Taxas de rotatividade de agentes do Contact Center de 25%-35% significam que manter a qualidade do serviço ao cliente pode ser um desafio. O sucesso de sua organização depende de seu pessoal, e se você experimentou altas taxas de rotatividade no ano passado, você precisa se perguntar por quê e como pode reduzir a rotatividade em 2023.
Principais problemas de alta rotatividade de pessoal
Vamos começar reconhecendo que a alta rotatividade de agentes no Contact Center é um dreno no seu bolso. Entre o recrutamento, treinamento, benefícios e salários, estima-se que até um quarto dos custos anuais de pessoal pode ir por água abaixo.
O aumento dos custos não é o único efeito colateral da alta rotatividade dos agentes no contact center. Seus clientes também sentem a diferença. É difícil manter um serviço de alta qualidade se o pessoal não tiver tempo para desenvolver e aprimorar suas habilidades.
Dito isto, um dos principais objetivos de seu centro de contato em 2023 deve ser minimizar as taxas de rotatividade e concentrar-se na retenção de funcionários. Aqui estão algumas estratégias para compartilhar com você:
Identificar se a rotatividade do Contact Center está fora do comum
Não é segredo que os centros de contato tendem a ter altas taxas de rotatividade de agentes. Isto pode ser devido a muitos fatores que vão desde fatores sociais devido à mudança de mentalidade dos jovens, que tendem a ser a maioria neste tipo de trabalho, até fatores operacionais devido a questões internas no ambiente de trabalho. Desta vez, não entraremos nesses detalhes.
Seja qual for o motivo, o que você deve fazer para identificar se está tendo uma alta rotatividade no Contact Center é a seguinte fórmula:
Taxa de rotatividade = Funcionários que deixaram a empresa no ano / Número médio de funcionários no ano x 100.
Por exemplo, digamos que você começou o ano com 300 funcionários, mas terminou o ano com 250 agentes. Isto significa que 50 pessoas saíram durante o ano.
- Agentes que partiram em 2021: 50
- Número de funcionários no ano: 300
- Taxa de rotatividade = 100 (50/300)
- Taxa de rotatividade = 100 (0,167)
- Taxa de rotatividade = 16,7%.
Mas 16,7% é considerado uma alta taxa de desistência? Na verdade não, mas não é alta em comparação com a média do setor. No entanto, a idéia é estar abaixo ou no máximo no número médio, portanto é preciso ter cuidado com os números.
Como evitar uma alta rotatividade de agentes no Contact Center em 2023
1. treinamento contínuo
Quando um funcionário não tem a oportunidade de melhorar, é fácil para ele se tornar desmotivado e sair.
Embora muitos gerentes de Contact Centers concordem que o treinamento é essencial, ele deve ser regular e oportuno. Também deve cobrir uma ampla gama de tópicos, tais como ofertas da empresa, demografia do cliente, envolvimento profissional do cliente e até mesmo desenvolvimento pessoal.
O uso de ferramentas de gamificação para permitir espaços de conhecimento e aprendizagem de uma forma divertida e gratificante ajudará.
2. Ofrece buenas condiciones de trabajo
2. Oferecer boas condições de trabalho
Há várias coisas a serem tocadas aqui. A primeira é que neste momento as pessoas preferem trabalhar remotamente, especialmente se são jovens. Portanto, este ano você deve pensar em implementar um plano de trabalho híbrido, onde uma certa quantidade de agentes está no escritório e outros de casa. Eu sei que pode parecer um pouco como perder o controle, mas não se preocupe, com uma boa plataforma do Contact Center em Cloud você não terá que se preocupar com isso. Seus agentes poderão atender clientes de qualquer lugar, a qualquer momento e através de qualquer canal.
A segunda coisa é que você deve fornecer espaços para comunicação e trabalho em equipe. Fazê-los sentir que estão trabalhando juntos, que não estão sozinhos. Os agentes podem muitas vezes sentir que seu trabalho é esmagador. Ela ajudará a ter uma ferramenta de comunicação unificada onde os agentes podem trabalhar de forma colaborativa. Isto também o ajudará a melhorar o serviço oferecido a seus clientes.
3. Dar aos agentes autonomia sobre as interações com os clientes
O uso de scripts e protocolos padrão é necessário. Mas repetir as mesmas palavras aos clientes dia após dia pode ser cansativo e, em última análise, reduzir o engajamento dos funcionários.
Para evitar a queima dos funcionários e aumentar seu engajamento, permitir que os funcionários se encarreguem das interações com os clientes até certo ponto. Crie um conjunto de diretrizes que descrevam o que precisa acontecer, mas deixe seus agentes usar seu julgamento e criatividade para ajudar os clientes a encontrar soluções.
Seus agentes estarão mais concentrados em ajudar os clientes a encontrar soluções, o que aumentará as taxas de engajamento e o interesse no trabalho. Além disso, os níveis de satisfação dos clientes e funcionários aumentarão no processo.
4. Criar um ambiente centrado no cliente
As métricas de desempenho são essenciais. Entretanto, a maioria dos contact centers dá mais importância à métrica quantitativa do que à qualidade do atendimento ao cliente.
Quando se dá mais importância apenas aos números, é natural que os níveis de atendimento ao cliente caiam.
Em vez de se concentrar apenas em métricas quantitativas de desempenho, construa um ambiente de serviço centrado no cliente e use métodos de controle de qualidade para melhorá-lo ao longo do tempo.
Isto ajuda os agentes a oferecer o melhor valor aos chamadores, estabelecendo uma conexão personalizada com eles. Seus clientes ficarão mais felizes e seus agentes também experimentarão altos níveis de satisfação no trabalho.
Se você gostaria de receber aconselhamento gratuito e personalizado sobre alta rotatividade de agentes no contact center, você pode agendar uma consulta conosco aqui.
