LLega el agente de Contact Center al sitio o se conecta desde su oficina remota, se pone los auriculares, empieza a atender llamadas sin parar hasta que se va a casa o termina su día laboral. Así, mécanico, asilado sin mucha estrategia o planificación. ¿Te suena familiar esta rutina?
Si tú empresa ha caído en esta trampa, merece la pena considerar la posibilidad de cambiar tu estrategia. Cuando no hay comunicación entre los agentes de atención al cliente y cada uno marcha por su lado, pueden producirse varios resultados negativos. Para empezar, es malo para la moral del equipo. Cuando los empleados no se sienten conectados con el equipo, esto puede hacer que se marchen y encuentren mejores oportunidades. Además, hace más difícil pedir ayuda a otros miembros del equipo cuando la necesitan. Es posible que empiecen a formar sus propias estrategias sin consultar a otros miembros del equipo a la hora de tomar decisiones difíciles sobre los clientes.
Hay algo que es cierto y es que cuanto más puedan trabajar tus agentes en equipo, mejor será para su departamento y la atención brindada a tus clientes. Por eso se ha vuelto tan importante y una necesidad contar con herramientas de colaboración en el Contact Center. A continuación te contaremos cuáles son algunas de ellas, cómo se implementan y las ventajas que generan en tu ROI.
Herramientas de colaboración en el Contact Center: Enghouse UC o Microsoft Teams
Incluso antes de que la pandemia afectara a organizaciones de todo el mundo, las empresas de éxito se centraron en capacitar a sus empleados mediante una mayor colaboración, comunicaciones y tecnología. Su objetivo era, y sigue siendo, aumentar la flexibilidad operativa, la productividad y mejorar la capacidad de innovación en entornos híbridos y presenciales.
La aceleración de los entornos híbridos ha convertido la simplificación y el aumento de la colaboración en un requisito crítico para todas las organizaciones. Como hemos visto en una amplia gama de nuestras implementaciones recientes, la integración de las comunicaciones unificadas (UC), ya sea Enghouse UC o Microsoft Teams, con el Contact Center (CC) desempeña un papel en la eliminación del aislamiento, no solo de los agentes sino del equipo de trabajo de los demás departamentos. Permtiendo a las empresas trabajar de una manera más ágil y eficaz.
En un entorno de trabajo híbrido, es cada vez más importante que el Contact Center se considere fundamental para la evolución de la organización y su capacidad de responder a las nuevas realidades empresariales y a las expectativas de la experiencia del cliente (CX).
Las organizaciones que adopten herramientas de colaboración en el Contact Center, se beneficiarán de un enfoque más unificado que permite a los agentes trabajar de forma más eficiente con todos sus colegas, para atender mejor a sus clientes, al tiempo que impulsan una mayor productividad en toda la organización.
La integración de UC y CC mejora y optimiza rápidamente los flujos de trabajo existentes
Es clave garantizar que la tecnología elegida mejore los flujos de trabajo existentes y facilite su mejora y optimización incrementales. Una buena experiencia de usuario es esencial para aumentar el atractivo del trabajo, así como para mejorar la productividad y el rendimiento.
Las 5 áreas clave en las que las Comunicaciones Unificadas ofrecen un retorno de la inversión en el Contact Centr
Mejoras medibles
Enghouse UC aumenta la productividad al proporcionar una interfaz unificada a los agentes, evitando la necesidad de acceder a varios sistemas o de buscar información cuando hablan con los clientes. Los agentes pueden gestionar un número significativamente mayor de interacciones con los clientes.
- Las empresas que utilizan una infraestructura de UC+CC totalmente integrada han visto un aumento del 52,8% en sus ingresos.
- Conseguir una mejora de la productividad de los agentes del 50% utilizando comunicaciones unificadas.
- Reducir el tiempo de gestión de llamadas en 9 veces.
- Un Contact Center 250 puestos podría ahorrar de 1,1 a 8 horas por usuario a la semana = de 275 a 2.000 horas.
Comunicaciones claras y seguras con herramientas de colaboración en el Contact Center
Un enfoque integrado de UC + CC proporciona una plataforma unificada para las comunicaciones de alta calidad, desde la mensajería y el chat hasta el audio y el vídeo. Aumenta la seguridad de las comunicaciones y la colaboración, y garantiza el cumplimiento de la normativa y la privacidad, independientemente de la ubicación de los empleados.
- El audio de alta calidad reduce la necesidad de repetición, lo que supone un ahorro equivalente a 404.169 dólares al año.
- El 88% de los que han adoptado las UC, informan de la mejora de la seguridad.
- Una plataforma unificada simplifica la seguridad, ya que se pueden aplicar y gestionar de forma centralizada políticas estandarizadas y continuamente optimizadas para todas las aplicaciones de CU y CC TT.
Colaboración fluida e intuitiva
Los agentes pueden comunicarse inmediatamente con colegas y expertos en la materia de toda la organización que se benefician de los indicadores de presencia, para obtener respuestas rápidamente, incluso mientras están al teléfono.
- Un ahorro de nueve minutos por personal de primera línea al día al colaborar en un centro de contacto de 250 plazas, crea 187,5 horas de trabajo adicionales a la semana en toda la plantilla.
- El uso de las comunicaciones unificadas reduce el tiempo de toma de decisiones en un 7% gracias a un acceso más rápido a la información.
- De las organizaciones que han tenido éxito, el 61,5% utiliza toda la pila de colaboración de las CU para mejorar la cooperación de la organización.
- La incorporación de las capacidades de las herramientas de colaboración en el Contact Center ayuda a reducir el tiempo medio de gestión en 2,9 veces más de un año a otro (7,9% frente a 2,7%).
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Optimización y personalización simplificadas con herramientas de colaboración en el Contact Center
Las empresas necesitan innovar y mejorar constantemente sus servicios. Las plataformas de comunicaciones unificadas suelen incluir API para integrar otras aplicaciones desarrolladas por el proveedor y por terceros, lo que ayuda a ofrecer experiencias óptimas.
- Un ahorro de cinco minutos al día por personal de primera línea mediante el uso de aplicaciones de UC. – se traduce en un aumento de la eficiencia de más de 100 horas a la semana para un centro de contacto de 250 plazas.
- La integración acelera la innovación: el 64% de las empresas que utilizan las comunicaciones unificadas también han añadido chatbots.
- Un aumento del 31,1% en la eficiencia de los agentes cuando se utiliza un CC con UC integrado.
Experiencia mejorada para agentes, supervisores y clientes
Un acceso más rápido a la información se traduce en una mejor experiencia del cliente (CX), mientras que una colaboración más estrecha ahorra tiempo. Los supervisores ven rápidamente los recursos disponibles, el estado de las colas y los KPI relevantes, lo que les permite optimizar el servicio al cliente según sea necesario.
- Un coste de incorporación de nuevos agentes un 2% menor gracias a una mayor facilidad de uso y a una interfaz unificada para organizaciones con menos de 2.000 empleados.
- Un ahorro de 2 horas por empleado a la semana gracias a la mejora de la colaboración con clientes y partners.
- El 48% de las empresas afirma que la mejora de la tecnología aumentó directamente la moral de sus agentes.
Mejorar el compromiso de los agentes y la experiencia del cliente mediante la integración
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