La digitalización está transformando todos los sectores. Pero especialmente el de sector seguros. Según los datos de ICEAi, seis de cada diez aseguradoras españolas ya tienen en marcha proyectos de transformación digital.
Tecnologías innovadoras dan como resultado nuevas categorías de producto, ofertas personalizadas y servicios en tiempo real. El sector seguros –así como intermediarios, proveedores y servicios técnicos- evolucionan sus procesos de negocio para mantener su competitividad.
Hay múltiples innovaciones impactando en el sector, pero las más disruptivas en la era digital son cuatro: Inteligencia Artificial/chatbots, Internet of Things (IoT), blockchain y contratos inteligentes (smart contracts).
Aunque su aplicación será progresiva, las aseguradoras podrán utilizarlas para monitorizar en tiempo real incidentes de tráfico o en el hogar como accidentes, fugas de agua o daños por sobretensión (IoT); evitar el fraude mediante un control seguro que evita duplicidades (blockchain); y automatizar los procesos de reclamaciones (smart contracts).
Cambio metodológico
Pero lo que realmente genera esta transformación digital es un cambio metodológico para el sector. De una forma de actuar tradicionalmente centrada en “detectar y reparar” los incidentes pasamos a otra basada en “predecir y prevenir”. De “analizar” las necesidades de los clientes, a “adelantarnos” a sus demandas.
Esta nueva metodología responde también a las peculiaridades del sector. Al contrario que en otras industrias, los clientes no suelen interactuar con el proveedor de seguros. Cuando es el caso, los agentes deben gestionar temas complejos, a veces con un fuerte componente emocional. Hay nuevas implicaciones legales como el GDRP. Y las quejas de los usuarios pueden acabar en las redes sociales.
Los clientes también quieren contactar con la empresa en cualquier momento y a través de nuevos canales como WhatsApp. Y cambian con facilidad de proveedor de seguros, muchas veces por falta de ofertas personalizadas o debido a agresivas políticas de precios.
Utilizar las nuevas tecnologías para resolver estos retos mediante una estrategia predictiva y preventiva es fundamental. La IA y la analítica de datos facilitarán enormemente esta transformación ayudando a conocer las preferencias de los clientes y, sobre todo, optimizando el servicio de atención.
Minimizando el factor humano
Las aseguradoras han sido pioneras en utilizar herramientas basadas en IA para automatizar procesos repetitivos, optimizar el análisis de riesgos y mejorar la interacción con el cliente. Los chatbots o asistentes digitales de voz y texto pueden ayudar al cliente con tareas simples y complejas: desde proporcionar una dirección postal hasta gestionar una reclamación o enviar un parte por e-mail.
Este año, una de cada cuatro interacciones con un contact center será atendida por una máquina con capacidad de aprender, que resolverá el 80% de las consultas. Gracias a esta tecnología, el sector seguros están minimizando el factor humano y optimizando su rendimiento para ofrecer una mejor experiencia al cliente, las 24 horas del día.
Además, los chatbots aprenden del contexto. Recopilan información relevante que proporcionan a los agentes humanos del contact center cuando es necesaria su intervención, acelerando así los tiempos de resolución de incidencias.
Próximamente, veremos cómo los bots aprovechan la información procedente de los sensores del IoT (como dispositivos de monitorización de fitness, en vehículos o en el hogar) para ampliar su información de contexto y convertir la analítica avanzada en valor de negocio para el sector seguros.
Gestionando la hiper-conectividad
En los últimos cinco años, las redes sociales y los dispositivos móviles han cambiado drásticamente la forma en que los clientes interactúan con los contact centers de las aseguradoras. Las llamadas están perdiendo peso frente a los chats de la web y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business.
En un mundo hiper-conectado, los clientes quieren interactuar con las marcas en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Gestionar adecuadamente esta omnicanalidad, es también clave para optimizar el servicio al cliente.
Se necesitan soluciones capaces de unificar en una misma plataforma todos los canales de interacción (llamadas, e-mail, SMS, mensajería, chat…), las líneas de negocio (salud, hogar, automóvil…) y los tipos de servicios (asesoramiento, asistencia, comercial…) de las compañías de seguros.
En el caso de Enghouse Interactive, un gran número de clientes del sector (Mapfre, Allianz, RACC, Mutua Madrileña…) ya están acometiendo esta transformación digital con nuestras soluciones para contact center – interoperables, escalables y seguras- que aprovechan las ventajas de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la analítica para unificar, automatizar y optimizar la atención al cliente.
