As campanhas outbound são quase sempre conduzidas a fim de gerar mais receita e lucratividade para as empresas, porém, muitas vezes são demoradas e caras. Além disso, com o passar do tempo, as pessoas se tornam mais relutantes em serem contatadas ou permanecerem em uma ligação por tempo integral.
Os desafios das campanhas outbound estão aumentando. Há muitos fatores a serem levados em conta, tais como o público alvo, a mensagem e, é claro, a tecnologia utilizada no contact center. Tudo isso determina o sucesso do contato.
Hoje gostaríamos de compartilhar com vocês mais alguns desafios das campanhas outbound para 2023 e como vocês podem enfrentá-los:
1. taxas de conexão abaixo do objetivo
As campanhas outbound se concentram no número total de conexões bem-sucedidas, bem como na porcentagem de tentativas que resultam em uma conexão bem-sucedida (a taxa de conexão). Há muitas razões pelas quais uma tentativa de chamada não resulta em uma conversa com um cliente: números de telefone errados, mensagens de correio de voz ou simplesmente o cliente não atende porque ele não reconhece o número de telefone recebido. As taxas de conexão também podem cair se a discagem não for otimizada. É aqui que um software sofisticado pode ajudar.
Solução: Discador preditivos
Eles são um dos avanços mais importantes na indústria de contact center nas últimas décadas e têm sido um impulso à produtividade. Os discadores automáticos enviam contatos ativos aos agentes com eficiência, graças à tecnologia que detecta linha ocupada, “nenhuma resposta”, tons de fax e secretária eletrônica, juntamente com múltiplas regras de rediscagem.
Os discadores preditivos podem aumentar as taxas de conexão otimizando continuamente a taxa de discagem com base nos dados atuais. Eles não apenas automatizam a discagem, mas também podem gerenciar uma relação dinâmica de chamadas por agente com base em fatores como as taxas reais de conexão. Os discadores preditivos discam vários números por agente ao mesmo tempo, sabendo que muitas chamadas não resultarão em uma conexão. Este método aumenta o sucesso dos contatos e melhora a utilização dos agentes.
“Um bom autodializador pode aumentar a produtividade do agente de 40 minutos por hora (66% de produtividade) para 57 minutos por hora (95% de produtividade)”. Fonte: Predictive Dialing For Outbound Telephone Call Centers.
2. Contatar proativamente um grande número de clientes
Às vezes as organizações precisam contatar muitas pessoas de forma rápida e eficiente. Por exemplo, eles podem precisar informar os clientes sobre uma violação de dados ou o cancelamento de um evento. Este tipo de comunicação proativa é bom para a experiência do cliente, mas seria dispendioso de executar com agentes ao vivo.
Solução: IVR e organização
Um IVR de saída pode enviar mensagens gravadas em massa, mesmo personalizando-as quando necessário. E por serem IVRs, os usuários podem interagir com as opções de menu que podem ajudá-los a se auto-servir ou se conectar com um agente vivo. Por exemplo, no caso de cancelamento de um evento, o cliente pode escolher outra data ou simplesmente solicitar um reembolso em seu cartão de crédito. Os IVRs de saída são uma forma eficiente e econômica de manter contato com os clientes quando realmente importa.
Outra estratégia de sucesso para controlar o volume de chamadas deve começar com o planejamento. Identificando a demanda e os padrões de comportamento padrões de comportamento, os contact centers podem cronometrar seus marcadores de forma apropriada para atingir o volume de contatos necessários e cumprir seus objetivos comerciais.
3. Pessoal desmotivado
Às vezes os agentes se desligam porque não há um fluxo constante de chamadas e eles ficam entediados. Ou eles podem se desativar porque não recebem feedback suficiente sobre seu desempenho e se sentem como um da operação. Seja qual for o motivo, agentes desligados são outro desafio das campanhas outbound, pois podem levar a um desgaste adicional de outros agentes e afetar negativamente a experiência do cliente.
Solução: Um bom marcador e treinamento
Um bom placar garantirá que os agentes não fiquem entediados com a falta de trabalho. No entanto, as campanhas de saída precisam dar um passo adiante e o software de gerenciamento de desempenho pode ajudar a alcançar este objetivo. As soluções de gerenciamento de desempenho aumentam o engajamento de agentes inspiradores para possuir seus resultados. Você pode fazer isso fornecendo aos agentes painéis de desempenho individual, oportunidades de aprendizado através de uma ferramenta de gamification e recompensas para motivar o desempenho. Capacitar os agentes para se apropriarem dos resultados é uma forma segura de aumentar o engajamento.
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