Omnicanalidad

Beneficie-se das vantagens de um Contact Center multigeracional

Uma força de trabalho de contact center multigeracional abrange uma ampla gama de grupos etários, cada um com suas próprias experiências, formações e expectativas. Para aproveitar ao máximo suas diversas habilidades, é necessário entender o que motiva cada geração e proporcionar um ambiente de trabalho e um estilo de gerenciamento que atenda às suas necessidades.

As quatro principais gerações do Contact Center atual

Embora as proporções exatas possam variar entre os contact centers individuais, a maioria terá uma mistura dessas quatro gerações:

Baby Boomers (nascidos entre 1945 e 1965): a geração do pós-guerra. Eles são hierárquicos e se concentram em estabilidade e regras. Em termos de canais de comunicação, eles cresceram com o telefone e as cartas, portanto, são hábeis em comunicação formal e escrita. O aumento do trabalho remoto contribuiu para prolongar sua vida profissional, pois muitos continuam a trabalhar além da idade de aposentadoria.

Geração X (nascidos entre 1965 e 1981): a geração da “chave embaixo da porta”. Em geral, eles cresceram cuidando de si mesmos, pois ambos os pais eram baby boomers e trabalhavam. Portanto, são independentes, motivados e menos formais. Eles não querem supervisão excessiva e se concentram em alcançar um equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Embora não sejam nativos digitais, eles adotaram a tecnologia ao longo de suas vidas e são capazes de alternar entre novos canais digitais, telefone e e-mail.

Geração Y (nascidos entre 1981 e 1996; aproximadamente 25% da população do Reino Unido): a geração do milênio. Eles cresceram ouvindo que poderiam alcançar qualquer coisa que desejassem, por isso são ambiciosos e autoconfiantes. Eles questionam tudo e têm grandes expectativas em relação a seus empregadores, querendo trabalhar em empresas que compartilhem seus valores. Em termos de canais, eles preferem o digital e o informal, geralmente evitando o telefone em favor de e-mail, mensagens, bate-papo e mídias sociais.

Geração Z (nascidos entre 1996 e 2012): Zoomers, a mais nova geração no local de trabalho. Embora sejam jovens, já passaram por muitas perturbações, com recessões financeiras e a pandemia de COVID-19 atingindo momentos importantes de suas vidas. Isso levou a um foco maior em seu bem-estar mental, tanto dentro quanto fora do trabalho. Eles compartilham o senso de propósito e o compromisso com a diversidade da geração Y, mas são mais motivados por dinheiro, talvez porque muitos perderam seus empregos em recessões anteriores. Eles são verdadeiros nativos digitais, nasceram com um smartphone nas mãos e têm habilidades naturais no uso de canais como bate-papo, mensagens e mídia social.

Por que é importante ter um Contact Center multigeracional?

Essencialmente, a força de trabalho é um espelho da sociedade em geral. Portanto, tanto seus clientes quanto seus funcionários provavelmente abrangerão várias gerações. Portanto, para oferecer o serviço e a experiência que cada cliente espera, você precisa de toda a gama de perspectivas e estilos de trabalho que uma força de trabalho multigeracional traz. A utilização das habilidades de diferentes gerações permite que você ofereça um serviço omnicanal. Por exemplo, os baby boomers e a Geração X se sentem confortáveis ao telefone, enquanto as Gerações Y e Z gravitam naturalmente em torno dos canais digitais. Reunir um conjunto completo de habilidades e experiências é a chave para atender às necessidades de todos os seus clientes.

Gerenciando a força de trabalho multigeracional

Como vimos, cada geração quer coisas diferentes de seu trabalho, e o que pode interessar a um grupo pode ser irrelevante para outro. Então, como aproveitar todas as suas habilidades e liderar a sua equipe com sucesso? Tudo se resume a focar em cinco áreas principais:

1. Incentive a colaboração entre as gerações

Em um contact center multigeracional, cada grupo etário tem sua própria experiência e conhecimento. Reuni-los proporciona uma perspectiva completa e gera novas maneiras de resolver problemas. Por exemplo, a combinação das habilidades tecnológicas da Geração Z com a experiência no mundo real da Geração X pode trazer abordagens inovadoras para melhorar a experiência do cliente. Para obter o melhor da sua equipe, incentive a orientação e o treinamento entre gerações. Não deixe apenas que os funcionários mais velhos compartilhem suas experiências, mas também que os funcionários mais jovens os ensinem sobre novas tendências e tecnologias.

2. Mude seu estilo de gerenciamento e comunicação

Os baby boomers gostam de estruturas de trabalho hierárquicas, mas a geração X quer independência. Portanto, adapte seu estilo de gerenciamento a cada indivíduo e geração para não alienar as pessoas. O mesmo vale para a comunicação. Um agente da Geração Z pode responder com uma mensagem curta e cheia de emojis no WhatsApp a uma longa mensagem de voz deixada por um gerente da Geração X. Isso não significa que eles tenham que ser sempre iguais. Não significa necessariamente que eles estejam sendo rudes ou indelicados. É apenas seu estilo natural de comunicação. Portanto, é fundamental que todos entendam isso e não se ofendam quando essa não for a intenção.

3. Oferecer opções em termos de benefícios e métodos de treinamento.

Cada geração tem atitudes diferentes em relação aos benefícios que deseja. Por exemplo, a Geração X pode querer benefícios financeiros, enquanto a Geração Z está mais focada em sua saúde mental. Oferecer ingressos para um evento familiar satisfará as necessidades dos trabalhadores da Geração X ou da Geração Y com filhos. No entanto, é improvável que eles sejam valorizados pelos funcionários mais velhos da geração baby boom ou mais jovens da geração Z.

A mesma abordagem se aplica ao treinamento. Os baby boomers podem esperar um treinamento em grupo baseado em sala de aula, com apresentações e apostilas. Por outro lado, a Geração Y e a Geração Z preferem treinamentos individuais on-line, que podem ser realizados em seus smartphones no horário que lhes for mais conveniente. Portanto, ofereça seu treinamento em diferentes formatos para que a mensagem chegue a todos.

4. Crie uma cultura inclusiva

É muito fácil cair em estereótipos quando se trata de diferentes gerações, o que não ajuda a criar um local de trabalho colaborativo. Em vez disso, certifique-se de que haja uma cultura de respeito mútuo entre cada geração, reconhecendo seus pontos fortes e onde eles possam aprender uns com os outros. Caso contrário, você corre o risco de desenvolver uma cultura “eles e nós”, com pouca mistura entre as gerações. Obviamente, os gerentes também fazem parte de uma geração específica. Portanto, eles devem superar quaisquer preconceitos específicos que possam ter sobre outros grupos.

5. Veja os funcionários como indivíduos

Embora as pessoas de determinadas gerações compartilhem experiências e perspectivas semelhantes, elas ainda são indivíduos. Não há razão para que um baby boomer não possa ser tão experiente em termos digitais quanto alguém da Geração Z, por exemplo. Embora seja importante entender as diferenças geracionais, não há nada melhor do que conhecer pessoalmente cada membro da equipe e suas motivações.

Com vidas profissionais mais longas, o contact center está se tornando cada vez mais multigeracional. Por isso, é fundamental trazer à tona o melhor dos funcionários de cada geração para atender às necessidades dos clientes em constante mudança e impulsionar o sucesso.