Los Contact Centers generan y almacenan un gran volumen de datos, lo que dificulta la extracción de la información valiosa y que puede marcar la diferencia tanto en la relación con los clientes como en la operación. Por eso, los softwares de Business Inteligence (BI) se han convertido en una herramienta increíblemente útil para muchas empresas en una variedad de mercados diferentes.

El BI permite a las organizaciones ganar ventaja en su sector con el acceso a una gran cantidad de datos reveladores sin necesidad de contratar personal adicional o sacrificar la eficiencia. Por ejemplo, En lugar de gastar esfuerzo recogiendo y organizando la información de las hojas de cálculo, la tecnología de BI proporciona a los gestores de los Contact Centers una herramienta completamente integrada y automatizada para presentar de forma eficiente información sobre métricas específicas como el rendimiento de los agentes, la eficiencia del equipo, la rentabilidad de la empresa y mucho más.

A continuación de compatiremos cómo aprovechar el Business Intelligence para mejorar el rendimiento del Contact Center

1. Replantea tus KPIs, ¡hazlo más cualitativos!

Es común que las métricas de los Contact Centers se centren en la reducción de costes midiendo las «tasas de ocupación» y la «eficiencia en la gestión de llamadas de los agentes». Los datos utilizados para medirlos los convirtieron en Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) en gran medida punitivos, desalentando directamente a los agentes a intentar crear una experiencia más gratificante para el cliente.

Por ejemplo: En un esfuerzo por aumentar el número de llamadas que un Agente puede procesar, es común medir el «tiempo medio de atención». Sin embargo, un KPI como éste a menudo hace más daño que bien, ya que promueve una mentalidad de «entrar y salir» entre los Agentes que se esfuerzan por alcanzar objetivos agresivos de tiempo de gestión de llamadas. Aunque este tipo de KPI cuantitativo se utiliza con la intención de promover la eficiencia, a veces consigue lo contrario: un mayor número de consultas sin resolver e innumerables llamadas de clientes repetidas.

Las métricas puramente cuantitativas, como las anteriores, reflejan una mentalidad que sigue definiendo los Contact Centers como «puros centros de costes». Por eso, debes tener en cuenta KPIs como «First Call Resolutions» en el que se mide si el agente solucionó el problema del cliente en la primera llamada. Esto, mejora el redimiento y asegura la satisfacción del cliente.

2. Convierte los datos en inteligencia empresarial crítica

Tu Contact Center contiene montones de datos útiles compilados a partir de innumerables interacciones con los clientes. Individualmente, estas estadísticas y datos de retroalimentación sólo pueden pintar una instantánea de todo el panorama. Pero tomados en su conjunto, son un tesoro repleto de posibles ideas sobre tendencias y patrones de comportamiento de los clientes, posibles defectos de los productos, mejoras necesarias del servicio e incluso nuevas oportunidades de mercado para conquistar un nicho de clientes hasta ahora inexplorado.

Lamentablemente, estos datos entendibles a simple vista. Se necesitan las herramientas adecuadas de agregación de datos, análisis y elaboración de informes para convertirlos en inteligencia empresarial significativa.

Por ejemplo, una gran compañía de seguros pudo aprovechar los datos de su Contact Center para identificar una relación directa entre el clima y el volumen y la duración de las llamadas. Descubrió que cada vez que un sistema de tormentas generaba 4 o más pulgadas de nieve o lluvias fuertes de más de 45 minutos, su Contact Center recibía un 6% más de llamadas, con un 10% más de tiempo medio de llamada. Identificar esta tendencia con antelación permitió a la empresa estar debidamente preparada para las siguientes tormentas con un Contact Center mejor dotado de personal.

Enghouse Business Intelligence para mejorar el rendimiento del Contact Center

La herramienta de Business Intelligence de Enghouse Interactive, recopila toda la información en un cuadro de mandos interactivo y visual, que permite conocer a los usuarios y predecir sus comportamientos, facilitando la toma de decisiones e incrementando las oportunidades de negocio.

Los modelos de datos “drag & drop” junto con tecnología in-chip, permiten obtener respuestas inmediatas a las consultas planteadas. Navegando a través de los datos recopilados por todas las soluciones Enghouse, y presentándolas en cuadro de mando interactivos que se pueden compartir en toda la organización.

Beneficios de Enghouse BI

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