O agente do Contact Center chega ao local ou se conecta a partir de seu escritório remoto, coloca seu fone de ouvido, começa a atender chamadas sem parar até que ele vá para casa ou termine seu dia de trabalho. Assim mesmo, mecanicamente, isolado, sem muita estratégia ou planejamento. Esta rotina soa familiar?
Se sua empresa caiu nesta armadilha, vale a pena considerar mudar sua estratégia. Quando não há comunicação entre os agentes de atendimento ao cliente e cada um segue seu próprio caminho, pode haver vários resultados negativos. Para começar, é ruim para o moral da equipe. Quando os funcionários não se sentem conectados com a equipe, isso pode levá-los a sair e encontrar melhores oportunidades. Também torna mais difícil pedir a ajuda de outros membros da equipe quando eles precisam dela. Eles podem começar a formar suas próprias estratégias sem consultar outros membros da equipe ao tomar decisões difíceis sobre os clientes.
Uma coisa é certa, e isso é que quanto mais seus agentes puderem trabalhar juntos como uma equipe, melhor será para seu departamento e melhor será o serviço prestado a seus clientes. É por isso que se tornou tão importante e uma necessidade de ter ferramentas de colaboração no contact center. Abaixo lhe diremos quais são algumas delas, como são implementadas e as vantagens que elas geram em seu ROI.
A integração UC e CC melhora e otimiza rapidamente os fluxos de trabalho existentes
Garantir que a tecnologia escolhida melhore os fluxos de trabalho existentes e facilite sua melhoria e otimização incremental é fundamental. Uma boa experiência do usuário é essencial para aumentar a atratividade do trabalho, assim como para melhorar a produtividade e o desempenho.
As 5 áreas-chave onde as Comunicações Unificadas proporcionam um retorno de investimento para o Contact Center
Melhorias mensuráveis
A Enghouse UC aumenta a produtividade ao fornecer uma interface unificada aos agentes, evitando a necessidade de acessar múltiplos sistemas ou buscar informações ao falar com os clientes. Os agentes podem lidar significativamente mais com as interações do cliente.
- As empresas que utilizam uma infra-estrutura totalmente integrada UC+CC viram um aumento de 52,8% na receita.
- Atingir uma melhoria de 50% na produtividade dos agentes utilizando comunicações unificadas.Reduzir o tempo de atendimento de chamadas em 9 vezes.
- Um centro de contato com 250 lugares poderia economizar de 1,1 a 8 horas por usuário por semana = 275 a 2.000 horas.
Comunicações claras e seguras com ferramentas de colaboração no Contact Center
Uma abordagem integrada UC + CC fornece uma plataforma unificada para comunicações de alta qualidade, desde mensagens e bate-papo até áudio e vídeo. Ele melhora as comunicações seguras e a colaboração, e garante a conformidade regulamentar e a privacidade, independentemente da localização dos funcionários.
O áudio de alta qualidade reduz a necessidade de repetição, economizando o equivalente a $404.169 por ano.
88% dos adotantes de UC relatam uma maior segurança.
Uma plataforma unificada simplifica a segurança, já que políticas padronizadas e continuamente otimizadas podem ser aplicadas e gerenciadas de forma centralizada para todas as aplicações UC e CC TT.
Colaboração sem emendas e intuitiva
Os agentes podem se comunicar imediatamente com colegas e especialistas no assunto em toda a organização que se beneficiam de indicadores de presença para obter respostas rapidamente, mesmo quando estão ao telefone.
- Uma economia de nove minutos por funcionário da linha de frente por dia, colaborando em um centro de contato com 250 assentos, cria 187,5 horas de trabalho adicionais por semana em toda a força de trabalho.
- O uso de comunicações unificadas reduz o tempo de tomada de decisão em 7% através de um acesso mais rápido às informações.
- Das organizações de sucesso, 61,5% utilizam a pilha completa de colaboração da UC para melhorar a cooperação organizacional.
- A incorporação das capacidades das ferramentas de colaboração no contact center ajuda a reduzir o tempo médio de manuseio em 2,9 vezes por ano (7,9% vs. 2,7%).
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Otimização e personalização simplificadas com ferramentas de centro de contato colaborativo
As empresas precisam inovar e melhorar constantemente seus serviços. As plataformas de comunicações unificadas freqüentemente incluem APIs para integrar outras aplicações desenvolvidas por fornecedores e de terceiros, ajudando a fornecer experiências ótimas.
- Economia de cinco minutos por dia para o pessoal da linha de frente utilizando aplicações de UC. – aplicações se traduzem em ganhos de eficiência de mais de 100 horas por semana para um centro de contato com 250 assentos.
- A integração acelera a inovação: 64% das empresas que utilizam UC também adicionaram chatbots.
- Um aumento de 31,1% na eficiência do agente ao usar um CC com UC integrado.
Melhor experiência para agentes, supervisores e clientes
O acesso mais rápido à informação se traduz em uma melhor experiência do cliente (CX), enquanto uma colaboração mais próxima economiza tempo. Os supervisores vêem rapidamente os recursos disponíveis, o status das filas e os KPIs relevantes, o que lhes permite otimizar o atendimento ao cliente conforme necessário.
- 2% de redução do custo de incorporação de novos agentes através de uma maior facilidade de uso e uma interface unificada para organizações com menos de 2.000 funcionários.
- Economia de 2 horas por funcionário por semana através de uma melhor colaboração com clientes e parceiros.
- 48% das empresas dizem que a melhoria da tecnologia aumentou diretamente o moral dos agentes.
- Melhorar o envolvimento dos agentes e a experiência do cliente através da integração
Veja por si mesmo como as ferramentas de colaboração do contact center podem ser integradas rapidamente para fornecer as capacidades de comunicação e colaboração de que você precisa para melhorar sua experiência de cliente (CX).
Compartilhamos com você a gravação do webinar Ferramentas de Colaboração do Contact Center, onde você verá uma visão detalhada e uma demonstração da solução da Enghouse UC.
