As equipes de IT enfrentam um número crescente de desafios, especialmente quando se trata de implementar e gerenciar a tecnologia dos contact centers. Como todos os departamentos, seus orçamentos estão sob pressão. Ao mesmo tempo, eles são confrontados com. De acordo com o LinkedIn, são necessários 44 dias para preencher cargos de tecnologia, em comparação com 34 dias para um funcionário de atendimento ao cliente. Na verdade, as vagas de emprego em IT crescerão 21% entre 2020 e 2022.
Uma boa equipe de IT é vital. As empresas sabem que isso é fundamental para impulsionar uma maior eficiência, maior inovação e uma melhor experiência do cliente. Isto aumenta a pressão sobre os gerentes de IT para que cumpram, mesmo com recursos humanos limitados.
As equipes de IT têm que fazer mais com menos. Portanto, ao selecionar a tecnologia do contact center, é essencial escolher uma solução que seja flexível e adaptável às mudanças das necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, ajude a aliviar a carga sobre os recursos de IT. Para conseguir isso, concentre-se em quatro áreas-chave:
Migração para Cloud:
Antes da pandemia, a maior parte da tecnologia do contact center era local, o que aumentava os custos de gerenciamento e de equipamentos de IT. Os bloqueios e a mudança para trabalho remoto causavam um turno noturno para a tecnologia de contact center em nuvem.
Agora que o trabalho híbrido está firmemente estabelecido, as empresas devem procurar abraçar totalmente a nuvem. A implementação de sistemas baseados em nuvem liberta as equipes de IT das tediosas tarefas de manter servidores e soluções em funcionamento. Isto lhes permite assumir um papel mais proativo e criativo e concentrar-se em como a IT pode agregar valor ao negócio principal. Além de proporcionar agilidade, as soluções baseadas em nuvem também tornam as empresas a prova de futuro, pois podem facilmente escalar à medida que as necessidades mudam.
2. Treinar o pessoal do contact center
A gestão das operações de atendimento ao cliente é extremamente complexa e muito diferente de outras partes da organização. Processos, como o roteamento de chamadas, foram desenvolvidos para otimizar tanto a eficiência quanto a satisfação do cliente. Entretanto, para empresas que utilizam tecnologia legada de contact center, mesmo pequenas mudanças requerem o envolvimento de IT. Isto diminui a capacidade do contact center de reagir às necessidades dos clientes, ao mesmo tempo em que aumenta a pressão sobre a carga de trabalho de IT.
3. Adotando soluções de comunicações unificadas para aumentar a colaboração
As equipes de atendimento ao cliente têm necessidades específicas. Isto significa que elas precisam de tecnologia especializada em contact centers para realizar o trabalho. Entretanto, integrar sistemas de contact center com soluções de comunicações unificadas (UC), como as Microsoft Teams, oferece benefícios reais em termos de eficiência. Por exemplo, permite uma gestão mais fácil, já que muitos processos backend serão os mesmos, reduzindo o tempo de IT necessário.
Ao mesmo tempo, a adoção de Microsoft Teams ou outras soluções de Comunicações Unificadas aumenta a colaboração em toda a organização. Ela permite maior inovação e fornece uma plataforma unificada para que todos trabalhem juntos. Os gerentes de IT devem escolher uma tecnologia de contact center que se integre perfeitamente com sua plataforma de Comunicações Unificadas escolhida. Certifique-se de ter um roteiro de desenvolvimento que permita que você aproveite as futuras inovações de Comunicações Unificadas também.
4. Escolha o parceiro certo para atender às suas necessidades
Satisfazer as exigências tecnológicas dos centros de contato pode ser assustador. A mudança para uma nova plataforma a partir de um sistema legado envolve o entendimento e a replicação de processos complexos e integrações que foram construídos ao longo de muitos anos. As equipes de IT também podem estar preocupadas que as necessidades tecnológicas e comerciais mudarão e podem ter que migrar novamente no futuro, aumentando a carga de trabalho de implementação.
Isto é quando a escolha do parceiro tecnológico correto do contact center se torna vital. Você precisa de uma empresa que combine uma grande experiência, fortes relacionamentos com fornecedores como a Microsoft, um conjunto modular e seguro de produtos que você possa implantar em um ritmo confortável, e um roteiro claro que cubra inovações futuras. Procure um parceiro que possa demonstrar um retorno comprovado do investimento e que tenha a experiência necessária para tornar a implementação o mais suave possível.
A tecnologia correta do contact center é vital para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência. O foco nestas quatro áreas garantirá que as equipes de TI equipem o pessoal do contact center com a tecnologia necessária para prestar um serviço superior ao cliente, minimizando o tempo de suporte e os recursos necessários de sua parte, agora e no futuro.
