El éxito del servicio de atención al cliente no depende sólo de los agentes de primera línea que interactúan con los clientes, sino también de los líderes del Contact Center que gestionan a los agentes e impulsan la estrategia. Contar con buenos gestores es esencial en todos los niveles del Contact Center, desde el jefe de atención al cliente y el Chief Experience Officer (CXO) hasta los jefes de equipo y supervisores. Todos ellos necesitan las aptitudes de liderazgo adecuadas para optimizar el rendimiento en todo el Contact Center.
Los retos específicos a los que se enfrentan los responsables de los Contact Center:
Al trabajar en entornos de alta presión y rápida evolución, los responsables de los Contact Centers tienen que superar con éxito una amplia gama de retos. Un Contact Center medio suele emplear a multitud de personas de distintas generaciones y procedencias, todas ellas con necesidades diversas en lo que se refiere a gestión y liderazgo. A esto se añade el auge del trabajo híbrido, que ha creado una mezcla de trabajadores de oficina y a domicilio que dificulta la gestión de equipos.
Un estudio de ContactBabel muestra que la rotación de agentes se acerca actualmente al 25%. El 42% de los directivos afirma que ha aumentado en el último año. La recesión económica también añade incertidumbre a la plantilla de los Contact Center, al tiempo que los clientes exigen un servicio más rápido y completo a través de un número cada vez mayor de canales.
¿Cómo pueden los directivos superar con éxito estos retos de liderazgo? Como directivo, debe desarrollar los siguientes 10 atributos clave:
1. Ser fuente de inspiración
Como líder del Contact Center, tienes que ser capaz de motivar y capacitar a tu personal. También tienes que evangelizar sobre el Contact Center en toda la empresa. Tu papel debe incluir la explicación de las razones por las que el Contact Center -y todos los que trabajan en él- es fundamental para el éxito de la empresa. Ser visible y activo en los eventos y reuniones de la empresa es esencial para garantizar que este mensaje llegue siempre.
2. Demostrar apertura y transparencia
Tendrás que ser una persona polifacética, que respete las normas más estrictas y actúe como modelo para los demás. Esto significa ser accesible y accesible para que la gente se sienta cómoda acudiendo a usted con sus problemas. Asegúrate de responder de forma coherente, justa y transparente a cualquier persona que le plantee problemas.
3. Demostrar paciencia
Los responsables de Contact Center deben ser capaces de trabajar en un entorno bajo presión y de comprender y resolver los problemas con rapidez. Mantener la calma cuando se está sometido a una gran tensión es fundamental, al igual que una mentalidad positiva. Se necesita resiliencia para seguir adelante, incluso cuando las cosas no van según lo previsto.
4. Ser un buen comunicador
Como responsable del Contact Center debes comunicarte eficazmente con diferentes audiencias. Esto significa ser elocuente en todos los canales, desde el correo electrónico y el teléfono hasta las reuniones individuales y las presentaciones en grupo. Al mismo tiempo, debes saber escuchar y animar a los demás a hablar.
5. Centrarse en el cliente
Debe centrarse en las necesidades del cliente en todo momento y ser su defensor dentro de la empresa. Para ello, debe desarrollar una afinidad con los clientes. Invierta en conocer la Voz del Cliente (VoC) y haga turnos en primera línea, atendiendo llamadas de clientes reales.
6. Desarrollar el toque humano
Para sacar el máximo partido de su personal es necesario saber establecer relaciones estrechas. Aprenda a entender a las personas como individuos, además de como empleados, y aplique esta comprensión a la hora de contratar nuevos talentos. Sólo con inteligencia emocional podrá empatizar con lo que experimentan los empleados y ayudarles a desarrollarse.
7. Ser organizado y analítico
Los Contact Center se rigen por indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas. Esto significa que los líderes deben sentirse cómodos analizando, comprendiendo y actuando en función de los datos. Al mismo tiempo, sin embargo, hay que ser consciente de que existe un elemento humano en la consecución de los objetivos de los KPI y en garantizar la satisfacción del cliente.
8. Demuestre versatilidad
Las funciones directivas en los contact centers requieren un alto grado de versatilidad y capacidad para hacer malabarismos con muchas responsabilidades a la vez. Tendrás que combinar las habilidades de gestión de empleados con la comprensión de los clientes y el aprecio por la tecnología. Debes permanecer abierto al cambio, impulsando la transformación a medida que evolucionan los Contact Centers.
9. Haz del aprendizaje una prioridad
Trabajar en un sector que evoluciona con rapidez exige afinar una mentalidad de aprendizaje e inculcarla a sus equipos. Pregúntate continuamente cómo puedes mejorar y trabaja activamente para aprender nuevas habilidades. Sólo así podrás seguir el ritmo de cambio que define al sector.
10. Entender el negocio
Es fundamental que demuestre la importancia del servicio al cliente para la empresa en general. Además de inspirar a los demás, esto requiere la capacidad de hablar el idioma de departamentos como finanzas, ventas e informática para ganarse su apoyo.
El liderazgo en los Contact Center es todo un reto. Como líder o directivo del sector, se necesita una amplia gama de habilidades de liderazgo en Contact Center. Hay que combinar las habilidades «blandas» de gestión de personas con el compromiso firme de alcanzar los objetivos empresariales de la empresa. Todo ello en un contexto de expectativas crecientes e incertidumbre económica que hace aún más difícil el éxito del liderazgo.
