Omnicanalidad

Aprovecha las ventajas de un Contact Center multigeneracional

Una fuerza laboral multigeneracional en un Contact Center abarca una amplia gama de grupos de edad, cada uno de los cuales tiene sus propias experiencias, antecedentes y expectativas. Para aprovechar al máximo sus diversas habilidades, es necesario comprender qué motiva a cada generación y proporcionar un entorno laboral y un estilo de gestión que satisfaga sus necesidades.

Las cuatro generaciones principales en el Contact Center actual

Si bien las proporciones exactas pueden variar entre los centros de contacto individuales, la mayoría tendrá una mezcla de estas cuatro generaciones:

Baby Boomers (nacidos entre 1945 y 1965): la generación de la posguerra. Son jerárquicos y se centran en la estabilidad y las reglas. En cuanto a los canales de comunicación, se criaron con el teléfono y las cartas, por lo que tienen habilidades en la comunicación formal y escrita. El aumento del trabajo remoto ha contribuido a prolongar sus vidas laborales, ya que muchos continúan trabajando más allá de la edad de jubilación.

Generación X (nacidos entre 1965 y 1981): la generación de la «llave bajo la puerta». Crecieron generalmente cuidándose a sí mismos, ya que ambos padres eran de la generación de los baby boomers y trabajaban. Por lo tanto, son independientes, motivados y menos formales. No desean una supervisión excesiva y se centran en lograr un equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Aunque no son nativos digitales, han adoptado la tecnología a lo largo de sus vidas y son capaces de alternar entre nuevos canales digitales, el teléfono y el correo electrónico.

Generación Y (nacidos entre 1981 y 1996; aproximadamente el 25% de la población del Reino Unido): la generación del milenio. Crecieron escuchando que podían lograr todo lo que se propusieran, por lo que son ambiciosos y seguros de sí mismos. Cuestionan todo y tienen altas expectativas de su empleador, queriendo trabajar para empresas que compartan sus valores. En cuanto a los canales, prefieren lo digital y lo informal, evitando en general el teléfono a favor del correo electrónico, los mensajes, el chat y las redes sociales.

Generación Z (nacidos entre 1996 y 2012 ): los Zoomers, la generación más nueva en el lugar de trabajo. Aunque son jóvenes, ya han experimentado mucha interrupción, con recesiones financieras y la pandemia de COVID golpeando en momentos clave de sus vidas. Esto ha llevado a un mayor enfoque en su bienestar mental, tanto dentro como fuera del trabajo. Comparten el sentido de propósito y compromiso con la diversidad de la Generación Y, pero tienen una mayor motivación por el dinero, quizás porque muchos perdieron sus empleos en crisis anteriores. Son verdaderos nativos digitales, nacidos con un teléfono inteligente en sus manos y tienen habilidades naturales para utilizar canales como el chat, los mensajes y las redes sociales.

¿Por qué es importante tener un Contact Center multigeneracional?

Esencialmente, la plantilla es un espejo de la sociedad en general. Por tanto, es probable que tanto sus clientes como sus empleados abarquen varias generaciones. Por lo tanto, para ofrecer el servicio y la experiencia que cada cliente espera, necesita toda la gama de perspectivas y estilos de trabajo que aporta una plantilla multigeneracional. Utilizar las habilidades de las distintas generaciones le permite ofrecer un servicio omnicanal. Por ejemplo, los baby boomers y la Generación X se sienten cómodos al teléfono, mientras que la Generación Y y Z se inclinan naturalmente por los canales digitales. Reunir un conjunto completo de habilidades y experiencias es la clave para satisfacer las necesidades de todos sus clientes.

Gestión de la fuerza de trabajo multigeneracional

Como hemos visto, cada generación quiere cosas distintas de su trabajo, y lo que puede interesar a un grupo puede ser irrelevante para otro. Entonces, ¿cómo aprovechar todas sus habilidades y dirigir a su equipo con éxito? Todo se reduce a centrarse en cinco áreas clave:

1. Fomentar la colaboración entre generaciones

En un Contact Center multigeneracional, cada grupo de edad tiene su propia experiencia y conocimientos. Reunirlos proporciona una perspectiva completa y genera nuevas formas de resolver los problemas. Por ejemplo, combinar los conocimientos tecnológicos de la Generación Z con la experiencia del mundo real de la Generación X puede aportar enfoques innovadores para mejorar la experiencia del cliente. Para obtener lo mejor de su equipo, fomente la tutoría y la formación intergeneracional. No te limites a que el personal de más edad comparta sus experiencias, sino que deja que los empleados más jóvenes también les enseñen las nuevas tendencias y tecnologías.

2. Cambie su estilo de gestión y comunicación

A los baby boomers les gustan las estructuras de trabajo jerárquicas, pero la generación X quiere independencia. Por tanto, adapte su estilo de gestión a cada individuo y generación para no alienar a la gente. Lo mismo ocurre con la comunicación. Un agente de la Generación Z puede responder con un mensaje de WhatsApp corto y lleno de emojis a un largo mensaje de voz que le haya dejado un directivo de la Generación X. Eso no significa que tengan que ser siempre los mismos. Eso no significa necesariamente que estén siendo groseros o maleducados. Es simplemente su estilo natural de comunicación. Por lo tanto, es vital que todo el mundo lo entienda y no se ofenda cuando no es la intención.

3. Ofrecer opciones en cuanto a prestaciones y métodos de formación

Cada generación tiene actitudes diferentes respecto a los beneficios que desea. Por ejemplo, la Generación X puede querer beneficios financieros, mientras que la Generación Z se centra más en su salud mental. Ofrecer entradas para un evento familiar satisfará las necesidades de los trabajadores de la Generación X o la Generación Y con hijos. Sin embargo, es poco probable que sean valoradas por los empleados de mayor edad de la generación del baby boom o los más jóvenes de la generación Z.

El mismo enfoque se aplica a la formación. Los baby boomers pueden esperar una formación en grupo basada en el aula, con presentaciones y folletos. Por el contrario, la Generación Y y la Generación Z prefieren la formación individual en línea, que pueden completar en sus teléfonos inteligentes en el momento que más les convenga. Por lo tanto, ofrezca su formación en diferentes formatos para que el mensaje llegue a todos.

4. Construir una cultura inclusiva

Es muy fácil caer en los estereotipos cuando se trata de diferentes generaciones, lo que no ayuda a crear un lugar de trabajo colaborativo. En su lugar, asegúrese de que existe una cultura de respeto mutuo entre cada generación, reconociendo sus puntos fuertes y dónde pueden aprender unos de otros. De lo contrario, se corre el riesgo de que se desarrolle una cultura de «ellos y nosotros», con poca mezcla entre generaciones. Obviamente, los directivos también forman parte de una generación concreta. Por tanto, deben superar cualquier prejuicio específico que puedan tener sobre otros grupos.

5. Ver a los empleados como individuos

Aunque las personas de determinadas generaciones comparten experiencias y perspectivas similares, siguen siendo individuos. No hay ninguna razón por la que un baby boomer no pueda ser tan hábil digitalmente como alguien de la Generación Z, por ejemplo. Aunque comprender las diferencias generacionales es importante, no hay nada mejor que conocer personalmente a cada miembro del equipo y sus motivaciones.

Con el alargamiento de la vida laboral, el Contact Center es cada vez más multigeneracional. Sacar lo mejor de los empleados de cada generación es, por tanto, vital para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes e impulsar el éxito.