O comportamento do cliente é fortemente influenciado pelas emoções e como ele se sente tratado ao interagir com uma marca, seja no momento da compra ou em sua relação pós-venda.
- 70% da jornada que do cliente é baseada em como eles se sentem tratados.
- 68% dos consumidores dizem estar dispostos a pagar mais por produtos e serviços de uma marca conhecida por oferecer boas experiências de atendimento ao cliente.
- A probabilidade de up-selling e cross-selling para clientes existentes é de 65%. Para novos clientes, é de apenas 12%.
A fidelização dos clientes deve ser tão importante, quanto a aquisição de novos clientes, por isso que seu trabalho é fazê-los se apaixonar por sua marca.
Aqui estão algumas dicas de como fazer isso:
1. Coloque seu cliente no centro de tudo
Embora este conselho de ser ‘Customer Centric’ possa parecer banal, ele é a base de qualquer boa experiência do cliente.
Ponha de lado o “Como” e o “O que” e concentre-se mais no “Por que”: Por que meus clientes precisam disto ou daquilo? Por que eu preciso melhorar este serviço/produto para fazer meus clientes felizes? Primeiro entenda as necessidade e depois estabeleça como atendê-la.
O que isto vai ajudar?
Você será capaz de implementar novas estratégias que atendam às necessidades do cliente, fazendo-o sentir que é escutado e que sua opinião conta. Isto aumentará sua lealdade.
Como fazer isso?
- Analise as reclamações, comentários, sugestões que seus clientes podem lhe deixar nos diferentes meios de comunicação.
- No Contact Center, analise as pesquisas de satisfação.
- Fazer um gerenciamento de qualidade para a interação dos agentes com os clientes (usar gravação de chamadas, área de trabalho do agente, etc.).
83% dos clientes concordam que se sentem mais fiéis às marcas que respondem e resolvem suas reclamações rapidamente.
2. Certifique-se de cuidar do cliente | BEM-ESTAR e EM AGILIDADE
Imagine que sempre que você vai se encontrar com uma pessoa que você gosta, ele chega muito tarde e também tem uma atitude ruim. Depois de um tempo, você vai parar de gostar daquela pessoa e vai aparecer outra que não só gosta de você, mas também te trata bem.
Então você pensa em nunca mais voltar àquele encontro ruim.
O mesmo vale para as marcas. Se um cliente se sente maltratado e insatisfeito a cada contato que tem com a sua empresa, por mais que goste do seu produto/serviço, ele vai ficar entediado e ir atrás do seu concorrente.
73% dos clientes dizem que o atendimento amigável é um fator que os faz se apaixonar por uma marca.
Outro fator importante é o tempo de espera. Os clientes estão cansados de esperar na fila por longas horas com aquela musiquinha que depois de alguns segundos se torna intolerável.
75% dos clientes classificaram a velocidade como a coisa mais importante sobre a experiência .
Como fazer?
- Ofereça aos seus agentes treinamento sobre a experiência do cliente.
- Implemente ferramentas de gamificação que incentivem seus agentes a fazer o melhor.
- Use scripts ou argumentos que orientam os agentes em cada interação.
- Com a biometria facial/de voz você poderá identificar os clientes em menos de 4 segundos para agilizar o tempo médio de atendimento e resolver seus problemas com mais precisão.
- Com AI você pode definir respostas automáticas.
3. Dar opções de canais para autoatendimento
- 40% dos clientes agora preferem o autoatendimento ao contato com um funcionário .
- 50% dos clientes consideram importante resolver por conta própria os problemas relacionados a produtos ou serviços.
Neste caso, o auto-atendimento oferece algumas vantagens que o atendimento tradicional ao cliente não pode oferecer.
Por um lado, pode reduzir muito o tempo de serviço, especialmente quando os clientes se familiarizam com as opções disponíveis. Em segundo lugar, quando eles se encarregam de suas próprias interações de serviço, desenvolvem confiança em sua marca.
Como fazer isso?
Hoje, o autoatendimento omnicanal combina tecnologias comprovadas com Inteligência Artificial conversacional, informações de bases de conhecimento, colaboração em vídeo, resposta interativa de voz (URA), plataformas de CRM, reconhecimento de voz, tecnologias de autenticação de identidade e ativação de voz. Este sistema utiliza uma grande variedade de IA, aprendizagem de máquinas e tecnologias de processamento de linguagem natural.
4. Comunique-se com eles através de seu canal preferido
As empresas que se concentram no atendimento ao cliente omnicanal retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% das empresas que não dispõem deste tipo de atendimento.
Para as empresas de hoje, é incrivelmente importante estar onde seus clientes estão, seja online, offline, através das mídias sociais, etc.
75% dos consumidores de hoje esperam receber uma experiência consistente de atendimento ao cliente em cada canal, seja por telefone, pessoalmente, online ou em mídia social.
Não é o suficiente para proporcionar uma comunicação omnicanal; também precisa ser consistente. Você precisa gerenciar todas as interações de uma plataforma de ponta a ponta, manter o contexto em mente, automatizar as respostas e combinar a atenção humana com os robôs.
Como fazer isso?
- Estratégias de projeto que integram vários canais de comunicação interconectados para uma experiência homogênea.
- Identificar quais canais utilizar de acordo com seus clientes e escolher um parceiro tecnológico para lhe fornecer a solução certa para integrá-los.
- Integrar as mídias sociais e as mensagens de bate-papo na fila única do contact center e atribuí-las ao recurso certo no momento certo.
- Tenha seus agentes e supervisores treinados para gerenciar este tipo de campanha.
Você quer fazer com que seus clientes se apaixonem por sua marca? Nós podemos ajudá-lo! Marque uma consulta personalizada.
