Medida que as empresas se adaptam a um mundo em rápida mudança, elas estão movendo cada vez mais partes chave do centro de contato para a nuvem. Esta mudança se acelerou durante os fechamentos induzidos pela pandemia: com o fechamento repentino de escritórios, as empresas foram forçadas a se mudar para casa, trabalhando.
Os sistemas de nuvens permitiram que eles continuassem a funcionar sem problemas. Agora, pós-pandemia, esta tendência continua e eles estão usando esta tecnologia para apoiar o trabalho híbrido e oferecer maior agilidade e outros benefícios. Isto é especialmente verdadeiro para empresas de serviços públicos, pois elas pertencem a um setor que deve e deve estar sempre em movimento.
O estado da adoção da nuvem nos Contact Centers
Uma das principais conclusões do relatório é que os fatores que impulsionam as migrações de nuvens estão mudando. Em vez de razões tradicionais, tais como redução de custos e pressão reduzida em TI, as migrações de nuvens são agora impulsionadas por considerações mais pró-ativas. Além disso, preocupações anteriores, tais como em torno da segurança, já foram abordadas.
Por exemplo, enquanto em 2018 a segunda razão mais popular para migrar para a Cloud foi a redução CAPEX, agora ela caiu para o sexto lugar em importância em 2021. Da mesma forma, enquanto em 2013, os centros de contato classificaram as preocupações com a segurança dos dados como sua segunda maior preocupação relacionada com a mudança para a nuvem, em 2021 esta tinha caído para o sétimo lugar.
7 passos para migrar com sucesso as empresas de serviços públicos para a Nuvem
Então, agora que cada vez mais centros de contato querem mover suas soluções para a nuvem, qual é a melhor abordagem? Para aumentar as chances de uma migração bem-sucedida, você precisa adotar um processo estruturado. Aqui estão sete passos que você deve incluir:
Defina suas necessidades e objetivos
Os objetivos podem girar em torno da melhoria da experiência do cliente para garantir clientes satisfeitos e leais. Alternativamente, eles poderiam ser objetivos mais focados nos negócios, tais como melhorar a agilidade operacional, aumentar a continuidade dos negócios ou criar uma plataforma escalável para apoiar o crescimento.
Identifique los retos y problemas que está resolviendo
Os desafios podem ser como apoiar os agentes que trabalham a partir de casa ou agilizar as operações globais ou em vários locais. Também pode ser um desafio financeiro, com a necessidade de pagar apenas pelos serviços de TI que estão sendo utilizados, mudando para o modelo de preços mais flexível da nuvem.
Avalia os sistemas legados e como eles afetam sua escolha da solução Cloud
Isto é fundamental, já que a nova plataforma de nuvem precisará se integrar com as soluções com as quais seu contact center já conta. Este pode ser seu software CRM, bilhetagem ou outros sistemas de linha de negócios.
Seja claro sobre as características “obrigatórias”. Por exemplo, seus principais requisitos podem ser roteamento baseado em habilidades, análise ou comunicação onicanal.
