Os clientes esperam uma experiência omnicanal mais do que nunca. Eles querem a conveniência de poder transitar sem problemas entre diferentes canais digitais e analógicos. Uma das maneiras mais eficazes de conseguir isso é implementar uma plataforma de CCaaS (Contact Center as a Service) omnicanal para atender às necessidades atuais e futuras.
O mais recente estudo Autonomous Customer 2023 da BT destaca a crescente demanda por omnicanal. Os resultados dessa pesquisa global sugerem que os consumidores estão se tornando cada vez mais digitais. Por exemplo, 39% estão comprando mais em sites em comparação com 2022. No entanto, as empresas lutam para oferecer a experiência omnicanal necessária para apoiar essa mudança.
Por exemplo, 69% dos consumidores acham que lidar com problemas de atendimento ao cliente é cansativo e desgastante, em comparação com 66% em 2020. Oitenta e nove por cento querem que as organizações facilitem o contato por telefone, chat, e-mail, mensagens e mídias sociais. Isso representa um aumento em relação aos 82% em 2020.
Os dados mostram grandes diferenças nos níveis de uso e satisfação entre os canais mais populares. 77% dos consumidores usam o atendimento ao cliente por telefone, mas apenas 32% dizem estar muito satisfeitos com a experiência. Da mesma forma, 55% usam o e-mail para atendimento ao cliente, mas apenas 32% estão muito satisfeitos.
Uma das principais conclusões do estudo é que o serviço omnicanal integrado é uma oportunidade e não um custo para as marcas. 80% das pessoas comprariam mais de organizações que oferecem excelente atendimento ao cliente, e 57% valorizariam mais a conveniência do que o preço.
Satisfazendo as necessidades omnicanal com CCaaS
Para obter uma experiência de atendimento ao cliente verdadeiramente omnicanal e preparada para o futuro, você deve adotar os três fundamentos a seguir:
1. Uma única plataforma de CCaaS
Use uma única plataforma de CCaaS para sustentar todos os canais de suporte ao cliente. Isso facilita a inclusão de novos canais e simplifica o suporte ao cliente em vários canais. Oferece a flexibilidade para dimensionar a atividade em todos os canais, garantindo que os recursos sejam implantados onde são necessários. Isso não apenas beneficia os clientes, proporcionando uma experiência consistente e coesa, mas também é mais econômico do que usar sistemas diferentes no seu contact center. O treinamento dos agentes é simplificado e o tempo de atendimento das chamadas é reduzido, pois os agentes podem se concentrar nos clientes, em vez de gastar seu tempo navegando em várias soluções para encontrar informações.
2. Uma experiência integrada do cliente
Para criar uma experiência totalmente integrada, é necessário poder coletar informações durante toda a jornada do cliente. O compartilhamento dessas informações com os agentes permite uma melhor compreensão do histórico do cliente e do contexto de cada consulta. Isso significa que os clientes não precisam se repetir ou receber as mesmas respostas várias vezes. Como era de se esperar, 88% dos consumidores que participaram da pesquisa da BT queriam que qualquer canal que usassem tivesse acesso a informações sobre seus contatos anteriores. Em última análise, isso ressalta a importância de se ter uma única fonte de informações em todos os canais. Uma plataforma CCaaS é a maneira ideal de conseguir isso.
3. Capacidade de transitar sem problemas entre os canais
Outro aspecto importante do omnicanal é oferecer aos clientes a capacidade de mudar de canal durante uma interação, conforme suas necessidades mudam, especialmente de canais digitais para analógicos. Por exemplo, dois terços (67%) dos consumidores dizem que deveriam poder mudar de um webchat para uma chamada de voz ou vídeo. Em essência, isso significa que os clientes veem a experiência do cliente como um todo, em vez de fazer distinção entre canais individuais. Nas palavras de Nicola Millard, Principal Innovation Partner da BT: “Os clientes não pensam em canais: eles têm objetivos e procuram a maneira mais fácil de alcançá-los”.
Aqui também, a tecnologia CCaaS pode desempenhar um papel essencial. Uma plataforma de contact center na nuvem acomoda todos os canais e facilita a movimentação dos clientes entre eles. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também melhora a eficiência. Uma única plataforma suporta o trabalho entre canais e fornece acesso centralizado às informações. Isso permite que os recursos sejam desviados para onde são mais necessários.
Es fundamental comprender que los consumidores quieren una experiencia de atención al cliente omnicanal. No quieren sólo canales digitales o humanos, sino la É fundamental entender que os consumidores querem uma experiência de atendimento ao cliente omnicanal. Eles não querem apenas canais digitais ou humanos, mas a capacidade de acessar ambos durante a mesma conversa. Isso precisa ser contínuo, sem que os clientes tenham que se repetir toda vez que mudarem de canal. Para proporcionar essa experiência, você precisa de uma plataforma de CCaaS omnicanal flexível e dimensionável que possa atender às necessidades atuais e futuras.
