Atualmente, a IA generativa está transformando a forma como vários setores operam, mas qual será o impacto do ChatGPT no atendimento ao cliente?
Desde seu lançamento em novembro de 2022, o ChatGPT, chatbot de IA conversacional da OpenAI, tem sido usado por milhões de pessoas. Além da versão gratuita, as empresas podem se inscrever em um serviço pago que oferece recursos e capacidades aprimorados. O sucesso do ChatGPT destacou e acelerou o desenvolvimento de outros grandes modelos linguísticos (LLMs) de várias empresas. No entanto, o crescimento da IA generativa também gerou temores e preocupações.
Os riscos do ChatGPT
Antes de examinar os possíveis usos do ChatGPT no atendimento ao cliente, é essencial entender os riscos. A maioria deles decorre da forma como o modelo subjacente do Generative Pretrained Transformer (GPT) foi treinado. Essencialmente, isso foi conseguido acessando grandes quantidades de informações públicas da Internet em 2021. Isso significa duas coisas:
A versão gratuita do ChatGPT não incorpora dados após setembro de 2021. Por exemplo, ele não pode dizer quem ganhou a Copa do Mundo de 2022.
Embora tenha se baseado em várias fontes, incluindo a Internet, não há garantia de que as informações estejam corretas.
Portanto, o ChatGPT pode fornecer respostas plausíveis, mas fundamentalmente incorretas. Por exemplo, se for usado como um chatbot de atendimento ao cliente, ele poderá dizer a um cliente que ele pode devolver um produto e obter um reembolso, mesmo que isso seja contra a política da empresa. Essas “alucinações” significam que usar o ChatGPT publicamente, sem uma proteção humana para filtrar suas respostas, é atualmente um risco enorme.
Também é importante entender como o ChatGPT lida com os dados. A versão gratuita retém todos os dados inseridos pelo usuário para facilitar o treinamento. Isso significa que qualquer informação confidencial da empresa inserida pode estar acessível ao público. Além disso, a versão paga armazena os dados por 30 dias, o que pode levar a conflitos com as políticas corporativas de armazenamento, proteção e soberania de dados.
Por fim, as taxas da versão paga do ChatGPT aumentam de acordo com a frequência de uso e a duração das perguntas feitas ou das respostas fornecidas. Como resultado, os custos podem aumentar muito rapidamente, o que significa que o uso deve ser concentrado em áreas em que haverá um retorno tangível sobre o investimento.
Usos do ChatGPT no atendimento ao cliente
Tudo isso significa que, atualmente, os usos mais benéficos do ChatGPT estão nos processos de back-office, onde ele auxilia e aumenta os agentes. Na Enghouse, temos usado e testado modelos anteriores de GPT desde 2019. Com base em nossa experiência, vemos quatro áreas imediatas em que ele pode aumentar a eficiência, melhorar a experiência do agente e aprimorar o atendimento ao cliente.
1. Forneça respostas personalizadas de sua base de conhecimento
Adicionar toda a sua base de conhecimento ao ChatGPT tem um custo proibitivo devido ao modelo de cobrança da OpenAI. No entanto, você pode obter respostas da sua base de conhecimento com IA existente e usar o ChatGPT para gerar respostas personalizadas que os agentes podem compartilhar com os clientes, com base no contexto exato.
2. Apoiar os agentes com informações relevantes
Criamos uma demonstração em que o ChatGPT analisa uma conversa entre um cliente e um agente e sugere automaticamente uma seleção de respostas relevantes, com base na compreensão do que está sendo dito. Dessa forma, o agente pode selecionar a melhor resposta, minimizando seu esforço e protegendo-se contra informações incorretas.
3. Construa sua base de conhecimento mais rapidamente
Criar uma base de conhecimento e mantê-la atualizada pode exigir um esforço humano significativo. O ChatGPT pode automatizar esse processo, obtendo respostas com marcadores e gerando entradas completas na base de conhecimento. Elas podem então ser verificadas pelo gerente da base de conhecimento. Isso elimina a necessidade de escrever conteúdo manualmente, tornando a base de conhecimento mais eficiente e mais rápida de atualizar.
4. Faça um resumo da conversa e destaque as próximas ações
Durante uma interação, uma quantidade significativa de informações é gerada e registrada. Podem ser perguntas que o cliente fez a um chatbot, e-mails e outras comunicações digitais, conversas com um agente ou relatórios finais. Todos esses dados são muito importantes, mas podem ser difíceis de resumir em ações sucintas e tópicos específicos. O uso do ChatGPT para resumir as conversas tem vários usos, incluindo:
- Definir as próximas ações. Essas ações podem ser direcionadas a diferentes agentes ou departamentos (como finanças ou logística) para resposta.
- Fornecer um registro que os agentes possam acessar rapidamente se o cliente voltar a entrar em contato. Isso economiza o tempo dos agentes, pois eles não precisam colocar os clientes em espera enquanto consultam páginas de informações. Isso ajuda a aumentar a eficiência e a melhorar a experiência do cliente.
- Permitir que os dados sejam facilmente extraídos para tópicos específicos. Enquanto as soluções de voz do cliente baseadas em IA podem pesquisar tópicos definidos nos registros de interação, o ChatGPT pode detectar tópicos novos e desconhecidos e usá-los para destacar oportunidades. Graças à sua velocidade e escalabilidade, ele pode até permitir que as empresas respondam a questões de última hora, como um desconto de um concorrente, possibilitando uma resposta no mesmo dia.
- Automatizar a avaliação dos agentes por meio da análise de todas as interações e usar essas informações para destacar as práticas recomendadas e as oportunidades de treinamento.
Note que…
Até agora, a adoção desses aplicativos era limitada principalmente aos grandes contact centers com orçamentos consideráveis, o que lhes permitia investir em suas próprias soluções de IA. O que os Large Language Models e ferramentas semelhantes fazem é abrir as mesmas oportunidades para contact centers de pequeno e médio porte. Isso permite que eles aumentem a eficiência, ofereçam melhor suporte aos agentes e descubram novas oportunidades.
É por isso que a Enghouse está trabalhando ativamente para incorporar a IA generativa em seus produtos. Para ajudar os clientes a perceberem os benefícios, sem expô-los aos riscos. Fique atento a este espaço para mais anúncios ao longo do ano, à medida que a IA e nosso conjunto de produtos evoluem.
