Los clientes esperan más que nunca una experiencia omnicanal. Quieren la comodidad de poder moverse sin problemas entre diferentes canales digitales y análogos. Una de las formas más eficaces de conseguirlo es desplegar una plataforma de Contact Center as a Service (CCaaS) omnicanal para satisfacer las necesidades actuales y futuras.
El último estudio Autonomous Customer 2023 de BT destaca la creciente demanda de omnicanalidad. Los resultados de esta encuesta mundial sugieren que los consumidores son cada vez más digitales. Por ejemplo, el 39% compra más en sitios web en comparación con 2022. Sin embargo, las empresas tienen dificultades para ofrecer la experiencia omnicanal necesaria para apoyar este cambio.
Por ejemplo, el 69 % de los consumidores considera que tratar con problemas de atención al cliente es cansado y agotador, frente al 66 % en 2020. El 89 % quiere que las organizaciones faciliten el contacto por teléfono, chat, correo electrónico, mensajería y redes sociales. Este porcentaje es superior al 82% de 2020.
Los datos ponen de manifiesto grandes diferencias entre los niveles de uso y satisfacción de los canales más populares. El 77 % de los consumidores utiliza el servicio telefónico de atención al cliente, pero solo el 32 % afirma estar muy satisfecho con la experiencia. Del mismo modo, el 55% utiliza el correo electrónico para el servicio de atención al cliente, pero sólo el 32% está muy satisfecho.
Una conclusión clave del estudio es que el servicio omnicanal integrado es una oportunidad, más que un coste, para las marcas. El 80 % de las personas compraría más a organizaciones que ofrecieran un excelente servicio de atención al cliente, y el 57 % valoraría más la comodidad que el precio.
Cubriendo las necesidades omnicanal con CCaaS
Para lograr una experiencia de atención al cliente verdaderamente omnicanal y preparada para el futuro, debe adoptar los tres fundamentos siguientes:
1. Una única plataforma CCaaS
Utiliza una única plataforma CCaaS para apuntalar todos los canales de atención al cliente. Esto facilita la incorporación de nuevos canales y simplifica la asistencia a los clientes a través de varios canales. Proporciona la flexibilidad necesaria para escalar la actividad entre canales, garantizando que los recursos se despliegan donde son necesarios. No sólo beneficia a los clientes proporcionándoles una experiencia coherente y cohesionada, sino que también es más rentable que utilizar sistemas dispares en su Contact Center. La formación de los agentes se simplifica y los tiempos de gestión de las llamadas disminuyen, ya que los agentes pueden centrarse en los clientes, en lugar de dedicar su tiempo a navegar por múltiples soluciones para encontrar información.
2. Una experiencia de cliente integrada
Para crear una experiencia totalmente integrada, es necesario poder recopilar información a lo largo de todo el recorrido del cliente. Compartirla con los agentes permite conocer el historial del cliente y comprender mejor el contexto de cada consulta. Esto significa que los clientes no tienen que repetirse ni recibir las mismas respuestas varias veces. No es de extrañar que el 88% de los consumidores que participaron en el estudio de BT desearan que cualquier canal que utilizaran tuviera acceso a información sobre sus contactos anteriores. En última instancia, esto subraya la importancia de disponer de una única fuente de información en todos los canales. Una plataforma CCaaS es la forma ideal de conseguirlo.
3. Capacidad de pasar de un canal a otro sin problemas
Otro aspecto importante de la omnicanalidad es ofrecer a los clientes la posibilidad de cambiar de canal durante una interacción a medida que cambian sus necesidades, especialmente de canales digitales a canales análogos Por ejemplo, dos tercios (67%) de los consumidores sostienen que deberían poder cambiar de un webchat a una llamada de voz o vídeo. En esencia, esto significa que los clientes ven la experiencia del cliente como un todo, en lugar de distinguir entre canales individuales. En palabras de Nicola Millard, Principal Innovation Partner de BT: «Los clientes no piensan en canales: tienen objetivos y buscan el camino más fácil para llegar a ellos».
También en este caso la tecnología CCaaS puede desempeñar un papel esencial. Una plataforma de Contact Center en la nube da cabida a todos los canales a la vez que facilita el movimiento de los clientes entre ellos. No sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino que mejora la eficiencia. Una única plataforma admite el trabajo entre canales y proporciona acceso centralizado a la información. Esto permite desviar los recursos hacia donde más se necesitan.
Es fundamental comprender que los consumidores quieren una experiencia de atención al cliente omnicanal. No quieren sólo canales digitales o humanos, sino la posibilidad de acceder a ambos durante la misma conversación. Esto debe ser fluido, sin que los clientes tengan que repetirse cada vez que cambian de canal. Para ofrecer una experiencia así, necesitas una plataforma CCaaS omnicanal flexible y escalable que pueda satisfacer sus necesidades actuales y futuras.
