A digitalização está a transformar todos os sectores. Mas especialmente o sector dos seguros. De acordo com dados do ICEAi, seis em cada dez companhias de seguros espanholas já têm projectos de transformação digital em curso.
As tecnologias inovadoras resultam em novas categorias de produtos, ofertas personalizadas e serviços em tempo real. O sector dos seguros – bem como os intermediários, fornecedores e serviços técnicos – desenvolvem os seus processos de negócio para se manterem competitivos.
Há múltiplas inovações com impacto na indústria, mas as mais perturbadoras na era digital são quatro: Inteligência Artificial/Chatbot, Internet of Things (IoT), blockchain e smart contracts.
Embora a sua aplicação seja progressiva, as seguradoras poderão utilizá-los para monitorizar em tempo real o tráfego ou incidentes domésticos, tais como acidentes, fugas de água ou danos causados por picos de corrente (IoT); prevenir a fraude através de um controlo seguro que evite a duplicação (Blockchain); e automatizar os processos de reclamações (smart contracts).
Mudança metodológica
Mas o que esta transformação digital realmente gera é uma mudança metodológica para o sector. De uma forma de agir tradicionalmente centrada na “detecção e reparação” de incidentes, passamos para outra baseada na “previsão e prevenção”. Desde “analisar” as necessidades do cliente até “antecipar” as suas exigências.
Esta nova metodologia também responde às peculiaridades do sector. Ao contrário de outras indústrias, os clientes não costumam interagir com o fornecedor de seguros. Quando este é o caso, os agentes devem gerir questões complexas, por vezes com uma forte componente emocional. Existem novas implicações legais, tais como o GDRP. E as queixas dos clientes podem acabar nas redes sociais.
Os clientes também querem contactar a empresa em qualquer altura e através de novos canais, tais como o WhatsApp. E trocam facilmente de seguradoras, muitas vezes devido à falta de ofertas personalizadas ou políticas de preços agressivas.
A utilização de novas tecnologias para resolver estes desafios através de uma estratégia preditiva e preventiva é essencial. A IA e a análise de dados facilitarão grandemente esta transformação, ajudando a compreender as preferências do cliente e, acima de tudo, optimizando o serviço ao cliente.
Minimizar o factor humano
As seguradoras foram pioneiras na utilização de ferramentas baseadas em IA para automatizar processos repetitivos, racionalizar a análise de risco e melhorar a interacção com o cliente. Os Chatbots, ou assistentes digitais de voz e texto, podem ajudar os clientes com tarefas simples e complexas – desde fornecer um endereço postal ao tratamento de uma reclamação ou enviar um relatório por correio electrónico.
Este ano, uma em cada quatro interacções com um contact center será tratada por uma máquina com a capacidade de aprender, que resolverá 80% das consultas. Graças a esta tecnologia, o sector dos seguros está a minimizar o factor humano e a optimizar o seu desempenho para oferecer uma melhor experiência ao cliente, 24 horas por dia.
Além disso, os chatbots aprendem com o contexto. Recolhem informações relevantes que fornecem aos agentes humanos no contact center quando a sua intervenção é necessária, acelerando assim os tempos de resolução de incidentes.
Em breve, veremos como os bots estão a aproveitar a informação dos sensores IoT (tais como dispositivos de monitorização em casa, no veículo, e de fitness) para alargar a sua informação contextual e transformar a análise avançada em valor comercial para a indústria seguradora.
Gerir a hiper-conectividade
Nos últimos cinco anos, as redes sociais e os dispositivos móveis mudaram drasticamente a forma como os clientes interagem com os centros de contacto das seguradoras. As chamadas estão a perder peso em conversas na web e aplicações de mensagens como o WhatsApp Business.
Num mundo hiper-conectado, os clientes querem interagir com marcas em qualquer altura e a partir de qualquer dispositivo. Gerir de forma adequada esta omnicanalidade é também a chave para otimizar o serviço ao cliente.
Na mesma plataforma são necessárias soluções capazes de unificar todos os canais de interacção (chamadas, e-mail, SMS, mensagens, chat…), linhas de negócio (saúde, casa, automóvel…) e tipos de serviços (aconselhamento, assistência, comercial…) das companhias de seguros.
No caso da Enghouse Interactive, um grande número de clientes do sector (Mapfre, Allianz, RACC, Mutua Madrileña…) já estão a empreender esta transformação digital com as nossas soluções de contact center interoperáveis, escaláveis e seguras que tiram partido da inteligência artificial, aprendizagem de máquinas e análise para unificar, automatizar e optimizar o serviço ao cliente.
