Os centros de contato geram e armazenam um grande volume de dados, o que dificulta a extração de informações valiosas que podem fazer a diferença tanto no relacionamento com os clientes como nas operações. É por isso que o software de Business Intelligence (BI) se tornou uma ferramenta incrivelmente útil para muitas empresas em uma variedade de mercados diferentes.

O BI permite que as organizações ganhem vantagem em sua indústria com acesso a uma riqueza de dados reveladores sem a necessidade de contratar pessoal adicional ou sacrificar a eficiência. Por exemplo, em vez de gastar esforços para coletar e organizar informações de planilhas, a tecnologia BI fornece aos gerentes de contact centers uma ferramenta totalmente integrada e automatizada para apresentar de forma eficiente informações sobre métricas específicas, como desempenho de agentes, eficiência da equipe, lucratividade da empresa e muito mais.

Veja como alavancar a Business Intelligence para melhorar o desempenho do contact center

1. Repensar seus KPIs, torná-los mais qualitativos!

É comum que a métrica do centro de contato se concentre na redução de custos, medindo “taxas de ocupação” e “eficiência no manuseio de chamadas de agentes”. Os dados usados para medi-los os transformaram em Indicadores de Desempenho Chave (KPIs) amplamente punitivos, desencorajando diretamente os agentes de tentar criar uma experiência mais gratificante para o cliente.

Por exemplo: Em um esforço para aumentar o número de chamadas que um agente pode processar, é comum medir o “tempo médio de manuseio”. Entretanto, um KPI como este muitas vezes faz mais mal do que bem, pois promove uma mentalidade de “entrar e sair” entre os agentes que se esforçam para atingir metas agressivas de tempo de tratamento de chamadas. Embora este tipo de KPI quantitativo seja utilizado com a intenção de promover a eficiência, às vezes consegue o contrário: um número maior de consultas não resolvidas e incontáveis chamadas repetidas de clientes.

As métricas puramente quantitativas, como as acima, refletem uma mentalidade que continua a definir os centros de contato como “centros de custo puro”. Portanto, você deve considerar KPIs como “First Call Resolutions” que medem se o agente resolveu o problema do cliente na primeira chamada. Isto melhora o desempenho e garante a satisfação do cliente.

2. Transformar dados em inteligência comercial crítica

Seu centro de contato contém resmas de dados úteis compilados a partir de inúmeras interações com clientes. Individualmente, estas estatísticas e dados de feedback só podem pintar um instantâneo de todo o quadro. Mas, considerados em conjunto, eles são um tesouro de potenciais insights sobre as tendências e padrões de comportamento dos clientes, possíveis defeitos de produto, melhorias necessárias de serviço e até mesmo novas oportunidades de mercado para conquistar um nicho de cliente até então inexplorado.

Infelizmente, estes dados são compreensíveis num relance. São necessárias as ferramentas corretas de agregação de dados, análise e relatórios para transformá-los em inteligência comercial significativa.

Por exemplo, uma grande seguradora foi capaz de aproveitar seus dados do contact center para identificar uma relação direta entre o tempo e o volume e a duração da chamada. Descobriu que cada vez que um sistema de tempestade gerava 4 ou mais polegadas de neve ou chuva forte por mais de 45 minutos, seu centro de contato recebia 6% mais chamadas, com 10% a mais de tempo médio de chamada. A identificação precoce desta tendência permitiu que a empresa estivesse devidamente preparada para a próxima tempestade com um centro de contato melhor equipado com pessoal.

Enghouse Business Intelligence para melhorar o desempenho do Contact Center

A ferramenta de Business Intelligence da Enghouse Interactive compila todas as informações em um painel interativo e visual, que permite conhecer os usuários e prever seu comportamento, facilitando a tomada de decisões e aumentando as oportunidades de negócios.

Os modelos de dados “drag & drop” junto com a tecnologia in-chip, permitem respostas imediatas às consultas levantadas. Navegar pelos dados coletados por todas as soluções Enghouse e apresentá-los em painéis interativos que podem ser compartilhados por toda a organização.

Benefícios da Enghouse BI

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