De acordo com a Gartner, hoje em dia quase 89% das empresas estão competindo com base no nível de experiência do cliente que oferecem. Esta experiência tornou-se um dos fatores críticos de diferenciação de empresas líderes, sustentáveis e competitivas em todos os sectores económicos. Quando uma empresa oferece a seus clientes uma experiência memorável e diferenciadora, multiplica sua rentabilidade e valor. Essa experiência só pode ser oferecida se a voz do cliente for gerenciada corretamente.
Porquê ouvir a Voz do Cliente
A voz do cliente é um pilar importante na estratégia de 85% das empresas. No entanto, nem todos têm uma estratégia e objetivos definidos com base na Experiência de Cliente. Mais de 22% afirmam não ter metas claras de momento e 16% não têm iniciativas e planos operacionais específicos para melhorar a experiência dos seus clientes.
A fim de passar para a prática, as empresas devem implementar processos e ferramentas que permitam analisar as interações com os clientes. Definir dashboards e KPIs, e utilizar ferramentas quantitativas ou de qualidade que permitam esta análise e sua posterior inclusão nos processos de atendimento. Garantindo assim que os processos no contact center sejam satisfatórios e úteis para os usuários, melhorando assim a experiência do cliente.
Graças à tecnologia, é possível armazenar todos os dados produzidos nas milhares de interações diárias com os clientes. Usando ferramentas de BI ou de automação, você pode analisar os KPIs em segundos, para tomar decisões de negócios. A implementação de uma solução completa de contact center que integra todas estas ferramentas, bem como as ferramentas de gestão de operações, facilita a implementação dessas decisões. Não há necessidade de exportar e integrar informações de uma ferramenta para outra.
Ao escutar a Voz do Cliente no Contact Center podemos conseguir:
- Compreender e resolver as causas mais comuns de insatisfação.
- Ser mais rápido ao resolver incidentes ou problemas recorrentes.
- Implementar novos processos ou canais de atendimento se detetarmos que não estamos atendendo corretamente ou como esperado pelos usuários.
81% dos clientes são mais propensos a recontratar serviços ou produtos numa empresa após uma boa experiência de cliente. E sabendo que é muito mais difícil encontrar novos clientes do que mantê-los, ouvir a Voz do Cliente torna-se a chave para gerar lealdade e envolvimento.
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