A medida que las empresas se adaptan a un mundo en rápida transformación, trasladan cada vez más partes clave del Contact Center a Cloud. Este cambio se aceleró durante los cierres provocados por la pandemia: con el cierre repentino de oficinas, las empresas se vieron obligadas a pasar al trabajo a domicilio.
Los sistemas en Cloud les permitieron seguir trabajando sin problemas. Ahora, después de la pandemia, esta tendencia continúa y utilizan esta tecnología para apoyar el trabajo híbrido y ofrecer una mayor agilidad, además de otras ventajas. Especialmente a las compañías de servicios públicos, ya que pertenecen a un sector que sí o sí debío y debe seguir en marcha siempre.
El estado de la adopción de Cloud en los Contact Centers
Una de las principales conclusiones del informe es que los factores que impulsan las migraciones a Cloud están cambiando. En lugar de las razones tradicionales, como la reducción de costes y la disminución de la presión sobre TI, las migraciones a la nube están impulsadas hoy en día por consideraciones más proactivas. Además, las preocupaciones anteriores, como en torno a la seguridad, ahora se han abordado.
Por ejemplo, mientras que en 2018 la segunda razón más popular para migrar a Cloud era la reducción de CAPEX, ahora ha caído al sexto lugar en importancia en 2021. Del mismo modo, mientras que en 2013, los Contact Centers clasificaron las preocupaciones en torno a la seguridad de los datos como su segunda mayor preocupación relacionada con el cambio a Cloud, en 2021 esto había caído al séptimo lugar.
7 pasos para migrar con éxito a compañías de servicios públicos a Cloud
Así que, ahora que cada vez más contact centers quieren trasladar sus soluciones a Cloud, ¿cuál es el mejor enfoque? Para aumentar las posibilidades de éxito de la migración, es necesario adoptar un proceso estructurado. Aquí tienes siete pasos que deberías incluir:
Define tus necesidades y objetivos
Los objetivos pueden girar en torno a la mejora de la experiencia del cliente para garantizar clientes satisfechos y fieles. Alternativamente, podrían ser objetivos más centrados en el negocio, como mejorar la agilidad operativa, aumentar la continuidad del negocio o crear una plataforma escalable para apoyar el crecimiento.
Identifique los retos y problemas que está resolviendo
Los retos pueden ser cómo ayudar a los agentes que trabajan desde casa o racionalizar las operaciones globales o en múltiples sedes. También puede tratarse de un reto financiero, con la necesidad de pagar únicamente por los servicios de TI que se utilizan mediante el cambio al modelo de precios más flexible de la nube.
Evalúa los sistemas heredados y cómo afectan a su elección de una solución en Cloud
Esto es fundamental, ya que la nueva plataforma en Cloud deberá integrarse con las soluciones de las que ya depende su centro de contacto. Puede tratarse de su software de CRM, ticketing u otros sistemas de línea de negocio.
Ten claras las funciones «imprescindibles». Por ejemplo, sus requisitos clave pueden ser el enrutamiento basado en habilidades, los análisis o las comunicaciones omnicanal.
