Dada la enorme transformación que han sufrido todo tipo de comunicaciones debido a la transformación digital, Los contact centers han pasado de ser departamentos estancos dentro de una empresa, a convertirse en el corazón de todas las comunicaciones. No solo con los nuevos clientes, millenials y posteriores, sino con empleados y todo tipo de stakeholders.
Sin embargo, muchas compañías desaprovechan la gran oportunidad que ésto supone. Siguen usando soluciones de contact center desactualizadas, o no potencian todas sus capacidades. No tienen en cuenta la experiencia del cliente de comienzo a fin. Y carecen de maneras de conectar el viaje del cliente de manera omnicanal, mientras navega en cualquier canal, a cualquier hora y desde cualquier dispostivo.
Es necesario que estas compañías cambien la perspectiva que tienen acerca del contact center. Considerarlo como un motor de crecimiento, y dejar de medir únicamente indicadores cuantitativos. Medir la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y otros indicadores cualitativos que se convierten en el valor de la empresa. Siempre que sepan alinear los procesos del contact center, con la estrategia de negocio, de manera transversal.
Innovación en el contact center: conectando el viaje del cliente en los canales digitales
Hoy en día los clientes son nativos digitales. Demandan atención en redes sociales y canales de chat en cualquier momento del día. Prefieren hacerlo a través de autoservicio y automatización, en vez de hablando con un agente de call center. Además, no solo gestionan requerimientos, ofrecen feedback, quejas y reclamaciones. Cada interacción es un “contacto” dentro de todo el proceso de customer engagement.
La función principal del contact center es la de servir de conector del viaje del customer journey. Además, permite a las compañías extraer datos clave de todas las interacciones con los usarios. Ayudándoles a conocer a sus usuarios cada vez mejor, ofrecerles una mejor experiencia, y aumentar la satisfacción. Pero también la fidelización y posibilidades de up selling y cross selling, al ofrecerles respuestas personalizadas adaptadas a sus comportamientos.
Experiencia del cliente sin fricciones: software omnicanal
Además de conectar el viaje del cliente, el contact center debe evolucionar de gestionar canales de atención independientes. Para convertirse en un motor de crecimiento es fundamental considerar una única experiencia del cliente transversal a toda la compañía.
En consecuencia, es de vital importancia garantizar que ésta sea ininterrumpida. La experiencia del cliente no estará limitada al departamento de servicio al cliente. Se trata de un viaje del cliente que abarca todas las áreas corporativas.
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