Embora sempre tenha sido considerado importante, o atendimento ao cliente tem sido tradicionalmente visto como uma despesa geral ou um custo para a empresa. As empresas entendem que ela desempenha um papel vital na aquisição e retenção de clientes, mas não têm sido capazes de vinculá-la à receita real.
Isto significava que o foco principal do centro de contato era melhorar a produtividade e reduzir os custos sem afetar a satisfação do cliente. Tecnologias como inteligência artificial, automação e auto-atendimento ajudaram a aumentar a eficiência e melhorar o suporte aos agentes para ajudá-los a oferecer um serviço melhor e mais rápido aos clientes.
No entanto, as organizações estão começando a olhar muito mais de perto para o impacto positivo do centro de contato sobre a receita. Onde é que ela faz uma contribuição mensurável para o resultado final? Há três áreas principais em que se deve concentrar:
1. Aumento da retenção de clientes
Mais da metade (52%) dos clientes dizem que deixarão uma empresa se receberem um mau serviço. Outros estudos sugerem que o aumento da retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros de uma empresa em 25-95%. E todos sabemos que custa menos reter um cliente existente do que adquirir um novo cliente.
Além disso, agora é muito mais fácil para os clientes insatisfeitos mudar de empresa, especialmente com o surgimento de concorrentes on-line. Além disso, para as empresas que cobram uma assinatura mensal, desde muitos ginásios até empresas de entretenimento como Netflix e Spotify, o mau atendimento fará com que os clientes cancelem imediatamente seus contratos, afetando diretamente as receitas.
Demonstrar a relação entre o atendimento ao cliente que retém os clientes e o resultado final é agora muito mais fácil. Ela pode ser analisada em um nível elevado, comparando aumentos em métricas como o Net Promoter Score (NPS) com aumentos na receita, ou drill down para segmentos de clientes ou mesmo indivíduos. Por exemplo, as pesquisas de feedback do cliente podem analisar se uma interação deficiente com o serviço de atendimento ao cliente fez com que os clientes saíssem e fornecer informações sobre como evitar isso no futuro. Da mesma forma, eles podem ser analisados para ver onde a intervenção de um agente salvou a relação e salvaguardou as receitas futuras.
2. facilitar o up-selling e cross-selling para transformar o Contact Center em um gerador de renda
É evidente que os clientes mais felizes são mais fiéis e provavelmente gastarão mais com sua empresa. E é possível aproveitar isso para usar as interações de atendimento ao cliente como uma oportunidade de up-sell ou cross-sell de produtos.
Obviamente, a chave é estar ciente das circunstâncias nas quais isso é feito. Se um cliente está ligando para reclamar, tentar vender-lhes um novo serviço será contraproducente e os afastará ainda mais.
Entretanto, há maneiras de usar a tecnologia para identificar oportunidades e ajudar os agentes a aumentar a receita. Por exemplo, a AI pode analisar as interações do cliente e identificar os melhores produtos e serviços a oferecer com base em suas consultas e histórico de compras. Por exemplo, se um cliente em uma conversa com um agente de atendimento ao cliente perguntar sobre diferentes TVs, acessórios relevantes poderiam ser sugeridos para sua compra.
3. Use as informações para promover melhorias mensuráveis.
Ouvir seus clientes e agir de acordo com seu feedback é uma terceira maneira poderosa de aumentar a receita. A incorporação das interações de atendimento ao cliente em seus programas de gestão de qualidade proporciona uma visão mais detalhada das perguntas dos clientes, o que eles gostam e o que causa insatisfação.
Análise destes dados não estruturados através do uso de IA
Ele fornece informações reais sobre pontos de dor específicos que podem não ser captados em pesquisas de feedback subseqüentes. Por exemplo, se 10% de seus clientes reclamam da entrega através dos canais de atendimento ao cliente, extrair e usar essas informações para resolver o problema pode reduzir a rotatividade e impactar positivamente a receita.
A inteligência artificial (IA) e o processamento de linguagem natural também podem ser usados em tempo real para melhorar o serviço e salvaguardar a receita de forma mensurável:
- Identificar clientes que correm o risco de abandonar o serviço durante uma interação (e potencialmente encaminhá-los a uma equipe mais experiente para responder ou oferecer incentivos para ficar).
- Saiba quais clientes são defensores da marca a fim de cultivar o relacionamento. Por exemplo, pedir às pessoas que têm uma interação realmente positiva com o cliente que deixem uma revisão.
- Coletar feedback útil que pode ser usado para planejar o treinamento de agentes.
- Reconhecer onde há uma demanda não atendida por novos produtos e serviços. Por exemplo, se 90% das consultas sobre uma determinada camiseta perguntarem se ela está disponível em vermelho, lançar uma versão vermelha seria uma boa idéia.
- Entender e segmentar clientes para entregar mensagens/campanhas de marketing personalizadas.
A combinação de IA e análises mais poderosas está transformando a posição do atendimento ao cliente, que não é mais visto como um centro de custos. A utilização dessas percepções em larga escala e a ligação com resultados mensuráveis acrescenta uma nova dimensão à forma como o atendimento ao cliente é percebido, abrindo novas oportunidades de receita que beneficiarão o resultado final.
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