Aunque siempre se ha considerado importante, el servicio de atención al cliente se ha visto tradicionalmente como un gasto general o un coste para la empresa. Las empresas entienden que desempeña un papel vital en la captación y retención de clientes, pero no han sido capaces de vincularlo a los ingresos reales.
Esto significaba que el principal objetivo del Contact Center era mejorar la productividad y reducir los costes sin afectar a la satisfacción del cliente. Tecnologías como la inteligencia artificial, la automatización y el autoservicio han contribuido a aumentar la eficiencia y mejorar la asistencia a los agentes para ayudarles a prestar un servicio mejor y más rápido a los clientes.
Sin embargo, las organizaciones están empezando a analizar mucho más detenidamente el impacto positivo del Contact Center en los ingresos. ¿En qué aspectos contribuye a la cuenta de resultados de forma mensurable? Hay tres áreas principales en las que debes centrarte:
1. Mayor retención de clientes
Más de la mitad (52%) de los clientes afirman que abandonarán una empresa si reciben un mal servicio. Otros estudios sugieren que aumentar la retención de clientes en sólo un 5% incrementa los beneficios de una empresa entre un 25 y un 95%. Y todos sabemos que cuesta menos conservar a un cliente existente que captar a uno nuevo.
Además, ahora es mucho más fácil que los clientes insatisfechos cambien de empresa, sobre todo por el auge de los competidores en línea. Además, para las empresas que cobran una suscripción mensual, desde muchos gimnasios a empresas de entretenimiento como Netflix y Spotify, un mal servicio hará que los clientes cancelen inmediatamente sus contratos, lo que afectará directamente a los ingresos.
Demostrar la relación entre un servicio de atención al cliente que retiene a los clientes y los resultados finales es ahora mucho más fácil. Se puede analizar a alto nivel, comparando el aumento de métricas como el Net Promoter Score (NPS) con el aumento de los ingresos, o profundizar en segmentos de clientes o incluso en individuos. Por ejemplo, las encuestas de opinión de los clientes pueden analizar si una interacción deficiente con el servicio de atención al cliente ha provocado su marcha y proporcionar información sobre cómo evitarlo en el futuro. Del mismo modo, pueden analizarse para ver en qué casos la intervención de un agente ha salvado la relación y salvaguardado los ingresos futuros.
2. Facilitar las ventas adicionales y cruzadas para convertir el Contact Center en un generador de ingresos
Está claro que los clientes más satisfechos son más fieles y es probable que gasten más en su empresa. Y es posible aprovechar esto para utilizar las interacciones con el servicio de atención al cliente como una oportunidad para realizar ventas adicionales o cruzadas de productos.
Obviamente, la clave está en tener en cuenta las circunstancias en las que se hace esto. Si un cliente llama para quejarse, intentar venderle un nuevo servicio será contraproducente y le alejará aún más.
Sin embargo, hay formas de utilizar la tecnología para detectar oportunidades y ayudar a los agentes a aumentar los ingresos. Por ejemplo, la IA puede analizar las interacciones con los clientes e identificar los mejores productos y servicios que ofrecerles en función de sus consultas y su historial de compras. Por ejemplo, si un cliente en un chat con un agente de atención al cliente pregunta por diferentes televisores, se le podrían sugerir accesorios relevantes para su compra.
3. Utiliza la información para impulsar mejoras cuantificables
Escuchar a tus clientes y actuar en función de la información que le proporcionen es una tercera y poderosa forma de aumentar los ingresos. Incorporar las interacciones del servicio de atención al cliente a sus programas de gestión de calidad, proporciona una visión más detallada de las preguntas de los clientes, lo que les gusta y lo que causa insatisfacción.
Análisis de estos datos no estructurados mediante el uso de IA
Proporcionan información real sobre los puntos débiles concretos que puede que no se recojan en las encuestas de opinión posteriores. Por ejemplo, si el 10% de tus clientes se quejan de la entrega a través de los canales de atención al cliente, extraer y utilizar esta información para solucionar el problema puede reducir la pérdida de clientes e influir positivamente en los ingresos.
La inteligencia artifical (IA) y el procesamiento del lenguaje natural también pueden utilizarse en tiempo real para mejorar el servicio y salvaguardar los ingresos de forma cuantificable:
- Identificar a los clientes que corren el riesgo de abandonar el servicio durante una interacción (y derivarlos potencialmente a personal con más experiencia para que responda u ofrezca incentivos para que se queden).
- Saber qué clientes son defensores de la marca para poder cultivar la relación. Por ejemplo, pidiendo a las personas que tienen una interacción con el cliente realmente positiva que dejen una reseña.
- Recopilar comentarios y opiniones útiles que puedan utilizarse para planificar la formación de los agentes.
- Reconocer dónde hay una demanda insatisfecha de nuevos productos y servicios. Por ejemplo, si el 90% de las consultas sobre una camiseta concreta preguntan si está disponible en rojo, lanzar una versión en ese color será una buena idea.
- Comprender y segmentar a los clientes para ofrecer mensajes/campañas de marketing personalizados.
La combinación de IA y análisis más potentes está transformando la posición del servicio de atención al cliente, que ya no se considera un centro de costes. El uso de estos conocimientos a gran escala y su vinculación con efectos cuantificables añade una nueva dimensión a la forma en que se percibe el servicio de atención al cliente, abriendo nuevas oportunidades de ingresos que redundarán en beneficio de la cuenta de resultados.
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