El comportamiento de los clientes está muy influido por las emociones y por cómo siente el trato hacia él a la hora de interactuar con una marca, ya sea en el momento de compra o en su relación post-venta.
- El 70 % del customer journey se basa en cómo se siente tratado.
- El 68% de los consumidores afirma estar dispuesto a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de atención al cliente.
- La probabilidad de hacer up selling y cross selling a clientes existentes es de 65%. Para clientes nuevos, es de sólo el 12%.
Fidelizar a tus clientes debe ser tan importante, o incluso más importante, que conseguir clientes nuevos. Por eso tu trabajo es hacer que se enamoren de tu marca. He aquí algunos consejos para lograrlo:
1. Pon a tu cliente en el centro de todo
Aunque este consejo de ser ‘Customer Centric’ te pueda parecer algo trillado, la verdad es que es la base de toda buena experiencia de cliente.
Deja a un lado el ´Cómo’ y el ‘Qué’ y enfócate más en el ‘Por qué’. ¿Por qué mis clientes necesitan esto o lo otro? ¿Por qué debo mejorar esto para que mis clientes estén felices? Primero entiende su necesidad y luego establece cómo suplirla.
¿Qué lograrás con esto?
Podrás implementar nuevas estrategias que satisfagan las necesidades del cliente, logrando que este sienta que es escuchado y que su opinión vale. Esto aumentará su fidelidad.
¿Cómo hacerlo?
- Analiza las quejas, comentarios, sugerencias que tus clientes puedan dejarte en los diferentes medios de comunicación.
- En el Contact Center, analiza las encuestas de satisfacción.
- Haz gestión de calidad a la interacción de los agentes con los clientes (Utiliza la grabación de llamadas, del escritorio del agente, etc).
De hecho, el 83 % de los clientes coinciden en que se sienten más fieles a las marcas que responden y resuelven sus reclamaciones.
2. Asegúrate de atenderlos BIEN y A TIEMPO
Imagínate que siempre que quedas para verte en una cita con la persona que te gusta, llega muy tarde y, además, tiene una mala actitud. Después de un tiempo, esa persona te va a dejar de gustar y aparecerá otra que no solo te guste, sino que te trate bien. Así que piensas en jamás regresar con aquella mala cita.
Pasa igual con las marcas. Si un cliente se siente mal tratado e insatisfecho con cada contacto que tiene con tu empresa, por más que ame tu producto/servicio llegará el punto donde se aburrirá y se irá con tu competidor.
El 73% de los clientes afirma que un trato amable es un factor que hace que se enamoren de una marca.
Otro factor importante es el tiempo de espera. Los clientes están aburridos de esperar la línea largas horas con aquella musiquita que después de unos segundos se vuelve intolerable.
75% de los clientes calificó la rapidez como lo más importante de la experiencia
¿Cómo hacerlo?
- Ofrece a tus agentes capacitaciones sobre customer experience.
- Implementa herramientas de gamificación que incentiven a tus agentes a dar lo mejor de sí.
- Usa scripts o argumentarios que guíen a los agentes en cada interacción.
- Con biometría facial/voz podrás identificar a los clientes en menos de 3 segundos para agilizar el tiempo medio de atención y resolver sus problemas con más exactitud.
- Con IA puedes establecer respuestas automáticas.
3. Ofréceles la oportunidad de ser autosuficientes
La dependencia extrema es toda relación es perjudicial para ambas partes y pude afectar a largo plazo. Eso incluye la relación entre marcas y clientes. En este caso, el autoservicio ofrece algunas ventajas que la atención al cliente tradicional no puede ofrecer.
- El 40% de los consumidores prefiere ahora el autoservicio a ponerse en contacto con un empleado del servicio de atención al cliente.
- El 50% de los clientes considera importante resolver por sí mismos los problemas relacionados con productos o servicios.
Por un lado, puede reducir enormemente el tiempo de servicio, especialmente una vez que los clientes se familiarizan con las opciones de autoservicio disponibles. En segundo lugar, cuando se hacen cargo de sus propias interacciones de servicio, desarrollan confianza en sus productos y servicios.
¿Cómo hacerlo?
En la actualidad, el autoservicio omnicanal combina tecnologías probadas con IA conversacional, información procedente de bases de conocimientos, colaboración por vídeo, respuesta de voz interactiva (IVR), plataformas CRM, reconocimiento de voz, autenticación de identidad y tecnologías de activación por voz. Estas utilizan multitud de tecnologías de IA, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural.
4. Comunícate con ellos a través de su canal favorito
Las empresas que se centran en un servicio de atención al cliente omnicanal retienen una media del 89 % de sus clientes, frente al 33 % de las empresas que carecen de este servicio.
Para las empresas de hoy en día, es increíblemente importante estar donde sus clientes estén, ya sea en línea, fuera de línea, a través de las redes sociales, etc.
El 75% de los consumidores de hoy esperan recibir una experiencia de servicio al cliente consistente en cada punto del compromiso, ya sea por teléfono, en persona, en línea o en las redes sociales.
No basta con ofrecer una comunicación omnicanal; también tiene que ser coherente. Debes gestionar todas las interacciones desde una plataforma integral, no pierdas de vista el contexto, automatiza respuestas y combina la atención humana con los chatbots.
¿Cómo hacerlo?
- Diseña estrategias que integren varios canales de comunicación interconectados entre sí para una experiencia homogénea.
- Identifica qué canales usar según tus clientes y elige un aliado tecnológico que te provea la solución adecuada para integrarlos.
- Integra los mensajes de Redes sociales y chat en la cola única del Contact Center y asígnalos al recurso más adecuado en el momento justo.
- Prepara a los agentes y supervisores de tu Contact Center formados para gestionar este tipo de campañas.
¿Quieres enamorar y fidelizar a tus clientes? ¡Nosotros te ayudamos! Agenda una asesoría gratuita y personalizada.
