Uma das novas regras estabelecidas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é que as empresas ofereçam um atendimento onicanal e 24 horas.
Este é um grande desafio para as áreas de atendimento ao cliente, que têm que planejar custos, disponibilidade de agentes e escolha de tecnologia ou ferramentas para o atendimento da mídia social no Contact Center.
Embora existam várias tecnologias que você pode implementar, o mais importante é utilizá-las de forma correta e estratégica. De tal forma que atenda seus objetivos comerciais e garanta a satisfação do cliente.
Por onde começar
A incorporação da mídia social no Contact Center precisa de planejamento para ser eficaz e produtivo. Aqui estão os passos que você deve considerar para fazer de seu projeto de integração de mídia social um sucesso:
Preparando sua equipe para as mídias sociais no Contact Center
As exigências de um agente de atendimento ao cliente de mídia social são diferentes de outros canais, como e-mail ou telefone. Para começar, precisamos treinar nossa equipe em habilidades digitais para que ela seja capaz de lidar com as perguntas, dúvidas, reclamações e sugestões dos clientes nas mídias sociais. Por exemplo, alguns dos tópicos em que você deve treinar sua equipe são os seguintes:
- Netiqueta (um conjunto de regras gerais de comportamento na internet) nas mídias sociais.
- Como se comunicar eficazmente no Twitter, Facebook, assim como em outras redes sociais.
- Como lidar com comentários negativos.
- Como lidar com casos especiais: por exemplo, trolls e influenciadores.
- Como surpreender seus clientes com um atendimento proativo ao cliente.
Definir uma estratégia
A estratégia implementada através de redes sociais deve ser divulgada tanto aos membros da equipe de trabalho quanto aos agentes. É importante ter uma direção para não cometer erros que possam comprometer a reputação da marca.
Que pessoas farão parte da equipe responsável pela concepção da estratégia? Que requisitos a equipe que serve o canal deve cumprir? Como as informações dos clientes serão protegidas nas redes sociais? Estas são algumas das perguntas que o ajudarão a construir esta estratégia e que o levarão a outras dúvidas que serão respondidas ao longo do caminho.
O que vem a seguir?
A integração da mídia social no contact center é um desafio para todas as empresas que desejam oferecer uma experiência personalizada e única a seus clientes. Mas requer o software certo para seu negócio e estas novas necessidades em torno das mídias sociais e do omni-canal.
Um dos passos mais importantes, além do treinamento e da estratégia, é a tecnologia que você decide utilizar. Mas cada negócio tem suas próprias particularidades, objetivos e clientes, por isso é importante escolher o software que realmente se encaixa no Contact Center
Solução de Contact Center Omni-canal
Los clientes de hoje usam qualquer meio que tenham à mão para se comunicar com a empresa por uma razão X ou Y, e é por isso que é importante ser claro sobre a omni-canalização para garantir uma atenção ininterrupta de um canal para outro. Portanto, é importante ter uma tecnologia que facilite isso.
Por exemplo, o software do contact center da Enghouse gerencia todas as interações de uma plataforma ponta a ponta, sem perder o contexto, automatizando as respostas e combinando a atenção humana com os chatbots.
Em outras palavras, integra as mensagens do WhatsApp, Facebook ou twitter na fila única do contact center e as atribui ao recurso mais apropriado na hora certa.
Comunicação simples e eficaz
Inteligência Artificial (IA) está jogando um papel importante neste contexto, com o desenvolvimento de bots/assistentes inteligentes com interações naturais capaz de reconhecer frases e pedidos específicos sem a necessidade de falar com um agente.
Com a tecnologia da Enghous Interactive você tem a possibilidade de usar um bot como comunicação inicial, com o objetivo de apoiar os usuários com perguntas e respostas freqüentes e transações comuns.
Quando os usuários precisam entrar em contato com um agente, a interação é movida para o agente disponível mais apropriado através de uma interação de chat, permitindo que o agente tenha acesso ao histórico e contexto da conversa do usuário para melhor compreensão e interação mais eficiente.
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