O sucesso do atendimento ao cliente depende não apenas dos agentes da linha de frente que interagem com os clientes, mas também dos líderes dos contact centers que gerenciam os agentes e conduzem a estratégia. Bons gerentes são essenciais em todos os níveis do contact center, desde o chefe de atendimento ao cliente e o Chief Experience Officer (CXO) até os líderes de equipe e supervisores. Todos eles precisam das habilidades de liderança certas para otimizar o desempenho em todo o contact center.
Os desafios específicos enfrentados pelos gerentes de contact centers:
Trabalhando em ambientes de alta pressão e rápida movimentação, os gerentes de contact centers têm que superar com sucesso uma ampla gama de desafios. O contact center médio normalmente emprega uma multidão de pessoas de diferentes gerações e origens, todas com diversas necessidades de gerenciamento e liderança. Somado a isto está o aumento do trabalho híbrido, que criou uma mistura de trabalhadores de escritório e domiciliares, tornando difícil a gestão de equipes.
Um estudo da ContactBabel mostra que a rotatividade de agentes está se aproximando agora de 25%. Quarenta e dois por cento dos gerentes dizem que ela aumentou no último ano. A retração econômica também está adicionando incerteza à força de trabalho do contact center, enquanto os clientes estão exigindo serviços mais rápidos e mais abrangentes através de um número crescente de canais.
Como os gerentes podem superar com sucesso estes desafios de liderança? Como gerente, você precisa desenvolver os 10 atributos-chave a seguir:
1. Ser uma fonte de inspiração
Como líder de um contact center, você precisa ser capaz de motivar e capacitar seu pessoal. Você também precisa evangelizar sobre o contact center em toda a empresa. Seu papel deve incluir explicar por que o contact center – e todos que nele trabalham – é fundamental para o sucesso da empresa. Ser visível e ativo nos eventos e reuniões da empresa é essencial para garantir que esta mensagem seja transmitida a cada vez.
2. Demonstrar abertura e transparência
Você precisará ser um homem versátil, que respeita os mais altos padrões e age como um modelo para os outros. Isto significa ser acessível e acessível para que as pessoas se sintam confortáveis em vir até você com seus problemas. Certifique-se de responder de forma consistente, justa e transparente a qualquer pessoa que levante problemas com você.
3. Demonstrar paciência
Os gerentes dos contact centers devem ser capazes de trabalhar em um ambiente pressurizado e ser capazes de entender e resolver problemas rapidamente. Manter a calma quando sob grande estresse é essencial, assim como uma mentalidade positiva. É necessária resiliência para continuar, mesmo quando as coisas não estão indo conforme o planejado.
4. Seja um bom comunicador
Como gerente de um contact center, você precisa se comunicar efetivamente com diferentes públicos. Isto significa ser articulado em todos os canais, desde e-mail e telefone até reuniões individuais e apresentações em grupo. Ao mesmo tempo, você deve ser um bom ouvinte e incentivar os outros a falar.
5. Foco no cliente
Você deve se concentrar nas necessidades do cliente o tempo todo e ser o advogado do cliente dentro da empresa. Para isso, você deve desenvolver uma afinidade com os clientes. Investir em conhecer a Voz do Cliente (VoC) e fazer turnos na linha de frente, tratando de chamadas de clientes reais.
6. Desenvolver o toque humano
Tirar o máximo proveito de seu povo exige relacionamentos próximos. Aprenda a entender as pessoas tanto como indivíduos quanto como funcionários e aplique este entendimento ao recrutar novos talentos. Somente com inteligência emocional você pode empatizar com o que os funcionários experimentam e ajudá-los a desenvolver.
7. Ser organizado e analítico
Os contact centers são movidos por indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas. Isto significa que os líderes devem estar à vontade para analisar, compreender e agir com base em dados. Ao mesmo tempo, porém, estar ciente de que existe um elemento humano para atingir as metas dos KPIs e garantir a satisfação do cliente.
8. Demonstrar versatilidade
As funções gerenciais nos contact centers exigem um alto grau de versatilidade e a capacidade de fazer malabarismos com muitas responsabilidades ao mesmo tempo. Você precisará combinar as habilidades de gerenciamento dos funcionários com uma compreensão dos clientes e uma apreciação da tecnologia. Você deve permanecer aberto à mudança, impulsionando a transformação à medida que os contact centers evoluem.
9. Fazer do aprendizado uma prioridade
Trabalhar em uma indústria que se move rapidamente exige que você aprimore sua mentalidade de aprendizagem e a incuta em suas equipes. Pergunte-se continuamente como você pode melhorar e trabalhar ativamente para aprender novas habilidades. Esta é a única maneira de acompanhar o ritmo de mudança que define a indústria.
10. Entenda o negócio
É essencial que você demonstre a importância do atendimento ao cliente para o negócio como um todo. Além de inspirar outros, isto requer a capacidade de falar a língua de departamentos como finanças, vendas e TI para ganhar seu apoio.
A liderança no contact center é um desafio. Como líder ou gerente do setor, você precisa de uma ampla gama de habilidades de liderança no contact center. Você precisa combinar as habilidades “suaves” de gestão de pessoas com um forte compromisso para atingir os objetivos comerciais da empresa. Tudo isso em um contexto de expectativas crescentes e incerteza econômica que torna o sucesso da liderança ainda mais difícil.
