Las tasas de rotación de agentes en los Contact Center son del 25%-35% lo que hace que mantener un servicio de atención al cliente de calidad puede ser todo un reto. El éxito de tu organización depende del personal, y si experimentaste altos índices de rotación el año pasado, debes preguntarte por qué y cómo puedes reducir la rotación en este 2023.
Principales problemas de la alta rotación
Comencemos reconociendo que las alta rotación de agentes en el Contact Center son un desgaste bolsillo. Entre la contratación, la formación, las prestaciones y los salarios, se calcula que hasta una cuarta parte de los gastos anuales de personal pueden irse por el desagüe.
El aumento de los gastos no es el único efecto secundario de la alta rotación de agentes en el Contact Center. Tus clientes también notan la diferencia. Es difícil mantener un servicio de primera calidad si eel personal no tiene tiempo para desarrollar y perfeccionar sus habilidades.
Dicho esto, uno de los principales objetivos de tu Contact Center en el 2023 debe ser reducir al mínimo las tasas de rotación y centrarse en la retención de los empleados. Aquí te compartiremos algunas estrategias:
Identifica si la rotación del Contact Center está siendo demasiado fuera de lo normal
Para nadie es un secreto que lo los Contact Center suelen tener altas tasas de rotación de agentes. Esto puede deberse a muchos factores que van desde lo social por la mentalidad cambiante de los jóvenes, quienes suelen ser mayoría en este tipo de trabajos; hasta operativas por temas internos del ambiente laboral. Esta vez no adentraremos en esos detalles.
Sea cual sea la razón, lo que debes hacer para identificar si estás teniendo una alta rotación en el Contact Center es la siguiente fórmula:
Tasa de rotación = Empleados que dejaron la compañía en el año / Promedio de empleados en el año x 100
Por ejemplo, supongamos que empezaste el año con 300 empleados pero lo terminas con 250 agentes. Esto significa que 50 personas se marcharon durante el año.
- Agentes que se fueron en el 2021: 50
- Número de empleados en el año: 300
- Tasa de rotación = 100 (50/300)
- Tasa de rotación = 100 (0.167)
- Tasa de rotación = 16.7%
Ahora bien, ¿se considera el 16,7% una tasa de abandono alta? La verdad es que no tanto, pero no es alta si la comparamos con la media del sector. Sin embargo, la idea es estar por debajo o máximo en el número promedio, por tanto se deben cuidar los números.
Cómo evitar la alta rotación de agentes en el Contact Center en este 2023
1. Formar continuamente
Cuando no se da a un empleado la oportunidad de mejorar, es fácil que se sienta desmotivado y se marche.
Aunque muchos directores de Contact Centers están de acuerdo en que la formación es esencial, ésta debe ser periódica y oportuna. También debe abarcar una amplia gama de temas, como las ofertas de la empresa, la demografía de los clientes, la participación profesional de los clientes e incluso el desarrollo personal.
Usar herramientas de gamificación para propiciar los espacios de conocimiento y aprendizaje de forma divertida e incentivando con reconocimientos te será de gran ayuda.
2. Ofrece buenas condiciones de trabajo
Hay varias cosas que tocar en este punto. La primera es que ahora mismo las personas prefieren trabajar remoto, especialmente si son jóvenes. Así que este año debes pensar en implementar un plan de trabajo híbrido, donde cierta cantidad agentes esté en oficina y otros desde cada. Ya sé que puede parecer un poco como perder el control, pero tranquilo, con una buena plataforma de Contact Center en Cloud no tendrás de qué preocuparte. Tus agentes podrán atender a los clientes desde cualquier lugar, a cualquier hora y por cualquier canal.
Lo segundo, es que debes propiciar espacios de comunicación y trabajo en equipo. Que sientan que están trabajando en conjunto, que no están solos. Ya que los agentes muchas veces pueden sentir que su trabajo es agobiante. Te ayudará contar con una herramienta de comunicaciones unificadas donde los agentes puedan trabajar colaborativamente. Esto también te ayudará a mejorarel servicio ofrecido a tus clientes.
3. Da autonomía a los agentes sobre las interacciones con los clientes
El uso de Scripts y protocolos estándar es necesario. Pero repetir las mismas palabras a los clientes día tras día puede resultar agotador y, en última instancia, reducir el compromiso de los empleados.
Para evitar el agotamiento de los empleados y aumentar su compromiso, permítales que se hagan cargo de las interacciones con los clientes hasta cierto punto. Cree un conjunto de directrices que detallen a grandes rasgos lo que debe ocurrir, pero deje que sus agentes utilicen su criterio y creatividad para ayudar a los clientes a encontrar soluciones.
Tus agentes se centrarán más en ayudar a los clientes a encontrar soluciones, lo que aumentará las tasas de compromiso y el interés por el trabajo. Además, los niveles de satisfacción de clientes y empleados aumentarán en el proceso.
4. Crea un entorno centrado en el cliente
Las métricas de rendimiento son esenciales. Sin embargo, la mayoría de los Contact Centers dan más importancia a las métricas cuantitativas que a la calidad del servicio al cliente.
Cuando se da más importancia sólo a los números, es natural que bajen los niveles de servicio al cliente.
En lugar de centrarte únicamente en métricas de rendimiento cuantitativas, construye un entorno de servicio centrado en el cliente y utiliza métodos de control de calidad para mejorarlo con el tiempo.
Esto ayuda a los agentes a ofrecer el mejor valor a quienes llaman, estableciendo una conexión personalizada con ellos. Tus clientes estarán más satisfechos, y sus agentes también experimentarán altos niveles de satisfacción laboral.
Si quieres recibir una asesoría personalizada y gratuita sobre la alta rotación de agentes en el contact center, puedes agendar una cita con nosotros aquí.
