A música e a experiência do cliente estão intimamente relacionadas. Os ritmos influenciam as emoções dos seres humanos e isso significa que eles podem se sentir positiva ou negativamente em relação a uma interação com sua marca. De fato, de acordo com um estudo realizado pela Universidade de Groningen em 2011, a música pode gerar uma profunda conexão emocional com os consumidores. Os pesquisadores descobriram que a música pode evocar emoções específicas e desencadear memórias associadas, o que cria uma conexão emocional com a marca ou o produto. Essa conexão emocional tem um impacto positivo na satisfação e na fidelidade do cliente.
Sendo assim, a música de espera que você usa em sua Contact Center torna-se relevante. Essa música de espera pode ajudar a reduzir a ansiedade dos clientes enquanto aguardam na fila e melhorar sua percepção do tempo de espera. Uma melodia agradável e relaxante pode tornar a espera mais suportável e criar uma sensação de calma. Você também deve escolher a música certa, caso contrário, ela pode ter um efeito contraproducente, pois ironicamente uma batida ruim pode irritar rapidamente o cliente.
Escolha da música de espera para o Contact Center
Você já pensou por que sua música favorita é sua música favorita? Talvez porque ela represente sua essência ou personalidade. Você se sente identificado e isso é normal. A mesma coisa acontece com as marcas. Uma empresa também tem uma personalidade e valores, e são eles que a diferenciam de seus concorrentes e até mesmo fazem com que seus compradores se sintam atraídos por ela. Portanto, é importante refleti-los em todos os canais de comunicação com o público, e o Contact Center não é exceção.
É claro que a ideia não é escolher sua música favorita ou o assunto do momento, mas encontrar a música certa para sua empresa. Ela deve mostrar que você conhece seu público e que deseja evitar que o tempo de espera seja um castigo.
Portanto, aqui estão as etapas que você precisa seguir para encontrar a música de espera certa:
1. Conheça seu público e selecione um gênero.
Antes de apertar o botão play, é fundamental conhecer seu público-alvo. Quem são seus clientes? Quais são os gostos musicais deles? De acordo com a pesquisa de mercado, as músicas suaves e tranquilas geralmente são bem recebidas, mas não tenha medo de adicionar um toque de personalidade se isso combinar com a sua marca. Se estiver atendendo a um público jovem e descolado, que tal uma música pop contemporânea ou um hit do momento? Conheça seu público e escolha músicas que façam com que ele sinta que você está sintonizado com suas preferências. Se a sua base de clientes for diversificada, escolha um gênero de música que seja amplamente aceito e agradável para a maioria das pessoas, como música instrumental ou melodias suaves.
- Tip: não use a música que vem por padrão nos sistemas telefônicos, pois sua frequência em todo o mundo tirou completamente sua originalidade.
2. Evite músicas com letras e conteúdo ofensivos:
Certifique-se de que a música que você escolher não contenha letras explícitas ou conteúdo inadequado. Músicas com letras podem distrair ou incomodar alguns clientes, especialmente se eles estiverem em um ambiente profissional. Opte por músicas suaves e harmoniosas que criem uma atmosfera calma.
3. Mantenha o volume e a qualidade de som adequados:
O nível de volume da música de espera deve ser baixo o suficiente para não distrair ou interferir na voz do agente quando o cliente estiver sendo atendido. Certifique-se de que a música possa ser ouvida claramente, mas sem atrapalhar a conversa ao estabelecer comunicação com o agente.
Uma música simples, sem muitos instrumentos, é a melhor opção. Uma orquestra, por exemplo, pode soar distorcida quando o volume estiver muito alto. A cacofonia absoluta pode ser o prenúncio de uma conversa hostil.
4. Personalizar a música em espera:
Uma opção interessante é usar música de espera personalizada para sua empresa. Considere compor uma melodia exclusiva ou usar sons relacionados à sua marca para fazer com que os clientes se sintam mais conectados à sua empresa enquanto esperam. Isso também pode ajudar a reforçar a imagem da marca de sua empresa.
Além disso, personalize a música de acordo com a situação. Uma música lenta e suave pode ajudar a acalmar um cliente irritado, enquanto uma música mais animada pode gerar entusiasmo em um cliente ansioso para comprar.
5. Mantenha a música em espera atualizada:
É importante revisar e atualizar regularmente a música de espera. Ouça o feedback dos clientes e realize pesquisas de feedback dos clientes. Os gostos musicais mudam com o tempo, e manter uma seleção atualizada mostrará que você se preocupa em proporcionar uma experiência agradável e atualizada para seus clientes.
Mas não se engane, também não deve ser a última música da Beyoncé, especialmente se for para um escritório de advocacia. Além de surpreender as pessoas que ligam (e é compreensível), ela também pode ser vista como uma escolha pessoal demais. Lembre-se de que o objetivo da espera não é mostrar que o escritório está “na moda”, mas sim destacar e enfatizar a identidade da marca.
Aqui estão alguns exemplos de música para o seu Contact Center
Aqui estão alguns exemplos de gêneros que podem se adequar a diferentes situações:
- Música rock para eventos, esportes ou marcas de alta energia.
- Música ambiente para spas, estúdios de ioga ou centros de saúde natural.
- Música clássica de piano para restaurantes de luxo, concessionárias de carros de luxo, empresas de consultoria ou serviços financeiros.
- Música contemporânea para lojas, hotéis e empresas de telecomunicações.Música country para churrascarias ou empresas em uma região específica.
- Listening para instituições de saúde.
Ao alinhar a música à sua marca, você pode ajudar os autores das chamadas a fazer conexões sutis com base em como eles já associam diferentes tipos de música a experiências do mundo real.
Aqui estão alguns exemplos de músicas que podem se adequar a diferentes situações:
- Se a sua contact center oferece serviços financeiros, músicas como “Feeling Good”, de Nina Simone, ou “Don’t Stop Me Now”, do Queen, podem transmitir confiança e sucesso.
- Se o seu público for jovem e descolado, você pode considerar músicas como “Can’t Stop the Feeling!”, de Justin Timberlake, ou “Uptown Funk”, de Mark Ronson e Bruno Mars. Essas músicas transmitem energia e alegria.
- Para uma abordagem mais descontraída, a música instrumental é uma excelente opção. Músicas como “Clair de Lune”, de Claude Debussy, ou “Gymnopédie No.1”, de Erik Satie, criam uma atmosfera serena e sofisticada.
Lembre-se de que esses exemplos são apenas ideias para inspirar você. O essencial é adaptar a música de espera ao seu público e à sua marca – seja criativo e deixe que a música se torne o ritmo que define a experiência de seus clientes! E não se esqueça… mais importante do que escolher uma boa música de espera é reduzir o máximo possível o tempo de espera.
