El principal factor diferencial de un bot de WhatsApp es que es totalmente conversacional y que ofrece reconocimiento 100% de lenguaje natural. Los bots configurados otras redes sociales y canales digitales funcionan como un IVR visual, responden a través de una interfaz gráfica.
Presence Social Interactions es la 1ª herramienta de Contact Center conectada oficialmente con Whatsapp.
Automatización natural de la atención al cliente
El corazón de la inteligencia artificial de un bot es el NLU (Comprensión de Lenguaje Natural), el cual permite entender la comunicación con los usuarios realizada a través de lenguaje natural. Sin embargo, la mayoría de bots solo reconocen palabras clave que tienen programadas en su base de conocimiento. Por lo tanto, si el usuario no escribe exactamente esa palabra clave, el bot no la reconocerá y no podrá dar solución a su requerimiento.
Un motor poderoso de NLU va mucho más allá de reconocer únicamente palabras clave: identifica contextos, corrige ortografía y soporta varios idiomas. Se trata de inteligencia artificial que aprende de manera progresiva con entrenamiento simple y que permite crecer e ir conociendo a los clientes a medida que interactúa con ellos.
La base del NLU son los Intents (intenciones) de los usuarios, las cuales a su vez están compuestos de una serie de frases que le permiten al bot tener un punto de partida para interpretar lo que el usuario quiere solicitar. Aquí es sumamente importante configurar las distintas maneras en las que el usuario puede hacer el requerimiento.
Manteniendo el contexto del Customer Journey
Imaginemos, por ejemplo, el caso de una persona que quiere abrir una cuenta bancaria (su intención). ¿Cómo lo haría?. Algunos escribirían: “Quiero una tarjeta débito”, otros: “Quiero abrir una cuenta” o simplemente: “Quiero una cuenta”. Para esta serie de frases va a haber una sola posible respuesta del bot: “¿Quieres que te sugiera un tipo de cuenta o prefieres ver nuestro catálogo?”.
Otro elemento clave son las entidades. Éstas permiten ir construyendo el “diccionario” del cliente, estableciendo sinónimos de las palabras claves y posibilitando la adaptación a regionalismos y jergas. Todos los elementos anteriores conllevan a desarrollar los contextos de cada requerimiento generado por el usuario, con el fin de elaborar flujos de autoservicio que se adapten a sus necesidades particulares.
De dónde venimos y hacia dónde nos dirigimos en cuanto a la experiencia del cliente
Hace muchos años, los clientes temían solicitar cualquier tipo de requerimiento a través de asistentes virtuales o sistemas de respuesta de voz automáticos que no inspiraban confianza. Hoy en día el panorama es diferente, los usuarios esperan comunicarse con las empresas en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo.
Las llamadas telefónicas ya no son ni la manera más fácil de recibir información ni la más utilizada. Las aplicaciones de mensajería instantánea incluiso ya han superando a las redes sociales en usabilidad. Las compañías pueden estar en contacto continuo con sus clientes, de la misma manera en que nos conectamos con nuestros amigos y familiares. Esta es la razón fundamental por la que los chatbots en WhatsApp son revolucionarios, ya que permiten comunicación a través de lenguaje natural. Lo anterior permite que la interacción se asemeje a una conversación con una persona real. Más aún, su motor de inteligencia artificial es tan poderoso que aprende constantemente para conocer mucho más a los clientes y ofrecerles una atención completamente personalizada.
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