Los equipos de IT se enfrentan a una serie de retos cada vez mayores, especialmente cuando se trata de implantar y gestionar la tecnología de los contact centers. Como todos los departamentos, sus presupuestos están bajo presión. Al mismo tiempo, se enfrentan a. Según LinkedIn, se tarda 44 días en cubrir puestos tecnológicos, frente a los 34 de un empleado de atención al cliente. De hecho, los puestos de IT vacantes crecieron un 21% entre 2020 y 2022.
Un buen equipo de IT es vital. Las empresas saben que es clave para impulsar una mayor eficiencia, una mayor innovación y una mejor experiencia del cliente. Esto aumenta la presión sobre los directores de IT para que cumplan, incluso con recursos humanos limitados.
Los equipos de IT tienen que hacer más con menos. Por lo tanto, a la hora de seleccionar la tecnología del centro de contacto, es esencial elegir una solución que sea flexible y adaptable a las necesidades cambiantes de los clientes y que, al mismo tiempo, ayude a aliviar la carga de los recursos de IT. Para lograrlo, hay que centrarse en cuatro áreas clave:
1. Migración a Cloud:
Antes de la pandemia, la mayor parte de la tecnología de los contact centers era local, lo que aumentaba los gastos generales de gestión y los costes de los equipos informáticos. Los cierres patronales y el cambio al trabajo remoto provocaron de la noche a la mañana un cambio a la tecnología de contact centers en cloud.
Ahora que el trabajo híbrido está firmemente establecido, las empresas deberían intentar adoptar plenamente en cloud. La implantación de sistemas basados en la nube libera a los equipos de IT de las tediosas tareas de mantener los servidores y las soluciones en funcionamiento. Esto les permite adoptar un papel más proactivo y creativo y centrarse en cómo las IT pueden aportar valor añadido al negocio principal. Además de proporcionar agilidad, las soluciones basadas en Cloud también preparan a las empresas para el futuro, ya que pueden ampliarse fácilmente a medida que cambian las necesidades.c
2. Capacitar al personal del contact center
La gestión de las operaciones de atención al cliente es extremadamente compleja y muy diferente de la de otras partes de la organización. Los procesos, como el enrutamiento de llamadas, se han desarrollado para optimizar tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Sin embargo, para las empresas que utilizan tecnología de coontact centers heredada, incluso los cambios más pequeños requieren la participación de TI. Esto ralentiza la capacidad del contact center para reaccionar ante las necesidades del cliente, al tiempo que añade presión a las cargas de trabajo de IT.
3. Adoptar soluciones de comunicaciones unificadas para aumentar la colaboración
Los equipos de atención al cliente tienen necesidades específicas. Esto significa que necesitan tecnología especializada de centro de contacto para realizar su trabajo. Sin embargo, la integración de los sistemas del contact center con soluciones de comunicaciones unificadas (UC) como Microsoft Teams ofrece ventajas reales en términos de eficiencia. Por ejemplo, permite una gestión más sencilla, ya que muchos procesos de backend serán los mismos, lo que reduce el tiempo de TI necesario.
Al mismo tiempo, la adopción de Microsoft Teams u otras soluciones de CU aumenta la colaboración en toda la organización. Permite una mayor innovación y proporciona una plataforma unificada para que todos trabajen juntos. Los directores de IT deben elegir una tecnología de centro de contacto que se integre a la perfección con la plataforma de UC elegida. Asegúrese de que cuenta con una hoja de ruta de desarrollo que le permita aprovechar también las futuras innovaciones de UC.
4. Elija al socio adecuado para satisfacer sus necesidades
Cumplir los requisitos tecnológicos del contact center puede resultar desalentador. Cambiar a una nueva plataforma desde un sistema heredado implica comprender y replicar complejos procesos e integraciones que se han creado a lo largo de muchos años. A los equipos de TI también puede preocuparles que la tecnología y las necesidades empresariales cambien y tengan que volver a migrar en el futuro, lo que aumentaría la carga de trabajo de implementación.
Es entonces cuando resulta vital elegir al socio tecnológico de Contact Center adecuado. Necesita una empresa que combine una gran experiencia, relaciones sólidas con proveedores como Microsoft, un conjunto de productos modulares y seguros que pueda implantar a un ritmo con el que se sienta cómodo, y una hoja de ruta clara que cubra la innovación futura. Busque un socio que pueda demostrar una rentabilidad de la inversión demostrada y que cuente con los conocimientos necesarios para que la implantación sea lo más sencilla posible.
La tecnología adecuada para el contact center es vital para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. Centrarse en estas cuatro áreas garantizará que los equipos de IT doten al personal del contact center de la tecnología que necesitan para ofrecer un servicio al cliente superior, al tiempo que minimizan el tiempo de soporte y los recursos necesarios por su parte, ahora y en el futuro.
