Com o aumento das expectativas dos consumidores, as empresas estão cada vez mais focadas em criar empatia nas interações de atendimento ao cliente. Com os agentes lidando com consultas mais complexas, criar um relacionamento com os clientes é vital para tranquilizá-los, melhorar a experiência e atender melhor às suas necessidades.
1. Integração de sistemas para fornecer uma visão global
Para resolver um problema, os agentes precisam de acesso total às informações. No entanto, talvez eles não consigam acessar os sistemas relevantes fora do ambiente do contact center. Isso significa que eles não podem dar uma resposta imediata aos clientes e precisam ligar de volta para eles. Da mesma forma, eles podem ver informações, como o status de uma entrega, mas não podem entender o que isso significa ou fazer alterações para oferecer uma solução. A integração de sistemas, por exemplo, por meio de um desktop unificado, oferece aos agentes uma visão completa e permite que eles tomem medidas para resolver problemas.
2. Permitir a colaboração em toda a empresa
As interações mais complexas com os clientes provavelmente abrangem vários departamentos de uma organização, cada um com seus próprios processos e procedimentos. Isso significa que os agentes não podem responder ao problema sem a ajuda de seus colegas. No entanto, isso tem um impacto sobre a satisfação do cliente, pois envolve chamadas de retorno ou transferências para outros departamentos. Os clientes simplesmente querem que seu problema seja resolvido, agora. Para superar essa situação, as empresas precisam implementar ferramentas de colaboração e comunicação em toda a empresa, como o Microsoft Teams. O Teams permite que os agentes conversem com colegas relevantes em tempo real por meio de bate-papo. O resultado é uma experiência mais tranquila para os clientes e operações mais eficientes para a empresa.
3. Capacitação dos agentes
No passado, as empresas avaliavam o desempenho dos agentes com base em métricas de produtividade, como chamadas por turno. Os agentes tinham autoridade limitada para tomar decisões e precisavam seguir regras e processos rígidos. Atualmente, as chamadas são mais complexas, o que significa que as empresas precisam dar aos agentes a capacidade de levar o tempo que for necessário para resolver o problema do cliente. Para apoiar essa abordagem, os agentes devem ter a capacidade de tomar decisões com base nas necessidades específicas do cliente. Isso requer uma nova abordagem de gerenciamento, aliada a um treinamento extensivo dos agentes para equipá-los com as habilidades necessárias para a solução de problemas.
4. Monitorar e melhorar constantemente
As empresas precisam entender e superar os problemas que impedem os agentes de atender aos clientes de forma eficaz. Para isso, elas devem analisar a jornada do cliente e obter feedback dos agentes e dos clientes. Isso ajuda a identificar onde os problemas estão ocorrendo. Isso permite que as empresas destaquem as desconexões entre sistemas e processos. Por exemplo, se um agente solicita o envio de um novo produto para um cliente, existem etapas internas adicionais que estão atrasando o envio e fazendo com que ele não cumpra os prazos prometidos?
Muitas vezes, a melhor maneira de resolver esses problemas é reunir equipes multifuncionais de diferentes departamentos. Elas podem então atualizar os processos para atender melhor às necessidades dos clientes. O monitoramento e a melhoria precisam ser um processo contínuo, com as empresas identificando continuamente onde podem fazer mudanças para aumentar a eficiência.
As empresas entendem a importância de criar empatia com os clientes. Entretanto, a empatia por si só não atende às necessidades dos clientes. Portanto, as empresas bem-sucedidas devem oferecer uma combinação de empatia e ação para solucionar os problemas dos clientes e gerar relacionamentos mais profundos e duradouros.
