O principal fator diferenciador de um bot de WhatsApp é sua capacidade fornecer conversações 100% fluidas e oferecer reconhecimento de linguagem natural. Enquanto os outros robôs de outras redes sociais e de outros canais digitais funcionam como um IVR Visual, ou seja, respondem através de uma interface gráfica.
Automação natural da atenção ao cliente
O coração da inteligência artificial de um bot, é o NLU (Entendimento da Linguagem Natural), que nos permite entender a comunicação com os usuários através de linguagem natural. No entanto, a maioria dos bots apenas reconhecem palavras-chave que são programadas em sua base de conhecimentos, então se o usuário não escreve exatamente essa palavra-chave, o bot não vai conseguir reconhecer ela e não vai resolver a solicitação.
Um poderoso motor de NLU vai muito além de apenas reconhecer palavras-chave: identificar contextos, corrigir ortografia e suportar vários idiomas se faz necessário. É a inteligência artificial que aprende progressivamente com formação simples e pode crescer e ir conhecendo os clientes enquanto interage com eles.
A base de NLU são Intents (intenções) dos utilizadores, que por sua vez são compostos de uma série de frases que permitem que o bot tenha um ponto de partida para interpretar o que o usuário deseja. Aqui é importante configurar as diferentes maneiras em que o usuário pode fazer sua solicitação.
Mantendo o contexto do Customer Journey
Imagine, por exemplo, no caso de uma pessoa que quer abrir uma conta bancária (sua intenção). Como você faria isso? Alguns escreveriam “Eu quero um cartão de débito”, outros “Eu quero abrir uma conta” ou simplesmente “Eu quero uma conta”. Para esta série de frases será apenas uma única resposta possível do bot: “Quero sugerir a você um tipo de conta, ou prefere ver nosso catálogo?”.
Outro elemento-chave são entidades, que permitem construir o “dicionário” do cliente, estabelecendo sinônimos de palavras-chave e frases e tornando possível a adaptação de regionalismos e gírias. Todos os elementos acima levam ao desenvolvimento de contextos de cada solicitação gerada pelo usuário. A fim de produzir fluxos de autosserviços que se adaptam às suas necessidades específicas.
De onde viemos e para onde estamos indo em termos de experiência do cliente
Há muitos anos, os clientes temiam realizar qualquer tipo de solicitação através de assistentes virtuais ou sistemas de resposta automáticos de voz que não inspiravam confiança. Hoje, é diferente. A evolução tecnológica da conectividade da internet e dos smartphones lideram caminho da evolução da forma como nos comunicamos.
Chamadas telefônicas já não são a maneira mais fácil de receber a informação mais atualizada, existindo aplicações de mensagens instantâneas superando as redes sociais quanto a usabilidade. As empresas podem estar em contato contínuo com seus clientes durante todo o dia, da mesma forma que nos conectamos com nossos amigos e familiares. Esta é a razão fundamental porque os chatbots no WhatsApp são revolucionários. Uma vez que permitem a comunicação através da linguagem natural. Tornando a interação semelhante a uma conversa com uma pessoa real. Além disso, o seu mecanismo de inteligência artificial é tão poderoso que ele aprende constantemente. Permitindo que você saiba muito mais de seus clientes para lhes fornecer exatamente o que eles procuram.
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