Dada a enorme transformação que sofreram todos os tipos de comunicações devido a transformação digital, os contact center passaram de departamentos estanques dentro de uma empresa, para se tornar o coração de todas as comunicações. Não só com novos clientes e Millennials, mas com empregados e outras stakeholders.
No entanto, muitas empresas perdem a grande oportunidade que isso implica. Elas ainda estão usando soluções de contact center ultrapassadas, ou não valorizar todos os seus recursos. Não contam com a experiência do cliente do início ao fim. E faltam formas de conectar a viagem do cliente (customer journey) de forma omnicanal, enquanto eles usam qualquer canal, a qualquer hora e em qualquer dispositivo.
É necessário essas empresas mudar a perspectiva sobre o contact center. Considerá-lo como um motor de crescimento e deixar de medir indicadores quantitativos. Medir a qualidade do serviço, satisfação do cliente e outros indicadores qualitativos que são convertidos em valor para a empresa. Desde que eles sabem como alinhar o contact center, com a estratégia de negócio, de forma transversal.
Inovação no contact center: conectando a viagem do cliente nos canais digitais
Os clientes hoje são digitais nativos. Eles exigem atendimento em redes sociais e canais de chat a qualquer hora do dia. Eles preferem fazê-lo através de autosserviço, em vez de falar com um agente do contact center. Além disso, eles gerenciam somente requisitos. Oferecer feedback, queixas e reclamações. Cada interação é um “contato” dentro de todo o processo de engajamento do cliente.
A função principal do contact center é ser o conector da viagem do cliente. Ele também permite que empresas extrair dados chave de todas as interações com os usuários. Ajudando-os a conhecer melhor seus usuários, oferecer uma melhor experiência e aumentar a satisfação. Mas também a lealdade e as possibilidades de up-selling e cross-selling, fornecendo-lhes respostas personalizadas adaptadas para seus comportamentos.
Experiência do cliente sem atrito: omnicanal software
Além de conectar a viagem do cliente, o contact center deve evoluir de gerenciar canais de serviço independentes. Para se tornar um motor de crescimento, é essencial considerar uma experiência de cliente única e transversal em toda a empresa.
Portanto, é extremamente importante garantir que não sofre interrupções. A experiência do cliente não está limitada ao atendimento. É uma viagem que cobre todas as áreas corporativas.
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