Las campañas de outbound casi siempre se realizan con el fin de generar mayores ingresos y rentabilidad para las compañías, sin embargo, suelen ser desgastantes y costosas. Además, a medida que pasa el tiempo las personas de vuelven más reacias a ser contactadas o permanecer el tiempo completo en una llamada.
Cada vez son so más los desafíos de las campañas outbound. Hay tener en cuenta muchos factores, tales como el público objetivo, el mensaje y, por su puesto, la tecnología que usa en Contact Center. Todo esto determina el exito la contactación.
Hoy queremos compartir contigo algunos otros desafíos de las campañas de outbound para el próximo 2023 y cómo puedes enfrentarlos:
1. Tasas de conexión por debajo del objetivo
Los centros de llamadas salientes se centran en el número total de conexiones exitosas, así como en el porcentaje de intentos que resultan en una conexión exitosa (la tasa de conexión). Hay muchas razones por las que un intento de llamada no da lugar a una conversación con un cliente: números de teléfono erróneos, salta el buzón de voz o, simplemente, el cliente no contesta porque no reconoce el número de teléfono entrante. Las tasas de conexión también pueden disminuir si no se optimiza la marcación. Aquí es donde un software sofisticado puede ayudar.
Solución: Los marcadores predictivos
Son uno de los avances más importantes en las últimas décadas en la industria de los Contact Centers y han significado un impulso para incrementar su productividad. La marcación automática envía contactos activos a los agentes de una forma eficaz, gracias a una tecnología que detecta los tonos de línea ocupada, “no contesta”, fax y contestadores automáticos, a la que se suman múltiples reglas de rellamada.
Los marcadores predictivos pueden aumentar las tasas de conexión optimizando continuamente el ritmo de marcación en función de los datos actuales. No sólo automatizan la marcación, sino que los marcadores predictivos pueden gestionar una proporción dinámica de llamadas por agente basada en factores como las tasas de conexión reales. Los marcadores predictivos marcan varios números por agente al mismo tiempo, sabiendo que muchas llamadas no darán lugar a una conexión. Este método aumenta los contactos exitosos y mejora la utilización de los agentes.
«Un buen marcador automático puede incrementar la productividad de los agentes de 40 minutos por hora (66% de productividad) a 57 minutos por hora (95% de productividad)”. Fuente: Predictive Dialing For Outbound Telephone Call Centers.
2. Contactar de foma proactiva a un gran número de clientes
A veces las organizaciones necesitan ponerse en contacto con mucha gente de forma rápida y eficaz. Por ejemplo, quizá necesiten informar a los clientes de una filtración de datos o de la cancelación de un evento. Este tipo de comunicación proactiva es buena para la experiencia del cliente, pero sería costosa de ejecutar con agentes en directo.
Solución: IVR y organización
Un IVR outbound puede enviar mensajes grabados en grandes cantidades, incluso personalizándolos cuando sea necesario. Y como son IVR, quienes reciben las llamadas pueden interactuar con opciones de menú que pueden ayudarles a autoservirse o a conectar con un agente en directo. Por ejemplo, en caso de cancelación de un evnto, el cliente puede elegir otra fecha o simplemente solicitar que se le reembolse el importe en su tarjeta de crédito. Los IVR outbound son una forma eficaz y rentable de mantenerse en contacto con los clientes cuando realmente importa.
Otra estrategia correcta para controlar el volumen de las llamadas debe partir de la planeación. Identificando patrones de demanda y
comportamiento los centros de contacto pueden programar sus marcadores adecuadamente para lograr el volumen de contactos que requieren y cumplir sus objetivos de negocio.
3. Agentes desmotivados
A veces, los agentes se desconectan porque no hay un flujo constante de llamadas y se aburren. O puede que se den de baja porque no reciben suficiente información sobre su rendimiento y se sienten como uno más en la operación. Cualquiera que sea la razón, los agentes que no se comprometen son otro desafía de los campañas outbound, ya que pueden provocar un mayor desgaste de los otros agentes y afectar negativamente a la experiencia del cliente.
Solución: Un buen marcador y capacitación
Un buen marcador se encargará de que los agentes no se aburran por falta de trabajo. Sin embargo, las campañas aoutbound necesitan llevar el compromiso un paso más allá y el software de gestión del rendimiento puede ayudar a conseguirlo. Las soluciones de gestión del rendimiento aumentan el compromiso inspirando a los agentes a ser dueños de sus resultados. Puedes hacerlo proporcionando a los agentes paneles de control de rendimiento individual, oportunidades de aprendizaje mediante una herramienta de gamificación y premios para motivar el rendimiento. Capacitar a los agentes para que se hagan cargo de los resultados es una forma segura de aumentar el compromiso.
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