Embora haja muito para desenvolver, a inteligência artificial no contact center e suas aplicações já fazem parte do nosso dia a dia. Mas como é que essa realidade afeta as companhias, os clientes e funcionários? Este foi o eixo da discussão do Summit que comemoramos no passado dia 22 de maio.
Aonde vamos
As boas-vindas do evento ficaram por conta de Carlos Martinez, Managing Director da Enghouse Interactive. Que recordou o objetivo deste encontro, tornar-se uma referência no setor. Para compartilhar o que está acontecendo e quais são as mudanças que já estão acontecendo para ser muito mais fácil adaptar-se para o futuro.
Em seguida, Santiago Muñoz-Chápuli, fundador e CEO da ON Soluciones, falou de como as tecnologias mudaram nossas vidas. Com exemplos práticos de reconhecimento fácil, transcrição de voz entre outros, mostrou a evolução das máquinas e suas capacidades. Deixando claro que o que há alguns anos atrás parecia um futuro, já é uma realidade.
Em base a filmes e séries, Carlos Alburquerque, New Business Development da Enghouse Interactive, começou sua apresentação com uma revisão das revoluções industriais dos séculos passados. Deixando igualmente claro que os desenvolvimentos tecnológicos, em sua diferentes formas sempre foram um meio para facilitar o trabalho dos seres humanos. Nunca uma maneira de substituí-los. Também falou sobre as soluções da Enghouse com base em IA, como os assistentes virtuais ou chatbots.
Mostrou um demo do assistente virtual Alexa interagindo com a solução de contact center Presence Suite.
O cliente toma a palavra
Francesc Hernández, Customer Service and Sales Manager de Rajapack contou sua história de sucesso graças a implementação da Presence Suite na companhia. Porque o software ajudou a organizar e automatizar processos que antes eram um caos. Como resultado a produtividade cresceu e a eficiência melhorou.
Com a implantação da solução de Contact Center da Enghouse, a Rajapack conseguiu uma visão 360º de seus negócios e seus clientes. Desse modo aproveitam o máximo dos novos canais de e-mail, IVR, anteriormente inexistentes. Tambem dispor de um serviço totalmente produtivo e rentável, automatizado por diferentes tipos de clientes e aptidões dos agentes.
Com esta mudança tecnológica, a produtividade do contact center aumentou em mais de 1500% e atingiu níveis de serviço de 92% e de 98,2% no atendimento.
Inteligencia Artificial vs Humanos
Após a pausa da manhã, no qual os participantes puderam interagir com Pepper, um dos protagonistas do dia, Javier Martínez, Customer Engenieering Manager de Google Cloud. Javier falou sobre a visão da empresa em termos de IA e alguns dos projetos desenvolvidos nos últimos anos. Deixando claro que a sua intenção não é competir com o contact center. Mas sim complementá-lo, uma vez que é uma das áreas em que esta tecnologia pode ter maior desenvolvimento.
Javier deixou claro que, apesar de que os modelos preditivos e tecnologias de inteligência artificial sejam ainda muito prematuras. Estão sendo testados em pequenos projetos e em ambientes muito controlados. Para aprender com os erros que possam surgir e entender suas aplicações de negócios.
Finalmente, Javier Luxor, mentalista de renome, deixada o público alucinado com sua capacidade de guiar a mente e os pensamentos. Querendo demonstrar o papel importante do ser humano com as tecnologias.
Reconhecer as melhores práticas de nossos clientes
Para fechar a sessão, nós fizemos a entrega dos prémios m3 Excellence Awards. Nesta quarta edição foram premiados:
Prêmio m3 Excellence Lealdade 2019 pelos grandes feitos na produtividade e rentabilidade de sua plataforma: Rajapack
Prêmio m3 Excellence Inovação 2019 por ser uma das empresas mais inovadoras quando se trata de implementar soluções da Enghouse. Tambem na hora de integrar diferentes ferramentas de negócios e se adaptar rapidamente às exigências de seus clientes: Tessi
Em resumo podemos dizer que o desenvolvimento da tecnologia vai avançar cada vez mais rápido. Devemos ser capazes de aproveitar a oportunidade e superar nossos medos. Apenas as empresas que entendem essa oportunidade, seu potencial de crescimento, e sejam pioneiros na sua adopção, serão capazes de ser líderes em seus sectores.
Recorde os melhores momentos do dia aqui.
