La música y la experiencia de cliente están muy relacionados. Los ritmos tinen insidencia en las emocionales de los seres humanos y esto hace que pueden sentir de una forma positiva o negativa alguna interacción con tu marca. De hecho, según un estudio de la Universidad de Groningen en 2011, la música puede generar una conexión emocional profunda con los consumidores. Los investigadores descubrieron que la música puede evocar emociones específicas y despertar recuerdos asociados, lo que crea una conexión emocional con la marca o el producto. Esta conexión emocional tiene un impacto positivo en la satisfacción y la lealtad del cliente.
Siendo así, la música de espera que usas en tu Contact Center toma relevancia. Esta música en espera puede ayudar a reducir la ansiedad de los clientes mientras esperan en la línea y mejorar su percepción del tiempo de espera. Una melodía agradable y relajante puede hacer que la espera sea más llevadera y generar una sensación de calma. También debes escoger una adecuada, de lo contrario puede producir un efecto contraproducente, pues irónicamente un mal ritmo puede fastidiar rápidamente al cliente.
Escoger la música de espera para el Contact Center
¿Haz pensando en por qué tu canción favorita es tu canción favorita? quizá porque representa tu escencia o personalidad. Te sientes identificado y es normal. Lo mismo pasa con las marcas. Una compañía también tiene personalidad y valores, son esos mismos los que le difererencian de su competencia e, incluso, hacen que sus compradores se sientan atraidos a ella. Por eso, es importancia reflejarlos en cada canal de comunicación que tengan con su público y el Contact Center no es la excepción.
Por supuesto, la idea no es elegir tu canción favorita o el tema de moda del momento, sino encontrar la música adecuada para tu negocio. Debería mostrar que conoces a tu público y que quieres evitar que su tiempo de espera sea un castigo.
Así que estos son los pasos que debes seguir para lograr encontrar la música de espera adecuada:
1. Conoce a tu audiencia y selecciona un género
Antes de pulsar el botón de reproducción, es crucial conocer a tu público objetivo. ¿Quiénes son tus clientes? ¿Cuáles son sus gustos musicales? Según estudios de mercado, las melodías suaves y relajantes son generalmente bien recibidas, pero no temas agregar un toque de personalidad si coincide con tu marca. Si atiendes a un público joven y moderno, ¿qué tal una canción pop contemporánea o un éxito del momento? Conoce a tu audiencia y elige canciones que les hagan sentir que has sintonizado con sus preferencias. Si tu base de clientes es diversa, elige un género musical que sea ampliamente aceptado y agradable para la mayoría de las personas, como música instrumental o melodías suaves.
- Tip: no uses la música que viene por default en los sistemas telefónicos, pues su frecuencia en todo el mundo le ha restado por completo su originalidad.
2. Evita canciones con letras y contenido ofensivo:
Asegúrate de que la música que elijas no contenga letras explícitas o contenido inapropiado. Las canciones con letras pueden distraer o molestar a algunos clientes, especialmente si se encuentran en un entorno profesional. Opta por melodías relajantes y armoniosas que generen un ambiente tranquilo.
3. Mantén un volumen adecuado y la calidad del sonido:
El nivel de volumen de la música en espera debe ser lo suficientemente bajo para no distraer ni interferir con la voz del agente cuando el cliente sea atendido. Asegúrate de que la música se escuche claramente, pero sin abrumar la conversación cuando se establezca la comunicación con el agente.
Usa una música sencilla y sin muchos instrumentos es una mejor opción. Una orquestal, por ejemplo, podría sonar distorsionada cuando el volumen esté muy alto. La cacofonía absoluta podría ser augurio de una conversación poco amable.
4. Personaliza la música en espera:
Una opción interesante es utilizar música en espera personalizada para tu empresa. Considera componer una melodía exclusiva o utilizar sonidos relacionados con tu marca para que los clientes se sientan más conectados con tu empresa mientras esperan. Esto también puede ayudar a reforzar la imagen de marca de tu negocio.
También, personaliza la música de acuerdo a cada situación. Música lenta y relajante podría ayudar a calmar a un cliente molesto, mientras que una más movida podría generar entusiasmo en uno con deseos de comprar.
5. Mantén la música en espera actualizada:
Es importante revisar y actualizar periódicamente la música en espera. Escucha los comentarios de los clientes y realiza encuestas para conocer su opinión. Los gustos musicales cambian con el tiempo, y mantener una selección actualizada mostrará que te preocupas por brindar una experiencia agradable y actualizada a tus clientes.
Pero no te confundas, tampoco debe ser la última canción de Beyoncé, especialmente si es para un bufete de abogados. No sólo es probable que sorprenda a los que llamen (y es comprensible), sino que también puede ser percibido como una elección demasiado personal. Recuerda que el propósito de su espera no es mostrar que es una empresa «de moda», sino más bien destacar y resaltar su identidad de marca.
Te compartimos algunos ejmplos de música para tu Contact Center
Aquí tienes algunos ejemplos de géneros que podrían encajar en diferentes situaciones:
- Música rock para eventos, deportes o marcas con mucha energía
- Música ambiental para spas, estudios de yoga o centros de salud natural.
- Música clásica de piano para restaurantes de lujo, concesionarios de automóviles de lujo, empresas de consultoría o servicios financieros.
- Música contemporánea para tiendas, hoteles y empresas de telecomunicaciones.
- Música country para asadores o empresas de una región concreta.
- Easy Listening para centros sanitarios.
Al alinear la música con su marca, puede ayudar a las personas que llaman a establecer conexiones sutiles basadas en la forma en que ya asocian diferentes tipos de música con experiencias del mundo real.
Aquí tienes algunos ejemplos de canciones que podrían encajar en diferentes situaciones:
- Si tu contact center brinda servicios financieros, canciones como «Feeling Good» de Nina Simone o «Don’t Stop Me Now» de Queen pueden transmitir confianza y éxito.
- Si tu audiencia es joven y moderna, puedes considerar canciones como «Can’t Stop the Feeling!» de Justin Timberlake o «Uptown Funk» de Mark Ronson y Bruno Mars. Estas canciones transmiten energía y alegría.
- Para un enfoque más relajado, la música instrumental es una excelente opción. Canciones como «Clair de Lune» de Claude Debussy o «Gymnopédie No.1» de Erik Satie crean un ambiente sereno y sofisticado.
Recuerda que estos ejemplos son solo ideas para inspirarte. Lo esencial es adaptar la música de espera a tu audiencia y marca. ¡Sé creativo y haz que la música se convierta en el ritmo que marca la experiencia de tus clientes! Y no olvides… más importante que elegir una buena música en espera es reducir al máximo los tiempos de espera.
