center permite um planeamento e gestão eficientes do pessoal. Eliminando as intervenções manuais, que sobrecarregam e impedem o ótimo desempenho das operações. Aumentando assim os níveis de produtividade em até 30% e garantindo o comprometimento dos colaboradores.
U-WFM e Presence Suite
A integração de U-WFM com o Presence Suite All-in-One garante o controle e a disponibilidade de recursos com as habilidades certas em tempo real. Gerenciando seu desempenho nos canais de inbound, outbound e blended. Para tirar o máximo proveito da força de trabalho e apoiar os picos de demanda dos clientes com planos eficientes.
Com esta integração, dispomos de 3 funções-chave que garantem o controlo e a disponibilidade da força de trabalho de forma eficaz:
- Previsão – Analise o histórico do volume de chamadas e os tempos de gerenciamento de interação (AHT) para prever as tendências futuras dos clientes. Resultando em um uso mais eficaz do tempo de gestão.
- Agendamento – Com base em previsões, melhore os tempos de atividade diária, como pausas e almoços. A otimização de turnos reduz as horas extras, o que afeta diretamente os custos de pessoal.
https://www.youtube.com/watch?v=F7fnQKf47O8&feature=youtu.be
- Aderência – Meça exatamente a que é dedicado o tempo de cada agente do contact center. Detetar e corrigir desvios, alcançando uma eficiência entre 5 e 15 minutos x agente x dia.
https://www.youtube.com/watch?v=a6Gul0tjvGM&feature=youtu.be
Um bom equilíbrio do planejamento de tarefas diárias do agente, fará que ele lide com o volume adequado de interações. Evitar saturação ou falta de trabalho. Esta eficácia terá impacto na sua satisfação e em seu compromisso com o melhor atendimento do cliente. Contribuir para a melhoria dos níveis de serviço.
Para saber mais sobre as vantagens de integrar Workforce Management no Contact Center, baixe o folheto.
Se você gostaria de receber mais informações sobre nossa solução de Workforce Management, por favor, entre em contato conosco.
