A medida que aumentan las expectativas de los consumidores, las empresas se centran cada vez más en crear empatía en las interacciones de atención al cliente. Con agentes que manejan consultas más complejas, construir una relación con los clientes es vital para tranquilizarlos, mejorar la experiencia y satisfacer mejor sus necesidades.
1. Integrar los sistemas para ofrecer una visión global
Para resolver un problema, los agentes necesitan acceso completo a la información. Sin embargo, es posible que no puedan acceder a los sistemas pertinentes fuera del entorno del Contact Center. Esto significa que no pueden dar a los clientes una respuesta inmediata y tienen que recurrir a devolverles la llamada. Del mismo modo, es posible que puedan ver información, como el estado de una entrega, pero no puedan entender lo que significa o hacer cambios para ofrecer una solución. La integración de sistemas, por ejemplo a través de un escritorio unificado, proporciona a los agentes una visión completa y les permite actuar para resolver los problemas.
2. Permitir la colaboración en toda la empresa
Es probable que las interacciones más complejas con los clientes abarquen varios departamentos de una organización, cada uno con sus propios procesos y procedimientos. Esto significa que los agentes no pueden responder al problema sin la ayuda de sus colegas. Sin embargo, esto repercute en la satisfacción del cliente, ya que implica devoluciones de llamadas o transferencias a otros departamentos. Los clientes simplemente quieren que se resuelva su problema, ya. Para superar esta situación, las empresas deben implantar herramientas de colaboración y comunicación en toda la empresa, como Microsoft Teams. Teams permite a los agentes hablar con los colegas pertinentes en tiempo real a través del chat. El resultado es una experiencia más fluida para los clientes y operaciones más eficientes para la empresa.
3. Potenciar a los agentes
En el pasado, las empresas evaluaban el rendimiento de los agentes en función de parámetros de productividad, como las llamadas por turno. Los agentes tenían una autoridad limitada para tomar decisiones y debían seguir normas y procesos rígidos. Ahora las llamadas son más complejas, lo que significa que las empresas deben dar a los agentes la capacidad de tomarse todo el tiempo que sea necesario para resolver el problema del cliente. Para respaldar este enfoque, hay que dar a los agentes la capacidad de tomar decisiones basadas en las necesidades específicas del cliente. Esto requiere un nuevo enfoque de la gestión, junto con una amplia formación de los agentes para dotarles de las habilidades necesarias para resolver problemas.
4. Supervisar y mejorar constantemente
Las empresas deben comprender y superar los problemas que impiden a los agentes prestar un servicio eficaz a los clientes. Para ello, deben analizar el recorrido del cliente y recabar opiniones de agentes y clientes. Esto ayuda a detectar dónde se producen los problemas. Esto permite a las empresas poner de relieve las desconexiones entre sistemas y procesos. Por ejemplo, si un agente solicita enviar un nuevo producto a un cliente, ¿hay pasos internos adicionales que ralentizan el envío y hacen que no se cumplan los plazos prometidos?
A menudo, la mejor forma de resolver estos problemas es reunir a equipos interfuncionales de distintos departamentos. Así pueden actualizar los procesos para satisfacer mejor las necesidades del cliente. La supervisión y la mejora deben ser un proceso constante, en el que las empresas identifiquen continuamente dónde pueden introducir cambios para aumentar la eficacia.
Las empresas comprenden la importancia de crear empatía con los clientes. Sin embargo, la empatía por sí sola no satisface las necesidades de los clientes. Por lo tanto, las empresas de éxito deben ofrecer una combinación de empatía y acción para resolver los problemas de los clientes e impulsar relaciones más profundas y duraderas.
